Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì? Cách đo lường và cải thiện?

1. Tỷ lệ giữ chân khách hàng là gì?

Tỉ lệ giữ chân khách hàng chính là những nỗ lực của các doanh nghiệp nhằm hạn chế được số lượng khách hàng phân tích khách hàng thất thoát sau mỗi điểm chạm. Customer Retention là gì? Nhiệm vụ của chiến lược Customer Retention này chính là làm thế nào để có thể giữ được càng nhiều khách hàng càng tốt và cả khách hàng thân thiết để có thể tiếp tục được hành vi mua hàng, phân tích khách hàng của doanh nghiệp.

Tỉ lệ giữ chân khách hàng tiếng anh là ” Customer Retention”

2. Cách đo lường và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng:

2.1. Cách đo lường:

Customer Retention Rate – Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Viết tắt là CRR).  Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính bởi công thức này: CRR = ((E-N) / S) X 100 Công thức có ba thành phần:

+ E – Số lượng khách hàng cuối sử dụng của khoảng giai đoạn.

+ N – Số lượng khách hàng có được trong khoảng thời gian đó.

+ S – Số lượng khách hàng đầu kỳ (hoặc đầu kỳ).

Thoạt nhìn, công thức có thể phức tạp, nhưng không quá khó khi bạn bắt đầu sử dụng.

 Ví dụ: nếu bạn bắt đầu giai đoạn nhất định với 200 khách hàng và mất 20 khách hàng nhưng có được 40 khách hàng, vào cuối giai đoạn bạn có 220 khách hàng.  220-40 = 180. 180/200 = 0,9 và 0,9 x 100 = 90. Tỷ lệ duy trì trong khoảng thời gian nhất định là 90%. Việc theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ rất hữu ích để các công ty có thể đưa ra các số liệu về tỷ lệ giữ chân khách hàng của họ và đo lường kết quả theo thời gian.

2.2. Các cơ sở để cải thiện Retention:

Thứ nhất, nên biết khách hàng của bạn là người như thế nào: Sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng giúp bạn xây dựng các sản phẩm làm hài lòng họ và khiến họ hài lòng.

Thứ hai, quản lý trải nghiệm sản phẩm: Trải nghiệm sản phẩm tốt (tức là hiểu khách hàng muốn gì, cảm nhận của họ về trải nghiệm sản phẩm và những gì họ đang làm) giúp tăng mức sử dụng và xây dựng lòng trung thành.

Thứ ba, Phân tích Cohort: Thoát ra việc chỉ tập chung vào điểm cuối của hành trình khách hàng mà tìm ra đâu là nguyên nhân dễn đến việc chuyển đổi bị thất bại. Phương pháp này không chỉ cho phép bạn biết khách hàng nào rời đi và khi nào họ rời đi, mà còn hiểu được lý do tại sao khách hàng rời bỏ ứng dụng của bạn – để bạn có thể khắc phục

Thứ tư, Phân tích hành vi khách hàng: Đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng là công việc luôn cần phải làm. A1 đã có hẳn 1 bài viết nói về: trải nghiệm khách hàng – cách đo lường chúng và chia sẽ thực tế từ 1 CEO về CX

Thứ năm, Thu hút khách hàng và phần thưởng cho lòng trung thành: Tìm kiếm cơ hội kết nối với người dùng của bạn. Cân nhắc phát triển một chương trình thưởng cho sự trung thành liên tục của họ.

Thứ sáu, Thu thập phản hồi của người dùng: Ghi nhớ những gì khách hàng chia sẻ với bạn và cung cấp hỗ trợ trên các kênh phù hợp.

Thứ bảy, Chia sẻ lòng biết ơn của bạn: Hãy nhớ cho khách hàng của bạn biết rằng bạn đánh giá cao họ – bạn càng cá nhân thì kết quả càng tốt.

Cuối cùng  đó là hiểu Churn: Tìm hiểu lý do tại sao một số khách hàng bỏ cuộc. Đây chính là hiểu những khách hàng trung thành nhất của bạn: Kiểm tra các thuộc tính của những khách hàng trung thành nhất của bạn và xác định những điểm chung. Như vậy cách để cải thiện customer retention rate cụ thể như:

Cung cấp giá trị nhiều hơn khách hàng mong đợi

Bước đầu tiên để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn là cung cấp nhiều hơn mong đợi của khách hàng, điều đó có nghĩa là vượt ra ngoài nhiệm vụ để làm hài lòng khách hàng hiện tại.

Điều này có thể dễ dàng như một yêu cầu phản hồi sau khi trải nghiệm thỏa đáng hoặc phức tạp như phát triển một loạt các hội thảo trên web về giáo dục cho một trong những dịch vụ của bạn. Một trong hai hành động của bạn có thể đưa trải nghiệm của khách hàng của bạn lên một tầm cao mới.

Tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp và ngành nghề của bạn, chiến thuật bạn sử dụng sẽ khác nhau, nhưng đây là một quy tắc cơ bản: bạn có thể làm gì khác để mọi người biết rằng bạn coi họ là khách hàng ngoài việc mua hàng?

 Chương trình khách hàng thân thiết

Các chương trình khách hàng thân thiết là một cách hiệu quả để tăng CRR. Mọi người hiểu rằng bằng cách đăng ký một chương trình khách hàng thân thiết, họ có thể nhận được nhiều giá trị hơn mỗi khi họ mua sắm. Trên thực tế, 44% người tiêu dùng tham gia các chương trình khách hàng thân thiết để tìm kiếm giảm giá tự động, trong khi 55% tham gia giảm giá dưới mọi hình thức.

Những con số cho thấy rõ rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên giá trị mà một công ty có thể cung cấp thông qua chương trình khách hàng thân thiết. Mặc dù có nhiều cách để bắt đầu một chương trình khách hàng thân thiết, việc cung cấp điểm thưởng khi mua sản phẩm hoặc đăng ký dịch vụ có thể cung cấp một động lực ngay lập tức giúp làm nổi bật giá trị chương trình của bạn.

Cho phép khách hàng đổi các điểm này để nhận phần thưởng thực tế, có thể là bất cứ thứ gì từ một đêm miễn phí tại khách sạn giảm 50% cho lần mua hàng tiếp theo của họ. Điểm thưởng cũng thúc đẩy con đường của người mua sắm đến phần thưởng, thúc đẩy họ thực hiện thêm hành động để trân trọng lại trải nghiệm kiếm điểm đó.

Thu thập thông tin khách hàng

Trải nghiệm của khách hàng dự kiến ​​sẽ vượt qua lựa chọn sản phẩm và giá cả là lý do để chọn một doanh nghiệp hơn một doanh nghiệp khác vào năm 2020 . Cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng, do đó, là một cách hữu hiệu để tăng khả năng giữ chân khách hàng thông qua các trải nghiệm phù hợp hơn với công ty. Một cách để làm điều này là bằng cách thu thập thông tin khách hàng. Thu thập chi tiết về các hành động mà khách truy cập của bạn thực hiện, chẳng hạn như nội dung họ đọc, các sản phẩm họ thêm vào giỏ hàng thanh toán và những thứ họ chia sẻ, sau đó sử dụng thông tin đó để cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa.

Chẳng hạn, bạn có thể sử dụng tài khoản khách hàng của Cameron, để hỗ trợ duy trì bằng cách cho khách truy cập truy cập tức thì vào các mặt hàng đã mua trước đó, nâng cấp được đề xuất và thông tin thanh toán được điền sẵn. Tuy nhiên, đôi khi tài khoản của khách hàng có thể được xem là quá nhiều cam kết.

3. Tại sao cần phải có chiến lược giữ chân khách hàng:

Tại sao bạn cần Customer Retention? Bất cứ doanh nghiệp nào trong khi kinh doanh đều sẽ cần phải có được khách hàng mới. Nhưng đôi khi chính những khách hàng cũ lại chính là nguồn mang tới giá trị lợi nhuận cao hơn cho doanh nghiệp. Sau đây chính là 4 lí do tại sao doanh nghiệp cần phải phân tích khách hàng và giữ chân được khách hàng

Tỷ lệ chốt đơn hàng cao

Đối với những khách hàng cũ hay khách hàng thân thiết, sau khi đã mua hàng của doanh nghiệp bạn. Tại sao bạn cần Customer Retention? Bạn đã tạo được một niềm tin và khơi dậy được niềm tin về sản phẩm của mình với họ, hoặc có thể nói 1 cách khác đó chính là họ đã tin tưởng vào các sản phẩm của bạn. Chính vì vậy tỷ lệ họ sẽ mua lại các mặt hàng của doanh nghiệp bạn sẽ rất cao. Trừ khi bạn đã làm cho những khách hàng thất vọng thì tỷ lệ này mới có thể bị giảm sút xuống.

Tiết kiệm chi phí Marketing

Để có thể tạo ra được 1 khách hàng mới mua hàng của bạn chi phí bỏ ra sẽ cao gấp khoảng 16 lần so với việc bạn đi duy trì mối quan hệ với những khách hàng hiện tại. Tại sao bạn cần Customer Retention? Customer Retention cũng sẽ giúp bạn tiết kiệm được chi phí, thời gian và công sức để có thể thuyết phục được 1 khách hàng, phân tích khách hàng mới rằng bạn chính là người mà họ nên mua hàng

Cơ hội vàng để hoàn thiện sản phẩm của mình

Tại sao bạn cần Customer Retention? Giữ chân khách hàng chính là cơ hội vàng để có thể cải thiện được tỷ lệ cung cấp và mức độ hài lòng của các khách hàng về những sản phẩm của doanh nghiệp bạn bằng cách biết lắng nghe những phản hồi của khách hàng. Tại sao bạn cần Customer Retention? Dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn đã đủ tốt chưa? Các sản phẩm của bạn có đáp ứng được sự mong đợi của họ không? Các sản phẩm của bạn có đáng đồng tiền không? Chính những người đã từng mua những sản phẩm của bạn sẽ cho bạn một câu trả lời chính xác nhất và hoàn thiện

Mức lợi nhuận cao hơn

Tại sao bạn cần Customer Retention? Việc chiến lược kinh doanh bán hàng cho các khách hàng hiện tại sẽ ít tập trung vào giá hơn bởi chính họ đã chấp nhận giá của bạn từ những lần mua trước rồi, ngược lại việc bán cho các khách hàng mới.