Đối với việc thực hiện dịch vụ thước đo của hoạt động đầu tư tài chính được xác định là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hay còn được biết đến là mô hình phân tích tầm quan trong hiệu suất. Tuy nhiên không phải ai cũng hiểu hết được các nội dung liên quan đến mô hình IPA này như khái niêm, đặc điểm, công thức tính của mô hình,...
Mục lục bài viết
1. Mô hình IPA là gì?
Trên cơ sở quy định của pháp luật hiện hành trên thế giới thì mô hình IPA được biết đến và gọi với tên tiếng Anh gọi là: Importance-performance analysis. Mô hình phân tích tầm quan trong hiệu suất được biết đến do Martilla & James xây dựng vào năm 1977 về “Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ”. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ.
Mô hình phân tích tầm quan trong hiệu suất này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh, điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Cũng từ nội dung đó mà giúp ích cho các nhà quản trị rất nhiều trong hoạt động cung ứng dịch vụ. Đồng thời cũng từ đó sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mô hình phân tích tầm quan trong hiệu suất theo như quy định thì là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ quan trọng của các chỉ tiêu và mức độ thực hiện các chỉ tiêu của nhà cung ứng dịch vụ. Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng.
Mô hình phân tích tầm quan trong hiệu suất sẽ giúp doanh nghiệp xác định tầm quan trọng của chỉ tiêu dịch vụ cũng như điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/ dịch vụ cung cấp trên thị trường. Do đó, quá trình phân tích tầm quan trong hiệu suất được thực hiện bằng cách so sánh hai tiêu chuẩn hình thành nên quyết định lựa chọn khách hàng, cụ thể:
– Tầm quan trọng tương đối của các thuộc tính chất lượng
– Mức độ thực hiện các thuộc tính chất lượng.
Mặt khác thì những thuộc tính có mức độ quan trọng cao thì sẽ ảnh hưởng lớn nhận thức của họ. Mô hình phân tích tầm quan trong hiệu suất này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của những dịch vụ mà chính họ cung cấp cho khách hàng. Từ đó, nhà quản trị cung ứng dịch vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mặc dù một số nghiên cứu đã tập trung vào việc áp dụng Phân tích Hiệu suất-Tầm quan trọng như một phương pháp định lượng tiên tiến trong nhiều lĩnh vực nghiên cứu khác nhau để đạt được các mục đích khác nhau, rất ít nghiên cứu đề cập đến cách sử dụng tầm quan trọng như một phương pháp định lượng tiên tiến để phát triển thực tế.
2. Đặc điểm mô hình IPA:
Dựa trên những phân tích về khái niệm được nêu ra tại mục trên thì trong nội dung phần này thì tác giả sẽ gửi tới quý bạn đọc nội dung liên quan đến các đặc điểm của mô hình IPA này với các đặc điểm như sau:
Thứ nhất, mô hình phân tích hiệu suất-tầm quan trọng là một phương pháp được chấp nhận rộng rãi để đo lường chất lượng dịch vụ, nổi tiếng về tính đơn giản và ứng dụng không gây căng thẳng.Về cơ bản, ý tưởng về phân tích tầm quan trong hiệu suất xuất phát từ lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng như một hàm của kỳ vọng vào thuộc tính quan trọng và đánh giá về hiệu suất thuộc tính.
Thứ hai, về mặt cơ bản trong mô hình phân tích tầm quan trong hiệu suất được biết đến với đặc điểm là mối quan hệ giữa thuộc tính tầm quan trọng và hiệu suất thuộc tính đối với sự hài lòng của khách hàng là tuyến tính và đối xứng . Do đó, Mô hình phân tích IPA tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về tầm quan trọng và đánh giá về hiệu suất của thuộc tính cụ thể của dịch vụ được tiêu thụ.
Thứ ba, bên cạnh các đặc điểm trên thì mô hình này còn được biết đến với mục tiêu là xác định những thuộc tính nào hoặc sự kết hợp của nó mang lại nhiều tác động hơn đến sự hài lòng của khách hàng và dẫn đến hành vi mua hàng lặp đi lặp lại của khách hàng. Đây là thông tin hữu ích để đánh giá vị thế cạnh tranh và cho phép ưu tiên các chiến lược có sẵn để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
3. Sơ đồ IPA:
Kết quả từ sự phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện được thể hiện lên sơ đồ IPA với trục tung (Y) thể hiện mức độ quan trọng và trục hoành (X) thể hiện mức độ thực hiện.
– Phần tư thứ 1 (Tập trung phát triển): Mức độ quan trọng cao , mức độ thực hiện thấp. Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thực hiện của nhà cung ứng dịch vụ rất kém. Kết quả này giúp cho nhà quản trị cung ứng dịch vụ du lịch chú ý những thuộc tính này, tập trung phát triển mức độ cung ứng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng.
Thuộc tính được đặt trong góc phần tư này có tầm quan trọng cao và hiệu suất cao. Nó chỉ ra rằng khách hàng đánh giá thuộc tính đó có liên quan đến dịch vụ mà họ đã sử dụng. Bên cạnh đó, khách hàng cũng hài lòng về cách thuộc tính nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ. Do đó, thuộc tính đó phải được duy trì và khai thác để đạt được lợi ích tối đa như lợi thế cạnh tranh tiềm năng. Tại thời điểm này, điều quan trọng là phải duy trì mức tài nguyên tối ưu để đạt được lợi ích tối đa của nó.
– Phần tư thứ 2 (Tiếp tục duy trì): Mức độ quan trọng cao, mức độ thực hiện cao. Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là rất quan trọng đối với khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ cũng đã có mức độ thể hiện rất tốt. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên tiếp tục duy trì và phát huy thế mạnh này.
Thuộc tính nằm trong góc phần tư này có tầm quan trọng cao, nhưng hiệu suất thấp. Đó là một dấu hiệu cho thấy những thiếu sót về hiệu suất nghiêm trọng, theo đó thuộc tính tầm quan trọng không đáp ứng được khách hàng. Để đảm bảo chất lượng tốt của dịch vụ được cung cấp cho khách hàng, thuộc tính đó phải trở thành ưu tiên hàng đầu. Tình huống này đòi hỏi các hành động ngay lập tức và phân bổ các nguồn lực bổ sung. Nếu nó không được thực hiện ngay lập tức, nó có thể trở thành một điểm yếu lớn có khả năng làm giảm mức độ cạnh tranh.
– Phần tư thứ 3 (Hạn chế phát triển):
Thuộc tính nằm trong góc phần tư này có tầm quan trọng thấp và hiệu suất thấp. Nó cho thấy thuộc tính đang hoạt động kém hiệu quả, nhưng nó không cần thực hiện thêm hành động nào vì nó không làm gì để cải thiện dịch vụ trong mắt khách hàng đã sử dụng nó. Như vậy, không cần bất kỳ thay đổi nào đối với các nỗ lực hoặc nguồn lực được phân bổ. Bất kỳ nỗ lực và nguồn lực bổ sung nào dành cho thuộc tính sẽ chỉ vô ích vì thuộc tính có tác động tối thiểu đến các dịch vụ đã sử dụng.
– Phần tư thứ 4 (Giảm sự đầu tư): Mức độ quan trọng thấp, mức độ thực hiện cao. Những thuộc tính nằm ở phần tư này được xem là không quan trọng đối với khách hàng, nhưng mức độ thể hiện của nhà cung ứng rất tốt. Có thể xem sự đầu tư quá mức như hiện tại là vô ích. Nhà quản trị cung ứng dịch vụ nên sử dụng nguồn lực này tập trung phát triển những thuộc tính khác.
Thuộc tính rơi vào góc phần tư này có tầm quan trọng thấp nhưng hiệu suất cao. Nó cho thấy thuộc tính đã được thực hiện thành công nhưng không may bị khách hàng cho là không liên quan. Tại thời điểm này, điều quan trọng là phải xác định lại nhu cầu phân bổ nhiều tài nguyên hơn cho thuộc tính đó. Có lẽ sẽ hữu ích hơn nếu hạn chế phân bổ tài nguyên và triển khai lại các nỗ lực cho thuộc tính khác cần hành động ngay lập tức.
Cụ thể hơn: mối quan hệ giữa mức độ quan trọng (I) và mức độ thực hiện (P) các thuộc tính của điểm đến được thể hiện thông qua hiệu số (P – I). Nếu (P – I) ≥ 0 cho thấy chất lượng dịch vụ tốt và ngược lại cho thấy chất lượng dịch vụ không tốt khi (P – I) < 0.
