Tiếng nói của khách hàng là gì? Tại sao tiếng nói của khách hàng lại quan trọng

1. Tiếng nói của khách hàng là gì?

Đầu tiên, hãy xác định khách hàng là gì. Khách hàng có thể được định nghĩa là cá nhân, tổ chức hoặc thực thể là người trực tiếp nhận đầu ra (sản phẩm hoặc dịch vụ) mà tổ chức của bạn tạo ra. Đôi khi thuật ngữ bên liên quan được sử dụng như một loại khách hàng nhưng trên thực tế, họ hiếm khi là người trực tiếp nhận (mặc dù họ có “cổ phần hoặc lợi ích” đối với tình trạng của tổ chức bạn).

Khách hàng bên ngoài trực tiếp nhận đầu ra của bạn và là nguồn chính cho doanh thu và thu nhập của bạn. Khách hàng nội bộ là bộ phận tiếp theo hoặc người tiếp theo trong tổ chức của bạn nhận công việc của bạn hoặc của bộ phận của bạn. Họ thường không trả tiền cho sản phẩm hoặc dịch vụ công việc của bạn.

Bây giờ bạn đã hiểu định nghĩa về khách hàng, tiếng nói của khách hàng là gì? Tiếng nói của khách hàng, hay VOC, là quá trình có cấu trúc nhằm trực tiếp thu thập và thu thập các nhu cầu, mong muốn, kỳ vọng và trải nghiệm hoạt động đã nêu cụ thể của khách hàng về các sản phẩm và / hoặc dịch vụ mà bạn đã cung cấp cho họ. Nhu cầu của khách hàng thường có thể được phân loại là có liên quan đến chất lượng, chi phí, an toàn, dịch vụ và giao hàng – và ngày càng phổ biến hơn là trách nhiệm xã hội ngày nay. Chính sự thỏa mãn những nhu cầu đó sẽ là động lực thúc đẩy tổ chức. Thách thức là làm thế nào một tổ chức tập hợp và tổng hợp tất cả các tiếng nói, nhiều tiếng nói có thể mâu thuẫn với nhau.

Có một số cách mà một tổ chức có thể nắm bắt được VOC. Trong số đó có:

Quan sát trực tiếp

Khảo sát

Phỏng vấn

Các nhóm tập trung

Dữ liệu khiếu nại

Đại diện dịch vụ khách hàng

Đại diện bán hàng

Dữ liệu công ty hiện có

Dữ liệu ngành

Trừ khi cả tổ chức và khách hàng đều xác định điều gì là quan trọng theo cùng một cách, họ có thể đang cung cấp một sản phẩm và dịch vụ không cung cấp giá trị mà khách hàng mong muốn và cần.

“Tiếng nói của khách hàng” (hoặc VoC thường được viết tắt) là quá trình thu thập thông tin quan trọng về những gì khách hàng nghĩ và cảm nhận về trải nghiệm của họ với một doanh nghiệp. Mục đích là để tìm hiểu về kỳ vọng của họ đối với các sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Tiếng nói của khách hàng là một quá trình được thực hiện bằng công nghệ hiện đại cho phép ghi lại trải nghiệm của khách hàng và sau đó chia sẻ trong tổ chức. Trang bị kiến ​​thức vô giá này, các công ty có thể xây dựng thương hiệu hiệu quả hơn, tổ chức hiệu quả hơn và phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ tốt hơn.

2. Ý nghĩa của việc lắng nghe “Tiếng nói của khách hàng”:

Về cơ bản, sau khi được củng cố bằng dữ liệu toàn diện và toàn diện này, các nhà quản lý có thể:

Khám phá lý do tại sao điểm phản hồi không ngang bằng.

Hiểu được mong muốn, nhu cầu và những phản biện của khách hàng.

Liệt kê các dữ liệu trên theo thứ tự quan trọng để cải thiện hiệu suất.

Nắm bắt đầy đủ nhận thức của khách hàng về giá trị mà (các) sản phẩm và / hoặc (các) dịch vụ của công ty cung cấp.

Tìm hiểu xem công ty có đang thực hiện những lời hứa của mình hay không và những lĩnh vực mà công ty không thực hiện được ở đâu.

Sử dụng tất cả dữ liệu để thông báo về những cải tiến trong cách sản phẩm và dịch vụ được tạo ra và cung cấp cho nhóm khách hàng hiện đã hiểu rõ hơn.

Ví dụ: Trở lại năm 2014, Gartner dự đoán rằng vào năm 2016, 89% công ty sẽ cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm của khách hàng và 50% đầu tư vào sản phẩm tiêu dùng sẽ hướng đến những đổi mới trải nghiệm khách hàng. Trong Khảo sát Chi tiêu CMO 2016-2017 của họ, Gartner xác định trải nghiệm khách hàng là lĩnh vực đổi mới hàng đầu đang được các nhà lãnh đạo tiếp thị theo đuổi.

Trong tiếp thị, tiếng nói của khách hàng (VOC) tóm tắt những mong đợi, sở thích và không thích của khách hàng. Một hình thức nghiên cứu thị trường VOC được sử dụng rộng rãi tạo ra một tập hợp chi tiết về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, được tổ chức thành cấu trúc phân cấp, sau đó được ưu tiên về mức độ quan trọng và sự hài lòng tương đối với các lựa chọn thay thế hiện tại.

Tiếng nói của khách hàng trong tiếng Anh là: “Voice of Customer”, viết tắt là VOC. VOC cũng có thể hiểu là ý kiến của khách hàng.

3. Tại sao tiếng nói của khách hàng lại quan trọng:

Các nghiên cứu VOC thường bao gồm cả các bước nghiên cứu định tính và định lượng và thường được tiến hành khi bắt đầu bất kỳ sáng kiến ​​thiết kế sản phẩm, quy trình hoặc dịch vụ mới nào để hiểu rõ hơn về mong muốn và nhu cầu của khách hàng, đồng thời là đầu vào quan trọng để định nghĩa sản phẩm mới, Triển khai chức năng chất lượng (QFD) và thiết lập các thông số kỹ thuật thiết kế chi tiết.

Phần lớn đã được viết về quá trình này, và có nhiều cách khả thi để thu thập thông tin – nhóm tập trung, phỏng vấn cá nhân, điều tra theo ngữ cảnh, kỹ thuật dân tộc học, v.v. Tất cả đều liên quan đến một loạt các cuộc phỏng vấn sâu có cấu trúc, tập trung vào trải nghiệm của khách hàng với các sản phẩm hiện tại hoặc các lựa chọn thay thế trong danh mục đang được xem xét. Các câu lệnh nhu cầu sau đó được trích xuất, sắp xếp thành một hệ thống phân cấp dễ sử dụng hơn, và sau đó được ưu tiên bởi khách hàng.

Điều quan trọng là nhóm cốt lõi phát triển sản phẩm phải tham gia vào quá trình này. Họ phải là những người đi đầu trong việc xác định chủ đề, thiết kế mẫu (nghĩa là các loại khách hàng bao gồm), đưa ra các câu hỏi cho hướng dẫn thảo luận, tiến hành hoặc quan sát và phân tích các cuộc phỏng vấn, rút ​​ra và xử lý các nhu cầu các câu lệnh. Theo APICS, định nghĩa của VOC là: Mô tả thực tế của khách hàng bằng lời về các chức năng và đặc điểm mà khách hàng mong muốn đối với hàng hóa và dịch vụ. Theo định nghĩa chặt chẽ, liên quan đến triển khai chức năng chất lượng (QFD), thuật ngữ khách hàng chỉ khách hàng bên ngoài của đơn vị cung cấp.

Trong khi một tổ chức có thể nghe thấy nhiều tiếng nói (Khách hàng, Doanh nghiệp, Nhân viên và Quy trình), thì chính tiếng nói của khách hàng (VOC) mới là tiếng nói thúc đẩy điều gì nên quan trọng đối với tổ chức và tổ chức nên tập trung vào điều gì. Sự hài lòng của VOC cần được cân bằng với Tiếng nói của Doanh nghiệp, Tiếng nói của Nhân viên và Tiếng nói của Quá trình nhưng vẫn là tiếng nói chủ đạo.

Thông tin sai lệch ngoài ý muốn giữa một tổ chức và khách hàng là lý do phổ biến khiến tổ chức mất khách hàng và công việc kinh doanh của họ. Điều quan trọng đối với phúc lợi và khả năng tồn tại của một tổ chức là hiểu VOC và các yêu cầu của khách hàng.

Nếu một tổ chức và một khách hàng đang nói những điều khác nhau, thì có khả năng cao là nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ không được thỏa mãn. Có thể tránh được những tranh cãi và gián đoạn không cần thiết nếu một tổ chức hiểu được VOC của mình. Nếu một tổ chức đang tập trung vào những thứ mà khách hàng không thực sự muốn và không sẵn sàng chi trả, thì việc hiểu rõ hơn về VOC có thể giúp tổ chức đó tiết kiệm đáng kể thời gian, nguồn lực và tiền bạc.

Đã có lúc, các doanh nghiệp chắc chắn mong muốn của khách hàng bằng cách quan sát những gì đã mua và ngược lại, những gì bán kém thành công hơn. Biết những gì phổ biến với công chúng mua tất nhiên là một con đường để đạt được hiểu biết về những gì hoạt động, nhưng đây không phải là một công cụ sắc bén để phản hồi, cũng không phải là một công cụ kịp thời. Ví dụ, nó sẽ không tiết lộ những lĩnh vực cụ thể cần cải thiện hoặc mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Việc thực sự lắng nghe khách hàng và thấu hiểu toàn bộ trải nghiệm của họ mang lại cho nhóm quản lý của công ty sự trợ giúp và hướng dẫn nhiều hơn đáng kể.

VoC giảm xuống còn hai điểm. Đầu tiên, nó hỗ trợ rất nhiều trong việc giữ chân khách hàng và hỗ trợ phát triển và cải tiến sản phẩm và dịch vụ, không chỉ duy trì hoạt động kinh doanh hiện tại mà còn thu hút nhiều hơn nữa. Bằng cách tiếp cận với ý kiến, niềm tin và trải nghiệm của khách hàng, sau đó hành động dựa trên tất cả dữ liệu này, Tiếng nói của khách hàng sẽ tiến một bước dài trong việc hỗ trợ tạo ra các sản phẩm tốt hơn và cung cấp các dịch vụ cải tiến mà nếu không thì người ta không nghĩ là có thể. .