So sánh giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng? Vai trò của hỗ trợ khách hàng? Vai trò của dịch vụ khách hàng?
Hiện nay nhưu chúng ta đã biết thì dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng đó là những phương thức để có thể thực hiện tốt hơn công tác tiếp cận và làm cầu nối giữa khách hàng với công ty được tốt hơn. Giữa hai phương thức này tuy có mục đích tương tự nhau nhưng vấn có những điểm khác biệt cơ bản. Vậy để hiểu thêm về dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng có những điểm gì khác nhau. Hãy theo dõi bài viết dưới đây của chúng tôi để biết thêm thông tin chi tiết nhé.
Mục lục bài viết
1. So sánh giữa dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng:
1.1. Chăm sóc khách hàng:
Chăm sóc khách hàng là một cách tiếp cận lâu dài hơn với khách hàng – những người đã và sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đây là bộ phận phục vụ cái mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Chăm sóc khách hàng không còn là dịch vụ khách hàng cơ bản. Chăm sóc khách hàng góp phần kết nối doanh nghiệp và khách hàng bằng cách xây dựng, kết nối cảm xúc. Chăm sóc khách hàng là hành động cung cấp các giá trị, sự trợ giúp chuyên nghiệp, hữu ích trong và sau khi các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng. Chăm sóc khách hàng là thể hiện sự chăm sóc thực tế của doanh nghiệp dành cho khách hàng. Doanh nghiệp nên lắng nghe nhu cầu của họ, trả lời câu hỏi và đưa ra giải pháp phù hợp.
Chăm sóc khách hàng nhằm hướng đến mục đích giành khách hàng, duy trì khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng, giá cả và sự khác biệt của sản phẩm, dịch vụ.
1.2. Dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng thường mang tính phản ứng và thường được sử dụng khi khách hàng không hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng là lời khuyên hoặc hỗ trợ mà một công ty dành cho khách hàng của họ khi tương tác với doanh nghiệp. Dịch vụ khách hàng thường liên quan đến yêu cầu của khách hàng và trong nhiều trường hợp, dịch vụ này chỉ đến sau khi khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Các trung tâm dịch vụ khách hàng thường tuân theo các quy trình làm việc và cố gắng đáp ứng các yêu cầu về kỹ thuật hoặc hành chính. Tuy nhiên, dịch vụ khách hàng cũng có thể hỗ trợ khách hàng trong khi mua sắm và ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.
Hơn nữa, dịch vụ khách hàng có thể được coi là một lĩnh vực trải nghiệm của khách hàng. Bởi vì thông thường, toàn bộ trải nghiệm của khách hàng có thể bị ảnh hưởng nặng nề bởi một tương tác của dịch vụ khách hàng. Vì vậy, đây là một lĩnh vực quan trọng với vai trò cốt lõi là cung cấp hỗ trợ.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng: khách hàng nhận được một gói hàng bị hỏng – có nghĩa là khách hàng sẽ liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng – hoạt động khiến khách hàng hài lòng khi gặp những vấn đề phát sinh – sẽ quyết định việc khách hàng trung thành với doanh nghiệp trong thời gian bao lâu.
1.3. Điểm khác nhau:
Việc chọn thuật ngữ hỗ trợ khách hàng hoặc dịch vụ khách hàng khi đặt tên cho bộ phận tiếp xúc khách hàng phụ thuộc vào hai yếu tố.
Thứ nhất, xác định những sản phẩm hoặc dịch vụ mà một công ty bán.
Thứ hai, các sản phẩm/dịch vụ đó có yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật liên tục hay không.
Tên gọi phải phản ánh hoạt động của các tác nhân đại diện cho nó.
Như vậy dưới đây là một số điều cơ bản cần nhớ về hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng, và cách bạn phân biệt hai khái niệm này:
| Hỗ trợ khách hàng | Dịch vụ khách hàng |
| Liên quan đến hỗ trợ đơn giản về giải quyết vấn đề kỹ thuật và khắc phục sự cố. | Hỗ trợ khách hàng nhận thêm nhiều giá trị từ sản phẩm hoặc dịch vụ họ đã mua. |
| Ngụ ý phản hồi yêu cầu của khách hàng bất cứ khi nào họ gặp vấn đề với sản phẩm/dịch vụ. | Ngụ ý việc tương tác chủ động và bao gồm một doanh nghiệp hướng dẫn khách hàng trong suốt hành trình. |
| Lấy doanh nghiệp làm trung tâm (quan tâm đến chức năng thật sự của sản phẩm). | Lấy khách hàng làm trung tâm (quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm). |
| Nhân viên sử dụng cả kỹ năng cứng (kỹ năng công nghệ) và kỹ năng mềm. | Nhân viên chủ yếu sử dụng các kỹ năng mềm, không cần kỹ năng công nghệ nâng cao. |
| Các vị trí hầu hết có sẵn trong những công ty về phần mềm SaaS, công nghệ và thương mại điện tử. | Các vị trí có sẵn trong bất kỳ ngành nào phục vụ khách hàng. |
2. Vai trò của hỗ trợ khách hàng:
Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng bao gồm hỗ trợ khách hàng lập kế hoạch, cài đặt, khắc phục sự cố, bảo trì, nâng cấp cho đến việc xử lý sản phẩm của bạn. Thuật ngữ ‘hỗ trợ khách hàng’ chủ yếu liên quan đến các nhóm trong SaaS và các công ty công nghệ chuyên hỗ trợ khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ cần hỗ trợ kỹ thuật liên tục.
Các nhân viên hỗ trợ khách hàng nên có kiến thức chuyên sâu về những sản phẩm và dịch vụ do công ty của họ cung cấp. Vai trò của họ cũng có thể bao gồm việc tạo các bài viết trong trung tâm hỗ trợ khách hàng. Trung tâm/cổng thông tin hỗ trợ khách hàng trực tuyến của bạn có thể bao gồm;
+ Hướng dẫn khắc phục sự cố
+ Sách hướng dẫn trợ giúp
+ Câu hỏi thường gặp
+ Trường hợp sử dụng
+ Phản hồi về sản phẩm
Nhóm hỗ trợ thường cộng tác với nhóm phát triển sản phẩm để đảm bảo cải thiện và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng. Ngoài việc là chuyên gia sản phẩm và có kỹ năng cứng, đại diện hỗ trợ khách hàng cũng cần trang bị một số kỹ năng mềm và kỹ năng con người nhất định để có thể giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Một số KPI quan trọng nhất (chỉ số đo lường hiệu quả công việc) mà một công ty nên xem xét để đánh giá hoạt động hỗ trợ khách hàng của họ;
+ Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)
+ Chỉ số đo lường sự hài lòng (NPS)
+ Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES)
+ Tỷ lệ khách hàng rời đi
3. Vai trò của dịch vụ khách hàng:
Dịch vụ khách hàng có thể được định nghĩa là chăm sóc nhu cầu của khách hàng bằng cách cung cấp hỗ trợ hữu ích trước, trong và sau khi bán sản phẩm. Khác với hỗ trợ khách hàng, dịch vụ khách hàng dùng để hỗ trợ các mối bận tâm lớn hơn, mang tính chất phi kỹ thuật của khách hàng. Nó liên quan đến mọi tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng và cải thiện mối quan hệ với công ty và sản phẩm của công ty, còn việc hỗ trợ khách hàng chỉ là một phần trong những tương tác đó.
Các nhân viên dịch vụ khách hàng tập trung thu hút khách hàng và cung cấp hỗ trợ một cách chủ động và nhiệt tình. Ngoài ra, họ còn hướng dẫn, giới thiệu và đưa ra lời khuyên chiến lược để tối đa hóa giá trị đầu tư của khách hàng vào công ty. Nó có thể liên quan đến việc giới thiệu khách hàng mới, trả lời các yêu cầu trên tất cả các kênh dịch vụ, theo dõi khách hàng, thu thập phản hồi của khách hàng, đồng thời bán thêm sản phẩm khi thích hợp.
Dịch vụ khách hàng là bộ phận phức tạp hơn vì nó làm thêm nhiều thứ bên cạnh việc hỗ trợ khách hàng và hoạt động cho phù hợp với các mục tiêu chiến lược của công ty. Trên thực tế, bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể là một phần trong bộ phận dịch vụ khách hàng lớn. Mối quan hệ giữa khách hàng và bộ phận dịch vụ khách hàng bắt đầu trước khi thực hiện giao dịch và không nhất thiết phải kết thúc ở đó. Mặc dù các nhân viên dịch vụ khách hàng cần có hiểu biết sâu sắc về các sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty của họ cung cấp, nhưng họ không nhất thiết phải có kỹ năng kỹ thuật nâng cao.
Để có thể mang đến trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời, nhân viên dịch vụ khách hàng cần có nhiều kỹ năng mềm khác nhau. Chẳng hạn như; chủ động lắng nghe, đồng cảm, kỹ năng giao tiếp xuất sắc, khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực, kỹ năng giải quyết xung đột, v.v. Để đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có xu hướng xem xét các chỉ số giao dịch. Ví dụ;
+ Tỷ lệ giải quyết vấn đề trong lần gọi đầu tiên (FCR)
+ Thời gian xử lý trung bình (AHT)
+ Chỉ số hài lòng của khách hàng (CSAT)
+ Thời gian phản hồi đầu tiên (FRT)
