Phản hồi của khách hàng sau khi mua hàng, dịch vụ của bên cung cấp dịch vụ là việc khách hàng cung cấp thông tin sau khi sử dụng cho bên cung cấp. Vậy quy định về bán hàng trực tiếp là gì, chiến lược bán hàng trực tiếp được quy định như thế nào?
Mục lục bài viết
1. Phản hồi của khách hàng là gì?
Phản hồi của khách hàng là thông tin được cung cấp từ khách hàng của bạn về chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng hoặc bất kỳ quy trình hoặc giao dịch nào tại công ty của bạn. Đó là tất cả về việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Trên thực tế, không có nguồn kiến thức nào tốt hơn và đáng tin cậy hơn về công ty của bạn hơn là phản hồi của khách hàng.
Có thể thu thập phản hồi của khách hàng bằng các cuộc khảo sát khách hàng như khảo sát NPS.
2. Tại sao phản hồi của khách hàng quan trọng?
+ Nó chỉ ra các khía cạnh của sản phẩm của bên cung cấp dịch vụ cần cải thiện. Bên cung cấp dịch vụ biết sản phẩm hoặc các sản phẩm bằng trái tim. Mỗi tính năng sản phẩm hoặc ứng dụng bạn triển khai đều được bên cung cấp dịch vụ và nhóm của bạn nghiên cứu và thảo luận rộng rãi hàng nghìn lần trước khi triển khai. Đồng thời, đây có thể là lý do tại sao bên cung cấp dịch vụ có thể không nhìn thấy khuyết điểm.
Điều quan trọng là phải khám phá ra điều gì phù hợp với khách hàng của bạn nhất – họ thích gì ở sản phẩm của bên cung cấp dịch vụ, họ không thích điều gì và hiểu tại sao. Thể hiện rằng bạn thực sự lắng nghe và khen ngợi giọng nói của khách hàng cuối cùng sẽ giúp bạn thành công trong kinh doanh (tốt hơn bất cứ điều gì khác!).
Suy cho cùng, sản phẩm của bên cung cấp dịch vụ được tạo ra cho khách hàng, vì vậy nó phải gần với những gì họ mong muốn nhất có thể.
+ Lắng nghe phản hồi của khách hàng làm cho khách hàng cảm thấy được tham gia và quan trọng
Không có gì chứng minh cho khách hàng của bạn rằng họ quan trọng hơn việc đặt câu hỏi và hành động theo đó.
Khi được yêu cầu phản hồi về sản phẩm, trải nghiệm trang web hoặc bất kỳ tương tác nào khác, khách hàng của bạn cảm thấy được coi trọng và được đối xử gần giống như một phần trong nhóm sáng tạo của bạn. Bằng cách hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng, bên cung cấp dịch vụ sẽ khiến họ cảm thấy ý kiến của họ thực sự được coi trọng.
Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe, họ bắt đầu có ý nghĩa tích cực với thương hiệu của bạn và hướng trải nghiệm tốt của họ về bạn, từ đó có thể dẫn đến nhiều doanh số hơn trong tương lai.
Một lưu ý: Bên cung cấp dịch vụ phải thực sự hành động dựa trên phản hồi thu thập được khi đưa ra quyết định kinh doanh. Cần phải thực hiện phản hồi của khách hàng và sau đó khi bạn cung cấp những cải tiến mong muốn – hãy thông báo tin tốt cho những khách hàng đã yêu cầu họ, nếu không, họ sẽ cảm thấy bị bỏ rơi.
Quá trình này được gọi là – vòng lặp phản hồi của khách hàng – chiến lược nâng cao để cải tiến sản phẩm liên tục dựa trên phản hồi và đề xuất của khách hàng.
+ Phản hồi tốt của khách hàng tạo ra đánh giá tích cực: Quảng cáo truyền miệng vẫn là kênh thu hút thành công nhất, đặc biệt là đối với tiếp thị trong nước khi khách hàng đến với bạn chứ không phải ngược lại.
Giới thiệu là cách quảng cáo hiệu quả nhất và đồng thời miễn phí. Nghiên cứu được thực hiện bởi Kellerfay cho RewardStream, tiết lộ rằng Điều này đúng với mười lĩnh vực thương mại khác nhau, chẳng hạn như du lịch, ngân hàng và may mặc. Mặc dù các yếu tố khác ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng như quảng cáo hoặc trang web so sánh giá chỉ ảnh hưởng đến quyết định của họ ở một giai đoạn ra quyết định, nhưng các đề xuất lại cực kỳ quan trọng trong suốt quá trình mua hàng.
+ Phản hồi của khách hàng giúp thuyết phục họ quay lại xem thêm: Mỗi cửa hàng trực tuyến có thể bán một sản phẩm tồi tệ cho một người nhất định một lần. Nhưng đó không phải là cách để mở rộng quy mô doanh nghiệp.
Giảm giá một lần sẽ không đảm bảo khách hàng sẽ quay lại để mua thêm. Mặc dù bạn có thể tiếp tục hoàn thiện tất cả các khía cạnh của sự hiện diện trực tuyến của mình, chẳng hạn như chất lượng sản phẩm, giá cả, trang web, nội dung và quảng cáo chỉ bằng cách quan sát đối thủ cạnh tranh và thị trường. Có những điều chỉ một phản hồi trung thực của khách hàng mới tiết lộ.
Phản hồi có thể phản ánh các yếu tố mà bên cung cấp dịch vụ chưa tính đến trước đây, chẳng hạn như giao hàng miễn phí, đóng gói an toàn, đội ngũ nhân viên tư vấn dịch vụ khách hàng lịch sự và sẵn sàng, trang web thân thiện với người dùng. cái nhìn sâu sắc sẽ giúp bạn hiểu khái niệm về cách tiếp cận mong muốn của khách hàng và dẫn đến những khách hàng vui vẻ, lặp lại.
+ Phản hồi tiêu cực của khách hàng là tốt cho bên cung cấp dịch vụ: Khi cuộc thi chỉ còn hai cú nhấp chuột nữa, điều quan trọng là phải giải quyết bất kỳ vấn đề nào được khách hàng của bạn báo cáo ngay lập tức. Những khách hàng không hài lòng cung cấp phản hồi nên được coi là một cơ hội. Họ chỉ có thể viết các đánh giá trực tuyến tiêu cực trên các kênh truyền thông xã hội của bên cung cấp dịch vụ, hoặc thậm chí tệ hơn, để lại một bình luận ẩn danh trên một diễn đàn. Thay vào đó, họ đã cố gắng liên hệ với bên cung cấp dịch vụ và chia sẻ kinh nghiệm của họ, tin tưởng rằng bên cung cấp dịch vụ có thể sửa chữa nó.
+ Phản hồi của khách hàng giúp bên cung cấp dịch vụ có được khách hàng mới: Điều đầu tiên bạn làm khi tìm kiếm một công ty có sản phẩm bạn muốn mua là gì? Có khả năng bạn kiểm tra các đánh giá của công ty. Như chúng tôi đã đề cập, các đề xuất cá nhân hiệu quả hơn các bài đánh giá trực tuyến, tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là nên đánh giá thấp các đề xuất sau.
+ Lắng nghe phản hồi của khách hàng giúp bạn xây dựng lòng trung thành đối với thương hiệu: Chủ động yêu cầu phản hồi từ khách hàng bằng cách sử dụng phần mềm phản hồi của khách hàng và phản hồi ý kiến của họ tạo ra một loại mối quan hệ khiến quá trình mua hàng mang tính cá nhân hơn. Khách hàng bắt đầu coi công ty của bên cung cấp dịch vụ là một doanh nghiệp được tạo ra bởi những người thân thiện, những người thực sự quan tâm đến trải nghiệm của họ.
Phản hồi của khách hàng tiếng Anh là: Customer’s feedback
3. Cách lấy và xử lý phản hồi:
– Các phương pháp độc đáo để khám phá phản hồi của khách hàng như sau:
+ Ngoài các cuộc khảo sát và cuộc họp trực tiếp, bạn cũng có thể triển khai hai giải pháp khác sẽ giúp bạn có thêm thông tin về khách hàng của mình – gọi lại và trò chuyện. Ngoài việc là một nguồn thông tin khổng lồ, cuộc gọi lại và trò chuyện cũng làm giảm thời gian phản hồi của khách hàng tiềm năng và tạo điều kiện cho các khách hàng tiềm năng trước cho bộ phận bán hàng.
Hai giải pháp này làm tăng sự hài lòng bằng cách cung cấp phản hồi nhanh chóng cho các câu hỏi mà khách hàng tiềm năng của bạn có thể có trước khi họ trở thành khách hàng.
– Cách khám phá nhu cầu tiếp thị tiềm ẩn của khách hàng của bên cung cấp dịch vụ:
+ Phỏng vấn trực tiếp: có thể hợp tác với nhóm sản phẩm hoặc yêu cầu các thành viên trong bộ phận tiếp thị của bên cung cấp dịch vụ thực hiện một cuộc phỏng vấn trực tiếp với các nhóm khách hàng được chọn.
Yêu cầu nhóm của bên cung cấp dịch vụ tạo một khuôn khổ để phân tích và các câu hỏi sẽ giúp xác định các điểm đau. Sau khi nhóm của bên cung cấp dịch vụ đã thực hiện các cuộc phỏng vấn và viết ra những điều quan trọng nhất, bên cung cấp dịch vụ sẽ được cung cấp những dữ liệu vô cùng quý giá. Điều này sẽ giúp đưa ra kết luận mà sau này bên cung cấp dịch vụ có thể thực hiện trong thông điệp tiếp thị của mình.
Bên cung cấp dịch vụ có thể muốn hỏi về những điều sau: điều gì có thể gây thất vọng trong tương tác sản phẩm,
tại sao khách hàng quyết định mua sản phẩm của bạn, nếu họ chuyển từ một giải pháp cạnh tranh khác và nếu vậy – tại sao, những gì họ đánh giá cao nhất trong sản phẩm của bạn, mục đích chính mà họ sử dụng sản phẩm của bạn.
– Các cuộc khảo sát trên trang: Trong khi các cuộc phỏng vấn sâu hơn chắc chắn cung cấp nhiều thông tin hơn, thì các cuộc khảo sát trực tuyến là cách để mở rộng quy mô. Sử dụng công cụ khảo sát trực tuyến như Survicate, bạn có thể đặt các điều kiện để nhắm mục tiêu, bỏ qua logic, tạo phân đoạn và hiển thị một loạt các kết quả khảo sát.
Sau khi có kết quả, bên cung cấp dịch vụ có thể tham gia và tổ chức một phiên họp với nhóm của mình để phân tích câu trả lời và xem lý do tại sao khách hàng muốn mua sản phẩm nhất định. Bên cung cấp dịch vụ có thể muốn hợp tác với nhóm sản phẩm và các nhà lãnh đạo bán hàng của mình và làm điều này cùng nhau.
Cuối cùng, bên cung cấp dịch vụ sẽ có một lộ trình rõ ràng về những gì cần đưa vào thông điệp tiếp thị của mình, từ đó tăng hiệu quả của mỗi chiến dịch.
Trên đây là toàn bộ nội dung tư vấn của Luật Dương Gia về các vấn đề liên quan đến phản hồi của khách hàng là gì, cách lấy và xử lý phản hồi cũng như các vấn đề liên quan khác.
