Hiểu được nhận thức của khách hàng trong hoạt động tiếp thị là rất quan trọng đối với khả năng tồn tại lành mạnh của bất kỳ công ty nào. Từ đó cải thiện việc thu hút và giữ chân khách hàng. Vậy nhận thức trong hành vi người tiêu dùng là gì? Tầm quan trọng?
Mục lục bài viết
1. Nhận thức trong hành vi người tiêu dùng là gì?
– Nhận thức trong hành vi người tiêu dùng (Customer Perception) về một thương hiệu nào đó là cực kỳ quan trọng và nên thu hút khách hàng ở mức độ đáng kể hơn bởi vì mọi người mua hàng dựa trên cảm xúc. Nhiều như các doanh nghiệp hy vọng mọi người mua hàng vì những quyết định hợp lý, đúng đắn, thì điều đó thường không phải như vậy. Theo thuật ngữ marketing, nhận thức trong hành vi người tiêu dùng là sự đánh giá của khách hàng về giá trị của một sản phẩm hoặc dịch vụ, và khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của họ, đặc biệt là so với các sản phẩm hoặc dịch vụ khác.
– Các chuyên gia tiếp thị cố gắng tác động đến nhận thức trong hành vi người tiêu dùng về một sản phẩm bằng cách mô tả các thuộc tính làm cho sản phẩm đó vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Các chuyên gia tiếp thị cố gắng tác động đến nhận thức trong hành vi người tiêu dùng về một sản phẩm bằng cách mô tả các thuộc tính làm cho sản phẩm đó vượt trội so với đối thủ cạnh tranh.
– nhận thức trong hành vi người tiêu dùng đi xuống mức giá mà công chúng sẵn sàng trả cho một hàng hóa hoặc dịch vụ. Ngay cả một quyết định nhanh chóng được đưa ra ở lối đi trong cửa hàng cũng liên quan đến việc phân tích khả năng đáp ứng nhu cầu của sản phẩm và cung cấp sự hài lòng so với các sản phẩm khác dưới các tên thương hiệu khác nhau. Công việc của chuyên gia tiếp thị là nâng cao giá trị cảm nhận của thương hiệu mà họ đang bán. Việc định giá sản phẩm có xem xét đến nhận thức trong hành vi người tiêu dùng. Trong một số trường hợp, giá của một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể liên quan nhiều hơn đến sức hấp dẫn về mặt cảm xúc của nó hơn là với chi phí sản xuất thực tế.
– Mọi tương tác của khách hàng với thương hiệu của công ty sẽ tác động đến nhận thức của khách hàng, có nghĩa là nếu khách hàng có tương tác tích cực, chẳng hạn như nhận sản phẩm đúng thời gian và như mô tả, thì sự tin tưởng và lòng trung thành với thương hiệu sẽ tăng lên. Bằng cách tạo dựng hình ảnh về một công ty có uy tín, chi phí mua lại và giữ chân khách hàng trở nên tiết kiệm chi phí hơn vô cùng.
– Ngược lại, khách hàng có quan điểm mất giá trị đối với thương hiệu khi họ có trải nghiệm tiêu cực, chẳng hạn như hàng hóa bị lỗi, tranh chấp hoàn lại tiền, không có hỗ trợ sau bán hàng, v.v. Ngoài việc ảnh hưởng đến lợi nhuận do chi phí thu về, nó cũng sẽ khiến việc thu hút khách hàng mới trở nên khó khăn hơn. Đây là lý do tại sao các công ty cần xác định các thước đo nhận thức của người tiêu dùng . Bằng cách tích hợp định nghĩa nhận thức của khách hàng vào KPI của Giám đốc sản phẩm, bạn có thể đo lường xem nỗ lực của nhóm tiếp thị có tạo ra kết quả có lợi hay không.
2. Tầm quan trọng trong nhận thức hành vi người tiêu dùng:
– Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng, bao gồm cả sự tương tác công khai và gián tiếp với một công ty. Thông qua những tương tác này, khách hàng phát triển ý kiến về một thương hiệu, cho dù từ quảng cáo, quảng cáo, đánh giá của khách hàng, bình luận trên mạng xã hội, v.v.
– Nhận thức của người tiêu dùng bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên với một công ty và liên tục phát triển khi khách hàng tham gia qua các kênh khác nhau. Bất cứ điều gì một doanh nghiệp làm đều có tác động đến cách khách hàng cảm nhận về nó. Mọi thứ, từ cách trưng bày hàng hóa trong cửa hàng bán lẻ, màu sắc và hình dạng trong biểu trưng của bạn, quảng cáo bạn thực hiện và chiết khấu bạn cung cấp đều góp phần vào danh tiếng chung của công ty bạn.
3. Một số yếu tố có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng:
+ Kiến thức đầu tay
+ Tiếp thị
+ Người có ảnh hưởng
+ Phản hồi của khách hàng
– Kiến thức đầu tay: Trải nghiệm cá nhân của một người tiêu dùng khi mua và sử dụng một sản phẩm ảnh hưởng đáng kể đến nhận thức của người tiêu dùng . Khách hàng sẽ có cái nhìn tích cực về thương hiệu nếu sản phẩm, dịch vụ khách hàng, giá cả, logo, màu sắc, chiết khấu và các yếu tố khác thành công trong việc tạo ấn tượng tuyệt vời. Tuy nhiên, nếu họ không thích sự tương tác của họ với thương hiệu, nó có thể để lại một dấu ấn khó phai mờ.
– Tiếp thị: Tiếp thị thường là điểm tiếp xúc đầu tiên của người tiêu dùng với bất kỳ thương hiệu cụ thể nào. Cho dù thông qua phương tiện truyền thông xã hội, quảng cáo truyền thống hay các kênh khác, việc tạo quảng cáo hấp dẫn là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đếntrải nghiệm khách hàng. Quảng cáo và khuyến mãi của một công ty sẽ hỗ trợ việc tạo ra một cái nhìn thuận lợi cho người tiêu dùng.
– Người có ảnh hưởng: Những người có ảnh hưởng đang dần vượt qua bạn bè và gia đình khi muốn ảnh hưởng đến quan điểm của ai đó về sản phẩm. Vì mọi người có nhiều khả năng mua các mặt hàng hơn sau khi họ đã được người khác thử trước, nếu một người có ảnh hưởng đã đưa một sản phẩmmột đánh giá tích cực, nhiều khả năng họ sẽ dùng thử.
– Phản hồi của khách hàng: Trước khi thực hiện bất kỳ giao dịch mua quan trọng nào, nhiều người đã đọc Phản hồi khách hàng. Với ý nghĩ này, bạn bắt buộc phải thu thập và khuyến khích phản hồi của khách hàng. Hiểu được cách đánh giá của khách hàng có thể giúp ích hoặc cản trở công ty của bạn đi một chặng đường dài trong việc quản lý nhận thức của khách hàng.
– Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng dường như nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Tuy nhiên, thực tế là mọi nhận thức đều bị ảnh hưởng bởi cách bạn tương tác với khách hàng của mình.
4. Một số phương pháp để cải thiện nhận thức của khách hàng:
+ Chú ý đến đánh giá của khách hàng: Từ Phản hồi khách hàng là một trong những yếu tố ảnh hưởng chính đến nhận thức của khách hàng, đó phải là một trong những vấn đề đầu tiên bạn giải quyết. Vì mọi tương tác đều là cơ hội để ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng, nên nếu bạn dành thời gian để lắng nghe và phản hồi đánh giá của người tiêu dùng, bạn có thể bắt đầu khiến người tiêu dùng cảm thấy được lắng nghe và đánh giá cao.
+ Nhận biết Thị trường mục tiêu là ai: Không phải tất cả mọi người sẽ muốn những gì bạn cung cấp, và bạn chắc chắn không thể làm hài lòng tất cả mọi người mọi lúc. Thay vào đó, hãy tìm hiểu xem bạn đang cố gắng tiếp cận ai và thị trường mục tiêu đó muốn gì. Điều này sẽ cho phép bạn điều chỉnh và thống nhất thông điệp thương hiệu của bạn thông qua các kênh tiếp thị khác nhau.
+ Công nhận và khen thưởng dịch vụ khách hàng xuất sắc: Nhận thức của khách hàng bị ảnh hưởng bởi mọi tương tác mà họ có với công ty của bạn, có nghĩa là mọi nhân viên đều tác động đến cảm xúc của họ. Để tạo được cái nhìn thuận lợi cho khách hàng, trước tiên bạn phải phát triển văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, giúp nhân viên có thể hành xử vì lợi ích tốt nhất của khách hàng.
– Trong khi hiểu được cảm nhận của khách hàng có thể là phần đầu tiên của phương trình, thì việc quản lý nó là phần thứ hai. Các nhà tiếp thị muốn tác động đến giá trị cảm nhận của một sản phẩm xác định các thuộc tính của sản phẩm về mặt tiện ích của nó, hoặc các lợi ích và giá trị bổ sung mà khách hàng mong đợi nhận được khi sử dụng sản phẩm. Công dụng được cảm nhận của nhiều sản phẩm và dịch vụ có thể rất khác nhau ngay cả giữa các sản phẩm tương tự hoặc hầu như giống hệt nhau.
Có năm loại tiện ích mà các công ty muốn tạo ra thông qua các chiến dịch tiếp thị cho sản phẩm:
– Tiện ích hình thức là sự hấp dẫn về mặt thẩm mỹ của thiết kế vật lý của một sản phẩm. Ngay cả một sản phẩm tiện dụng như chảo rán cũng có thể tăng giá trị cảm nhận vì thiết kế hấp dẫn của nó. Tiện ích công việc là giá trị gắn liền với một dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, công sức hoặc tiền bạc của khách hàng. Cửa hàng chi tiết xe hơi và dịch vụ giặt là mang lại giá trị tiện ích. Tiện ích thời gian đề cập đến việc dễ dàng truy cập vào một dịch vụ hoặc sản phẩm, chẳng hạn như dịch vụ 24 giờ so với 9 đến 5 giờ.
– Tiện ích địa điểm là sự tiện lợi của vị trí, giống như một cửa hàng bán đồ ăn nhanh ở gần đó so với một nhà hàng cách đó 20 dặm. Tiện ích sở hữu đề cập đến việc dễ dàng mua sản phẩm. Một cửa hàng bách hóa có tính năng đặt hàng trực tuyến, giao hàng tận nhà hoặc nhận hàng tại cửa hàng đang hướng tới mục tiêu sở hữu tiện ích.
– Thương hiệu của công ty có nghĩa là truyền đạt một tập hợp các kỳ vọng liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty đó. Đó là lý do tại sao một thương hiệu nổi tiếng có thể đặt giá cao hơn các sản phẩm tương đương thông thường của nó. Tuy nhiên, hàng hóa xa xỉ mang nhận thức về giá trị lên một cấp độ khác cùng với sự bổ sung của uy tín. Giá trị cao nhất của hàng hóa xa xỉ không gắn liền với công dụng của chúng mà ở uy tín mà việc sở hữu và sử dụng nó đòi hỏi. Giá trị cảm nhận của một chiếc đồng hồ Rolex không dựa trên chức năng của nó mà là hình ảnh của nó như một dấu ấn của sự thành công cá nhân và gu thẩm mỹ tinh tế.
