Thỏa thuận cấp độ dịch vụ là gì? Nội dung và các đặc trưng cơ bản

1. Thỏa thuận cấp độ dịch vụ là gì?

Trong tiếng Anh thì thỏa thuận cấp độ dịch vụ được biết đến với tên gọi là: Service Level Agreement – SLA.

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) xác định mức độ dịch vụ mà khách hàng mong đợi từ nhà cung cấp, đưa ra các chỉ số mà dịch vụ đó được đo lường và các biện pháp khắc phục hoặc hình phạt, nếu có, nếu mức dịch vụ đã thỏa thuận không được đạt được. Thông thường, Thỏa thuận cấp độ dịch vụ là giữa các công ty và các nhà cung cấp bên ngoài, nhưng chúng cũng có thể là giữa hai bộ phận trong một công ty.

Ví dụ, Thỏa thuận cấp độ dịch vụ của một công ty viễn thông có thể hứa hẹn tính khả dụng của mạng là 99,999 phần trăm (đối với toán học không phù hợp, tính ra thời gian ngừng hoạt động khoảng 5 phần tư phút mỗi năm, dù tin hay không, vẫn có thể là quá lâu đối với một số doanh nghiệp), và cho phép khách hàng giảm khoản thanh toán của họ theo một tỷ lệ phần trăm nhất định nếu không đạt được điều đó, thường là theo thang điểm trượt dựa trên mức độ vi phạm.

Nếu nhà cung cấp dịch vụ được mua lại hoặc hợp nhất với một công ty khác, khách hàng có thể mong đợi rằngThỏa thuận cấp độ dịch vụ của họ sẽ tiếp tục có hiệu lực, nhưng thực tế có thể không phải như vậy. Thỏa thuận có thể phải được thương lượng lại. Không có giả định nào; tuy nhiên, hãy nhớ rằng chủ sở hữu mới sẽ không muốn xa lánh khách hàng hiện tại, vì vậy có thể quyết định tôn trọng các Thỏa thuận cấp độ dịch vụ hiện có.

2. Nội dung thỏa thuận cấp độ dịch vụ:

Thỏa thuận cấp độ dịch vụ có nội dung với mục tiêu phải là sự kết hợp công bằng giữa các phương pháp và yêu cầu tốt nhất để duy trì hiệu suất dịch vụ và tránh các chi phí bổ sung.

Chọn các phép đo thúc đẩy hành vi đúng. Mục tiêu đầu tiên của bất kỳ số liệu nào là thúc đẩy hành vi phù hợp thay mặt cho khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Mỗi bên của mối quan hệ sẽ cố gắng tối ưu hóa các hành động của mình để đáp ứng các mục tiêu hiệu suất được xác định bởi các chỉ số. Đầu tiên, hãy tập trung vào hành vi mà bạn muốn thúc đẩy. Sau đó, hãy kiểm tra các chỉ số của bạn bằng cách đặt bạn vào vị trí của phía bên kia. Bạn sẽ tối ưu hóa hiệu suất của mình như thế nào? Việc tối ưu hóa đó có hỗ trợ các kết quả mong muốn ban đầu không?

 Đảm bảo rằng các chỉ số phản ánh các yếu tố trong tầm kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ. Để thúc đẩy hành vi đúng đắn, các chỉ số Thỏa thuận cấp độ dịch vụ phải phản ánh các yếu tố nằm trong tầm kiểm soát của người đăng việc. Một sai lầm điển hình là phạt nhà cung cấp dịch vụ vì sự chậm trễ do khách hàng không thực hiện. Ví dụ: nếu khách hàng cung cấp các thông số kỹ thuật thay đổi cho mã ứng dụng trễ vài tuần, thì việc giữ nhà cung cấp dịch vụ đến ngày giao hàng được chỉ định trước là không công bằng và không công bằng. Làm cho Thỏa thuận cấp độ dịch vụ mang tính hai mặt bằng cách đo lường hiệu suất của khách hàng trên các hành động phụ thuộc lẫn nhau là một cách tốt để tập trung vào kết quả dự kiến.

Chọn các phép đo dễ dàng thu thập.

Cân bằng sức mạnh của một số liệu mong muốn với sự dễ dàng thu thập của nó. Lý tưởng nhất là các chỉ số Thỏa thuận cấp độ dịch vụ sẽ được thu thập tự động, ở chế độ nền, với chi phí tối thiểu, nhưng mục tiêu này có thể không thực hiện được đối với tất cả các chỉ số mong muốn. Khi nghi ngờ, hãy thỏa hiệp để có lợi cho việc thu thập dễ dàng; sẽ không ai đầu tư công sức để thu thập số liệu theo cách thủ công.

Càng đơn giản càng đẹp. Mặc dù có sự cám dỗ để kiểm soát càng nhiều yếu tố càng tốt, hãy tránh chọn quá nhiều số liệu hoặc chỉ số tạo ra một lượng lớn dữ liệu mà không ai có thời gian để phân tích và tạo ra quá nhiều chi phí. Mặc dù ít khả năng xảy ra hơn, nhưng quá ít chỉ số cũng là một vấn đề vì thiếu bất kỳ chỉ số nào có thể có nghĩa là nhà cung cấp đã vi phạm hợp đồng. Đặt một đường cơ sở thích hợp.

Xác định các chỉ số phù hợp chỉ là một nửa của trận chiến. Để trở nên hữu ích, các chỉ số phải được đặt ở mức hiệu suất hợp lý, có thể đạt được. Trừ khi có sẵn dữ liệu đo lường lịch sử mạnh mẽ, hãy chuẩn bị để truy cập lại và điều chỉnh cài đặt vào một ngày trong tương lai thông qua quy trình xác định trước được chỉ định trong Thỏa thuận cấp độ dịch vụ .

Xác định cẩn thận.

Nhà cung cấp có thể điều chỉnh các định nghĩa Thỏa thuận cấp độ dịch vụ để đảm bảo chúng được đáp ứng. Ví dụ: chỉ số Thời gian phản hồi sự cố được cho là để đảm bảo rằng nhà cung cấp giải quyết sự cố trong vòng một số phút tối thiểu. Tuy nhiên, một số nhà cung cấp có thể đáp ứng 100% Thỏa thuận cấp độ dịch vụ bằng cách gửi trả lời tự động cho báo cáo sự cố. Khách hàng nên xác định Thỏa thuận cấp độ dịch vụ rõ ràng để chúng đại diện cho ý định của cấp độ dịch vụ. Ngoài việc xác định các dịch vụ sẽ được cung cấp, hợp đồng cũng phải ghi lại cách thức các dịch vụ được giám sát, bao gồm cách dữ liệu sẽ được thu thập và báo cáo, tần suất nó sẽ được xem xét và ai tham gia vào việc đánh giá.

3. Các đặc trưng cơ bản của thỏa thuận cấp độ dịch vụ:

Các cam kết Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được xây dựng trên cơ sở các yêu cầu chính đáng của khách hàng. Trong quan hệ giữa bên mua và bán thì bên mua mong muốn bên bán cam kết càng nhiều càng tốt, các điểm cụ thể trong cam kết có thể rất nhiều và tuỳ thuộc loại hàng hoá được trao đổi, tuy nhiên có thể phân làm hai loại:

– Thứ nhất thì Thỏa thuận cấp độ dịch vụ phải có chất lượng kĩ thuật của bản thân sản phẩm và dịch vụ. Do đó thì chất lượng kĩ thuật của Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được thể hiện qua khả năng đáp ứng của sản phẩm theo chức năng của nó (độ bền, đẹp, chính xác..).

– Thứ hai, chất lượng phục vụ của Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được thể hiện ở chỗ, chất lượng phục vụ ám chỉ đến các vấn đề liên quan đến việc kinh doanh phục vụ (thời gian cung cấp, sự hỗ trợ sau bán hàng..).

Các cam kết này cần được biểu diễn qua các tham số có tính định lượng được gọi là SLS. Theo nhưn nhứng gì tác giả tìm hiểu được thì Thỏa thuận cấp độ dịch vụ có các đặc trưng đó là về giá hàng hoá tương ứng với chất lượng sản phẩm, cùng loại sản phẩm nhưng chất lượng càng cao thì giá càng cao và ngược lại, đặc trưng này đảm bảo sự tham gia đồng thời của nhiều nhà cung cấp với lớp chất lượng khác nhau.

Trong quá trình hoạt động thực tiến thì Thỏa thuận cấp độ dịch vụ được xác định với số tiền mà mỗi khách hàng sẵn sàng bỏ ra để chi cho mỗi dịch vụ là khác nhau, sẽ có những khách hàng sẵn sàng trả giá cao để có được chất lượng dịch vụ tốt nhất nhưng cũng có khách hàng chỉ cần mức chất lượng vừa phải với mức giá hợp lí, ..

Bên canhjd dó thì Thỏa thuận cấp độ dịch vụ khi phục vụ được càng nhiều lớp đối tượng khác nhau thì sức cạnh tranh của nhà cung cấp sẽ càng lớn mạnh. Thỏa thuận cấp độ dịch vụ cho phép cam kết trong khả năng:

Một là, kí Thỏa thuận cấp độ dịch vụ không có nghĩa là các nhà cung cấp phải kí giống nhau, chất lượng thực tế là một dải tuyến tính và có thể được phân làm nhiều mức, tuỳ khả năng của nhà cung cấp đạt được đến mức nào thì sẽ kí tới mức đó.

Hai là mỗi mức lại có thể có đối tượng phục vụ khác nhau nên các nhà cung cấp không có nhiều tiềm lực có thể nhằm vào các đối tượng thấp hơn (tất nhiên, mức cam kết thấp nhất phải cao hơn các chỉ tiêu chất lượng ban hành bởi cơ quan quản lí)