Khách hàng và sự hài lòng của họ tác động nhất lớn đến hiệu quả làm việc của doanh nghiệp. Việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp doanh nghiệp chủ động tạo ra lợi thế kinh doanh. Do đó, doanh nghiệp cần năng cao hiệu quả đáp ứng tốt cho nhu cầu của khách hàng.
Mục lục bài viết
1. Sự hài lòng của khách hàng là gì?
Sự hài lòng của khách hàng là tổng hợp những cảm xúc, đánh giá của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được tiếp cận. Được thực hiện trong và sau khi mua, dùng sản phẩm. Điều này thường xuất hiện khi khách hàng đã có sự so sánh giữa những mong đợi và đặc tính nhận được sản phẩm khách hàng đã chọn mua sử dụng.
Các so sánh cũng nhằm đánh giá, lựa chọn sản phẩm và nhà cung cấp khiến khách hàng hài lòng nhất. Yếu tố này giúp họ quay lại và sử dụng thường xuyên một sản phẩm nhất định.
Sự hài lòng của khách hàng là bước đầu tiên để tạo dựng uy tín trên thị trường. Các doanh nghiệp muốn tìm kiếm, có được một lượng khách hàng ổn định phải quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng.
Do sự phát triển vượt bậc của công nghệ và số hóa, trải nghiệm của khách hàng đã trở thành yếu tố khác biệt của sản phẩm chính trong thế giới kinh doanh ngày nay. Từ đó giúp các doanh nghiệp cạnh tranh hiệu quả trên thị trường.
Vì sao cần quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng:
Bởi vì, khách hàng hiện nay có rất nhiều lựa chọn cho cùng một nhu cầu. Nguồn cung được tìm thấy ở rất nhiều hình thức, cách thức và tiện ích khác nhau. Sự hài lòng luôn đem đến lợi ích song song.
Khách hàng hài lòng, thương hiệu được xây dựng ngày càng vững mạnh. Bạn có thể tìm kiếm được nhiều khách hàng hơn thế nữa. Các lợi nhuận cũng được tìm thấy dễ dàng và hiệu quả hơn.
2. Các thuật ngữ tiếng Anh:
Khách hàng tiếng Anh là Customer.
Sự hài lòng của khách hàng tiếng Anh là Customer satisfaction.
3. Các mức độ hài lòng của khách hàng:
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, ta có thể chia nó thành 3 mức độ, đó là: Rất hài lòng, Hài lòng, Không hài lòng. Mỗi mức độ cho thấy hiệu quả cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng khác nhau trong cảm nhận mang lại.
– Không hài lòng:
Đây là cấp độ hài lòng thấp nhất của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ được tiếp cận. Có thể đến từ các nguyên nhân chủ quan hoặc khách quan trong chất lượng cung cấp của doanh nghiệp. Như đến từ chính sản phẩm hoặc nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
Ở mức độ này, người dùng sẽ nhanh chóng quay lưng với doanh nghiệp. Họ khó có thể sử dụng thêm sản phẩm hay dịch vụ thêm một lần nữa. Thậm chí là lan truyền những thông tin xấu nhất gây ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của các khách hàng khác. Từ đó mà uy tín, hình ảnh cũng như chất lượng của doanh nghiệp bị tác động trực tiếp.
– Hài lòng:
Khách hàng sau khi mua và sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp cảm thấy ưng ý. Họ có thể so sánh với các lựa chọn khác để tìm ra sản phẩm, nhà cung cấp tốt nhất trong tương lai. Do đó không thể khẳng định về mức độ, chất lượng trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp.
Ở đây, doanh nghiệp có thể có được khách hàng nếu họ chưa tìm được nhà cung cấp tốt hơn. Doanh nghiệp cần thay đổi, cần mang đến chất lượng cải thiện theo thời gian.
– Rất hài lòng:
Rất hài lòng là mức độ cao nhất cho thấy các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Sự trung thành của khách hàng giúp doanh nghiệp có được doanh thu, lợi nhuận ổn định.
Họ sẽ giới thiệu những thông tin tốt nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cho những người xung quanh. Cũng như vui vẻ, thỏa mái trong việc thực hiện các nhu cầu của mình.
4. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?
Tuỳ thuộc vào từng lĩnh vực/ngành nghề mà có các yếu tố khác nhau để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm. Từ đó mang đến bản chất thực tế, căn cứ xác định mức độ. Tuy nhiên, thông thường các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng bao gồm:
4.1. Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ tốt:
– Chất lượng sản phẩm, dịch vụ chính là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
+ Chất lượng sản phẩm/dịch vụ càng giống với kỳ vọng của khách hàng và đúng theo những gì được quảng bá thì sẽ nhận được mức độ hài lòng của khách hàng càng cao. Các chất lượng này đáp ứng được nhu cầu, tiện ích mà khách hàng mong muốn. Đôi khi nó còn vượt quá được kỳ vọng ban đầu của họ.
+ Ngược lại, nếu chất lượng sản phẩm không như những gì khách hàng kỳ vọng hay những gì được quảng cáo sẽ gây thất vọng và giảm sự hài lòng của khách hàng. Họ không còn cảm thấy tin tưởng, sự uy tín trong hoạt động của doanh nghiệp. Do đó rất khó để thực hiện các nhu cầu trong tương lai.
– Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm:
Chất lượng sản phẩm bao gồm đặc tính của sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng này đảm bảo cho nhu cầu thực tế của khách hàng trong điều kiện cần sử dụng.
Chất lượng sản phẩm có thể được chia thành chất lượng cảm nhận và chất lượng thực tế.
+ Chất lượng cảm nhận phản ánh mức độ mà một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong đợi và nhận thức của người tiêu dùng. Nó mang đến các hiệu quả trước mắt, không cần biết lâu dài như thế nào. Tuy nhiên nó mang đến sự hài lòng ngay từ những lần đầu sử dụng.
+ Đặc tính thực của chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, có thể được đánh giá bằng các cơ chế và tiêu chuẩn đặc biệt. Về lâu dài, các chất lượng càng được thể hiện trong nhu cầu cải thiện, sử dụng của khách hàng.
4.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp:
Dịch vụ được thực hiện bởi nhân viên trong giao tiếp, trao đổi với khách hàng. Giúp khách hàng cảm thấy được coi trọng, được quan tâm, và sẽ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Từ đó khách hàng cảm thấy tin tưởng hơn về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp cho họ.
Phải thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng xuyên suốt từ giai đoạn trong bán hàng cho tới sau bán hàng. Để khách hàng được phản hồi, đóng góp ý kiến cũng như có những lần mua hàng sau đó.
Thực hiện trong các giai đoạn cụ thể như sau:
– Chăm sóc trong thời gian bán hàng: Bao gồm tư vấn bán hàng, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Phải trao đổi, tiếp cận để giải quyết các nhu cầu trong khả năng, vì lợi ích tốt nhất của khách hàng.
– Các hoạt động chăm sóc sau bán hàng bao gồm:
+ Xây dựng chính sách ưu đãi cho khách hàng.
+ Theo dõi sự phản hồi của khách hàng.
+ Chủ động tiếp cận, phục vụ khách hàng.
+ Giải quyết các vấn đề khiếu nại, hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
4.3. Sự tiện lợi của sản phẩm:
Phải giải quyết, loại bỏ các khó khăn trong việc tìm kiếm thông tin, mua hàng, thanh toán. Để khách hàng được hỗ trợ, được triển khai các nhu cầu nhanh chóng và thuận tiện nhất.
Mang đến những sự lựa chọn thiết thực trong tầm giá, trong nhu cầu và điều kiện của khách hàng. Phải tiến hành phân tích để họ thấy được quyền lợi, tránh gây rối, gây nhiễu loạn trong thông tin tư vấn.
Đặc biệt phân tích các tiện lợi, hữu dụng của sản phẩm trong nhu cầu của khách hàng. Cũng như cho thấy lợi ích, ưu đãi khi lựa chọn sản phẩm trong các giai đoạn, thời điểm nhất định.
4.4. Giá cả sản phẩm/dịch vụ:
Giá cả hoạt động như một phương tiện, được định nghĩa về mặt giá trị. Đây cũng là yếu tố mà nhiều người mua hàng quan tâm hàng đầu. Người mua phải trả khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ, tương xứng với quyền lợi họ nhận được hay không?
Nói cách khác, nó là một phương tiện trao đổi mà cả người bán và người mua đều đồng ý khi thực hiện giao dịch. Phải cho thấy giá cả phù hợp, xứng đáng với chức năng, công dụng cũng như nhu cầu của khách hàng.
Khả năng tài chính của người tiêu dùng đặt ra một số hạn chế đối với sự lựa chọn của họ. Nhiều người thực hiện các nhu cầu thiết yếu, trong khi số khác lại có khả năng tài chính hơn. Phải phán đoán để đưa ra gợi ý sử dụng sản phẩm phù hợp cho khách hàng. Vì không phải lúc nào, chủ thể nào cũng có thể mua được sản phẩm giá thành cao.
Việc áp dụng giá thành sản phẩm, dịch vụ phù hợp với chất lượng sản phẩm sẽ là một cách hay để gia tăng được mức độ hài lòng về sản phẩm của khách hàng. Các hoạt động cạnh tranh cũng quan tâm đến giá bán của các sản phẩm, hàng hóa có tính chất tương tự. Đặc biệt là trong thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.
4.5. Các chương trình ưu đãi cho khách hàng:
Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Qua đó để họ nhận được các lợi ích tốt hơn trong các giai đoạn, thời điểm cụ thể.
Doanh nghiệp có thể cân nhắc triển khai các chương trình ưu đãi như:
+ Giảm giá đối với các sản phẩm muốn thúc đẩy lượt tiêu thụ.
+ Quà tặng miễn phí hoặc quyền truy cập/sử dụng những nội dung hoặc sản phẩm/dịch vụ đặc biệt.
Giúp khách hàng có được các trải nghiệm thực tế đối với sản phẩm, dịch vụ.
Ngoài những yếu tố kể trên còn nhiều những yếu tố khác cũng tác động lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Phải kể đến như:
+ Ứng dụng công nghệ trong hoạt động mua, bán,nghiệp,…
