Quản trị quan hệ là thuật ngữ được sử dung trong xác lập quan hệ của một doanh nghiệp. Được thể hiện với quan hệ với đối tác của doanh nghiệp hoặc với các khách hàng. Quản trị đặt ra chiến lược, xây dựng hoạch định trong thiết lập quan hệ. Vậy quản trị quan hệ là gì? Đặc điểm và các loại quản trị quan hệ?
Mục lục bài viết
1. Quản trị quan hệ là gì?
Quản trị quan hệ trong tiếng Anh là Relationship Management.
Khái niệm.
Quản trị quan hệ là việc đưa ra chiến lược, kiểm soát và hoạch định các mối quan hệ cần thiết cho doanh nghiệp. Được thực hiện bằng cách doanh nghiệp duy trì việc gắn kết liên tục với đối tác và khách hàng. Việc quản trị này có thể được thực hiện trên hai phương diện. Giữa một doanh nghiệp và khách hàng của mình (B2C). Hoặc giữa một doanh nghiệp và các doanh nghiệp khác (B2B). Có thể thấy các chiến lược quản trị mang đến hiệu quả thuận lợi từ các mối quan hệ. Cũng như xác định các hướng giải quyết cho bài toán tìm kiếm vị trí, giá trị trên thị trường.
Các chiến lược được xác định trả lời cho các câu hỏi cụ thể. Xây dựng các mối quan hệ với đối tượng và nhóm đối tượng nào? Thực hiện nhằm mục đích gì? Cách thức thực hiện dựa trên các hoạt động gì? Bất cứ một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều cần phải quan tâm đến các cộng sự, đối tác, khách hàng. Đây là các chủ thể mang đến lợi nhuận trực tiếp và gián tiếp cho doanh nghiệp.
Lợi nhuận trực tiếp được phản ánh thông qua khách hàng của doanh nghiệp. Là người giúp chuyển đổi từ hàng hóa, sản phẩm thành giá trị thực tế. Trong khi đối tác lại mang đến nguồn cung cấp nguyên vật liệu, hỗ trợ trang thiết bị, hợp tác cùng tìm kiếm lợi nhuận. Đây được xem là nhóm chủ thể cộng hưởng, xúc tác đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Quản trị quan hệ giúp trả lời cho cách thức để có môi quan hệ tốt và bền vững với hai nhóm chủ thể này.
Quản trị quan hệ theo chiều hướng triển vọng mang đến các lợi ích đến cả ba bên.
Để có thể chiếm được lòng tin và sự trung thành của khách hàng, doanh nghiệp phải xây dựng các chiến lược kinh doanh. Trong đó luôn đặt cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng lên trên cùng. Thực hiện các ưu đãi, giảm giá, nâng cao chất lượng sản phẩm để đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng. Bên cạnh việc tính toán làn sao để vùa lòng khách hàng. Doanh nghiệp cũng đồng thời tìm kiếm cho mình cách tiếp cận phù hợp và hiệu quả hơn.
Như vậy, sự cân đối này buộc doanh nghiệp phải tìm kiếm các hoạt động kinh doanh, sản xuất tốt hơn. Như tìm kiếm nguồn nguyên liệu tốt. Xây dựng chuẩn hóa trong quy trình. Thông qua sử dụng dây chuyền sản xuất, sử dụng máy móc, thiết bị hiện đại. Áp dụng các công nghệ hay ứng dụng điện tử. Để có được đòi hỏi này, doanh nghiệp cần một nhà cung ứng uy tín. Bên cạnh đó là sự hợp tác hiệu quả, tiết kiệm và ổn định. Đó là lý do doanh nghiệp cần thiết phải xác lập quan hệ với các doanh nghiệp đối tác.
Tổng kết lại thì xây dựng mối quan hệ với khách hàng tạo ra phần thưởng cho tất cả các bên. Người tiêu dùng cảm thấy rằng một công ty quan tâm tới việc đáp ứng nhu cầu của họ. Nhiều khả năng sẽ tiếp tục sử dụng các sản phẩm và dịch vụ của công ty đó. Để đáp ứng được các nhu cầu này, cần thiết có sự hỗ trợ, cung ứng tốt nhất các giá trị khác của đối tác. Tất cả các bên đều nhận được các lợi ích mà mình mong muốn.
2. Đặc điểm quản trị quan hệ:
Quản trị quan hệ bao gồm các chiến lược duy trì hợp tác với đối tác. Tạo các thuận lợi cho hoạt động kinh doanh. Bên cạnh tạo ra sự ủng hộ của khách hàng đối với các hoạt động kinh doanh và dịch vụ của công ty. Khách hàng trở thành đại sứ thương hiệu miễn phí cho doanh nghiệp là cách dễ dàng nhất để đạt hiệu quả kinh doanh. Tăng lòng trung thành với thương hiệu. Thông thường, việc xây dựng mối quan hệ xảy ra ở cấp độ khách hàng. Nhưng nó cũng quan trọng giữa các doanh nghiệp.
Quản trị quan hệ hướng đến sự phát triển, tạo ra nhiều giá trị hơn. Một doanh nghiệp muốn phát triển phải tìm được đầu ra cho sản phẩm của mình. Có nhiều cách thức được thực hiện với mục đích cuối cùng là bán được nhiều hàng nhất có thể. Vậy tính chất chung của các công việc được tiến hành phải dựa trên quan hệ ràng buộc với khách hàng. Thay vì có cố gắng tìm kiếm khách có nhu cầu sử dụng một lần thì phải tạo ra trải nghiệm mới cho khách đã sử dụng nhiều lần. Với phương châm này, có thể định hình cho đối tác khách hàng.
Danh tiếng của một công ty về khả năng đáp ứng và chế độ hậu mãi hào phóng thường có thể thúc đẩy tạo ra doanh số mới. Duy trì liên lạc với người tiêu dùng cho phép một công ty xác định các vấn đề tiềm ẩn trước khi họ gặp phải vấn đề tốn kém. Khách hàng có thể giúp công ty phát triển hơn. Họ cũng là lý do công ty cần điều chỉnh trong các chiến lược phục vụ.
Cần thực hiện có hiệu quả quản trị quan hệ.
Mục đích của quản trị quan hệ là nhằm tạo ra sự hợp tác, công hưởng lợi ích. Tuy nhiên, khách hàng luôn có nhiều sự lựa chọn, cũng như nhiều doanh nghiệp đều xác định thực hiện quản trị quan hệ trong hoạt động kinh doanh. Do đó yếu tố khác biệt cần được thể hiện thông qua hoạt động áp dụng chiến lược. Thay vì coi các mối quan hệ chỉ đơn thuần là những giao dịch.
Một doanh nghiệp có thể thuê một nhà quản trị để giám sát việc xây dựng mối quan hệ. Hoặc kết hợp trách nhiệm này với nhiệm vụ của marketing hoặc quản trị nguồn nhân lực khác. Tuy nhiên trên thực tế, các công việc đồi hỏi sự nhiệt tình, tâm huyết cần được thực hiện bởi nội bộ doanh nghiệp. Để có thể tin tưởng vào thành công của quản trị khách hàng. Công ty cần cho thấy các giá trị thương hiệu nội bộ. Yếu tố này giúp tạo cái nhìn thiện cảm. Cũng như ngoài chiến lược đề ra, tất cả các thành viên trong doanh nghiệp đều ý thức được các hoạt động cần thực hiện. Từ đó mà mối quan hệ với khách hàng được thúc đẩy nhanh chóng.
3. Các loại quản trị quan hệ:
Dựa vào các mối quan hệ cần xây dựng với các chủ thể khác. Có thể xác định hai nhóm quản trị quan hệ dưới đây:
3.1. Quản trị quan hệ kinh doanh:
– Tính chất.
Được xác lập thông qua mối quan hệ B2B với nhà cung cấp, nhà phân phối và các cộng sự. Quản trị quan hệ kinh doanh thúc đẩy mối quan hệ tích cực và hiệu quả giữa công ty và các đối tác kinh doanh của nó. Với các nhu cầu cần thiết thực hiện trong các vấn đề hợp tác hay tìm nhà cung ứng. Việc thiết lập quan hệ giúp các bên có thể trao cho nhau những lợi ích tốt nhất. Như việc thương lượng về giá cả vật liệu. Các chi phí khi thực hiện thay đổi trong công nghệ,… Các hoạt động đầu tư, vay vốn cũng được thúc đẩy.
Ngoài ra, nhìn trên một khía cạnh khác, việc quản lý đối tác sẽ tốt hơn, hiệu quả hơn với quy trình đáng tin cậy. Ngoài duy trì mối quan hệ tốt, việc quản lý đối tác cũng vô cùng quan trọng. Hay xác định đâu là các đối tác có thể đi đường dài. Đâu là đối tác có triển vọng…
– Lợi ích đạt được.
Quản trị quan hệ kinh doanh tìm cách xây dựng niềm tin, củng cố các quy tắc và kỳ vọng. Mang đến các lợi ích ưu tiên hơn các doanh nghiệp khác. Như vậy tính chất của cạnh tranh tìm kiếm đối tác cũng được duy trì. Nó cũng có thể giúp giải quyết tranh chấp, đàm phán hợp đồng và cơ hội bán chéo. Đây có lẽ là ý nghĩa lớn nhất khi thiết lập quản trị quan hệ kinh doanh. Các tranh chấp có thể được giải quyết thông qua thương lượng, tìm kiếm tiếng nói chung. Ở đó xác định phương hướng bảo đảm lợi ích tốt nhất cho tất cả các bên.
Cơ hội bán chéo được hiểu là sự ưu tiên khi thực hiện các hoạt động. Với các lợi ích được xác định, các bên có thể ưu tiên dành cho nhau trước khi tìm kiếm đối tác khác. Duy trì các mối quan hệ hợp tác một cách hiệu quả, năng suất và hài hoà. Các hoạt động được thực hiện mang đến năng suất, phản ánh trực tiếp qua lợi ích các bên có thể nhận về. Khi có sự hợp tác và quan hệ thân thiết, các yếu tố khác trong kinh doanh sản xuất đều có khả thi hơn. Với một doanh nghiệp, việc tạo ra nhiều mối quan hệ kinh doanh sẽ giúp doanh nghiệp trong nhiều mảng hoạt động, tạo ra nhiều lợi ích đa dạng hơn.
3.2. Quản trị quan hệ khách hàng:
Được xác lập thông qua mối quan hệ B2C để xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng của họ. Quản trị quan hệ khách hàng được xem là một phương pháp, chiến lược giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả. Đặc biệt quan tâm đến các nhu cầu, đặc điểm, phân tích vấn đề của khách hàng nhằm phục vụ họ tốt hơn. Các ý nghĩa được thể hiện thông qua phân loại khách hàng thành những nhóm đặc điểm khác nhau. Làm hài lòng khách hàng đưa giá trị thương hiệu nên một tầm cao mới.
Có thể được thực hiện thông qua các khảo sát sau bán hàng. Hay thông qua marketing để hiểu đúng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng. Xây dựng các chương trình trải nghiệm, thực hiện ưu tiên nhất định đối với chăm sóc khách hàng mới và khách hàng hiện tại để duy trì sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.
