Văn bản cam kết về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (Service-level agreements- SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ, trong đó ghi lại những dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ cung cấp và xác định các tiêu chuẩn dịch vụ. Vậy văn bản cam kết về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (SLA) là gì?
Mục lục bài viết
1. Văn bản cam kết về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ( SLA) là gì?
– Văn bản cam kết về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ (Service-level agreements- SLA) là hợp đồng giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng của họ, trong đó ghi lại những dịch vụ mà nhà cung cấp sẽ cung cấp và xác định các tiêu chuẩn dịch vụ mà nhà cung cấp có nghĩa vụ phải đáp ứng. Cam kết mức dịch vụ (SLC) là một dạng SLA rộng hơn và tổng quát hơn. Cả hai khác nhau vì SLA là hai chiều và liên quan đến hai nhóm. Ngược lại, SLC là một nghĩa vụ đơn hướng thiết lập những gì một nhóm có thể đảm bảo cho khách hàng của mình tại bất kỳ thời điểm nào.
– Vai trò của văn bản cam kết về tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ SLA: Các nhà cung cấp dịch vụ cần SLA để giúp họ quản lý kỳ vọng của khách hàng và xác định mức độ nghiêm trọng và các trường hợp mà họ không phải chịu trách nhiệm về sự cố mất điện hoặc hiệu suất. Khách hàng cũng có thể hưởng lợi từ SLA vì hợp đồng mô tả các đặc điểm hoạt động của dịch vụ – có thể được so sánh với SLA của các nhà cung cấp khác – và quy định các phương tiện để khắc phục các vấn đề về dịch vụ.
– SLA thường là một trong hai thỏa thuận cơ bản mà các nhà cung cấp dịch vụ có với khách hàng của họ. Nhiều nhà cung cấp dịch vụ thiết lập một thỏa thuận dịch vụ tổng thể để thiết lập các điều khoản và điều kiện chung mà họ sẽ làm việc với khách hàng.
– SLA thường được kết hợp bằng cách tham chiếu trong thỏa thuận dịch vụ chính của nhà cung cấp dịch vụ. Giữa hai hợp đồng dịch vụ, SLA bổ sung tính cụ thể hơn về các dịch vụ được cung cấp và các chỉ số sẽ được sử dụng để đo lường hiệu suất của chúng. Các cam kết dịch vụ xác định các dịch vụ đi kèm với việc cung cấp dịch vụ.- Khi gia công phần mềm CNTT xuất hiện vào cuối những năm 1980, SLA đã phát triển như một cơ chế để điều chỉnh các mối quan hệ như vậy. Các thỏa thuận cấp độ dịch vụ đặt ra các kỳ vọng về hiệu suất của nhà cung cấp dịch vụ và đưa ra các hình phạt đối với việc bỏ lỡ các mục tiêu và trong một số trường hợp, tiền thưởng cho việc vượt quá các mục tiêu đó. Vì các dự án thuê ngoài thường được tùy chỉnh cho một khách hàng cụ thể, các SLA thuê ngoài thường được soạn thảo để chi phối một dự án cụ thể.- Là dịch vụ được quản lý và điện toán đám mây ; dịch vụ trở nên phổ biến hơn, SLA phát triển để giải quyết các cách tiếp cận mới. Các dịch vụ dùng chung, thay vì các nguồn lực tùy chỉnh, là đặc điểm của các phương thức hợp đồng mới hơn, vì vậy, các cam kết mức dịch vụ thường được sử dụng để tạo ra các thỏa thuận rộng nhằm bao gồm tất cả các khách hàng của nhà cung cấp dịch vụ.
– SLA được cho là bắt nguồn từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng nhưng hiện đang được sử dụng rộng rãi trong một loạt các lĩnh vực liên quan đến CNTT. Một số ví dụ về các ngành thiết lập SLA bao gồm nhà cung cấp dịch vụ CNTT và nhà cung cấp dịch vụ được quản lý , cũng như điện toán đám mây và nhà cung cấp dịch vụ internet.
– Các tổ chức CNTT của công ty, đặc biệt là những tổ chức đã sử dụng quản lý dịch vụ CNTT, tham gia SLA với khách hàng nội bộ của họ – những người dùng ở các bộ phận khác trong doanh nghiệp. Bộ phận CNTT tạo SLA để các dịch vụ của họ có thể được đo lường, xác minh và có thể so sánh với các dịch vụ của các nhà cung cấp dịch vụ thuê ngoài.
2. Các thành phần chính của SLA:
Các thành phần chính của thỏa thuận mức dịch vụ bao gồm:
+ Tổng quan về thỏa thuận: Phần đầu tiên này đưa ra những điều cơ bản của thỏa thuận, bao gồm các bên liên quan, ngày bắt đầu và giới thiệu chung về các dịch vụ được cung cấp
.+ Mô tả các dịch vụ: SLA cần mô tả chi tiết về mọi dịch vụ được cung cấp, trong mọi trường hợp có thể, với thời gian quay vòng được bao gồm. Định nghĩa dịch vụ phải bao gồm cách thức cung cấp dịch vụ, dịch vụ bảo trì có được cung cấp hay không, giờ hoạt động như thế nào, nơi tồn tại các yếu tố phụ thuộc, phác thảo các quy trình và danh sách tất cả các công nghệ và ứng dụng được sử dụng.
+ Loại trừ: Các dịch vụ cụ thể không được cung cấp cũng cần được xác định rõ ràng để tránh nhầm lẫn và loại bỏ chỗ cho các giả định từ các bên khác.
+ Hiệu suất dịch vụ: Các chỉ số đo lường hiệu suất và mức hiệu suất được xác định. Khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ phải đồng ý về một danh sách tất cả các số liệu mà họ sẽ sử dụng để đo lường mức độ dịch vụ của nhà cung cấp.
+ Các bên liên quan: Xác định rõ các bên liên quan trong thỏa thuận và xác lập trách nhiệm của họ.
+ Bảo vệ: Tất cả các biện pháp bảo mật sẽ được thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ đã được xác định. Thông thường, điều này bao gồm việc soạn thảo và đồng thuận về các thỏa thuận chống lưu trữ, bảo mật CNTT và không tiết lộ.
+ Quản lý rủi ro và khắc phục hậu quả thiên tai: Các quy trình quản lý rủi ro và kế hoạch khắc phục hậu quả thiên tai được thiết lập và truyền đạt rõ ràng.
+ Theo dõi và báo cáo dịch vụ: Phần này xác định cấu trúc báo cáo, khoảng thời gian theo dõi và các bên liên quan tham gia vào thỏa thuận.
+ Các quy trình xem xét và thay đổi định kỳ: SLA và tất cả các chỉ số hiệu suất chính đã được thiết lập ( KPI ) cần được thường xuyên xem xét. Quy trình này được xác định cũng như quy trình thích hợp để thực hiện các thay đổi.
+ Quá trình kết thúc: SLA nên xác định các trường hợp mà theo đó thỏa thuận có thể bị chấm dứt hoặc sẽ hết hạn. Thời gian thông báo từ hai bên cũng nên được thiết lập.
+ Chữ ký: Cuối cùng, tất cả các bên liên quan và những người tham gia được ủy quyền của cả hai bên phải ký vào tài liệu để thể hiện sự chấp thuận của họ đối với mọi chi tiết và quy trình.
3. Phân loại SLA:
Có ba loại SLA cơ bản: thỏa thuận cấp dịch vụ khách hàng, nội bộ và đa cấp.
+ Thỏa thuận cấp độ dịch vụ khách hàng là giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng bên ngoài của họ. Nó đôi khi được gọi là thỏa thuận dịch vụ bên ngoài. Trong SLA dựa trên khách hàng, khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ đi đến một thỏa thuận thương lượng về các dịch vụ sẽ được cung cấp. Ví dụ, một công ty có thể thương lượng với nhà cung cấp dịch vụ CNTT quản lý hệ thống tài khoản phải trả của họ để xác định chi tiết mối quan hệ cụ thể và kỳ vọng của họ.
+ Thỏa thuận cấp độ dịch vụ khách hàng bao gồm: (1) chi tiết chính xác của dịch vụ mà khách hàng mong đợi; (2) quy định về tính sẵn có của dịch vụ; (3) tiêu chuẩn cho từng cấp độ dịch vụ; (4) trách nhiệm của mỗi bên; (5) thủ tục leo thang; (6) điều khoản hủy bỏ.+ SLA nội bộ là giữa một tổ chức và khách hàng nội bộ của nó – đây có thể là một tổ chức, bộ phận hoặc địa điểm khác. Điều đó có nghĩa là mặc dù một công ty có thể có SLA mở với từng khách hàng của mình, nó cũng có thể có SLA riêng biệt giữa các bộ phận tiếp thị và bán hàng của mình.- Ví dụ, bộ phận bán hàng của một công ty có doanh số bán hàng trị giá gần 10.000 đô la mỗi tháng, với mỗi lần bán hàng trị giá 500 đô la. Nếu tỷ lệ chốt trung bình của nhóm bán hàng là 20%, thì bộ phận bán hàng biết rằng hoạt động tiếp thị phải cung cấp ít nhất 100 khách hàng tiềm năng đủ điều kiện mỗi tháng.
Vì vậy, trưởng bộ phận tiếp thị của tổ chức có thể làm việc với trưởng bộ phận bán hàng về SLA quy định rằng bộ phận tiếp thị sẽ giao 100 khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn cho giám đốc bán hàng vào một ngày cụ thể hàng tháng. Thỏa thuận cấp độ dịch vụ này có thể quy định rằng nó sẽ bao gồm bốn báo cáo trạng thái hàng tuần được gửi hàng tháng từ tiếp thị đến bán hàng để đảm bảo các khách hàng tiềm năng mà nhóm bán hàng đang nhận được giúp họ đạt được mục tiêu doanh số hàng tháng.- SLA đa cấp sẽ chia thỏa thuận thành nhiều cấp độ cụ thể cho một loạt khách hàng sử dụng dịch vụ.
Ví dụ: một nhà cung cấp phần mềm dưới dạng dịch vụ ( SaaS ) có thể cung cấp các dịch vụ và hỗ trợ cơ bản cho tất cả khách hàng sử dụng sản phẩm, nhưng họ cũng có thể đưa ra các mức giá khác nhau khi mua sản phẩm quy định các mức dịch vụ khác nhau. Các cấp độ dịch vụ khác nhau này sẽ được phân loại thành SLA đa cấp
