Lấy khách hàng làm trung tâm là gì? Lợi ích của phương pháp này

1. Lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Khái niệm lấy khách hàng làm trung tâm:

Lấy khách hàng làm trung tâm được hiểu cơ bản chính là một phương pháp kinh doanh, tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng bằng cách tối đa hóa dịch vụ, đưa ra những lời đề nghị hấp dẫn dành cho sản phẩm và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Các doanh nghiệp khi lấy khách hàng làm trung tâm luôn đảm bảo rằng khách hàng là trung tâm của triết lí, hoạt động và các ý tưởng của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp này tin rằng khách hàng là lí do chính giúp các chủ thể có thể tồn tại, và sử dụng mọi biện pháp để giữ cho khách hàng hài lòng.

Giữ cho khách hàng luôn hài lòng với trải nghiệm dịch vụ khách hàng chất lượng và gia tăng doanh số bán hàng. Mô hình kinh doanh này được gọi là mô hình lấy khách hàng làm trung tâm. Lấy khách hàng làm trung tâm trên thực tế còn quan trọng còn hơn cả việc tạo ra một sản phẩm hay dịch vụ chất lượng. Chiến lược này đặt khách hàng ở vị trí lợi ích cốt lõi của doanh nghiệp.

Mô hình lấy khách hàng làm trung tâm mang lại nhiều lợi thế và lợi ích. Lấy khách hàng làm trung tâm thúc đẩy lòng trung thành, tin tưởng và sự hài lòng của khách hàng. Khi khách hàng hài lòng, các doanh nghiệp sẽ giới thiệu các chủ thể cho người khác, các chủ thể đó cũng sẽ có thêm nhiều khách hàng.

Mục tiêu cơ bản của mô hình lấy khách làm trung tâm đó chính là cung cấp dịch vụ khách hàng toàn diện. Nhờ đó, khách hàng nhận được sự hỗ trợ cần thiết trong suốt quá trình mua hàng. Ngoài ra, toàn bộ quá trình đó nên được điều chỉnh cho phù hợp với khách hàng để nhằm mục đích có thể giúp mang lại trải nghiệm tốt và tránh các vấn đề phát sinh.

Lấy khách hàng làm trung tâm trong tiếng Anh là gì?

Lấy khách hàng làm trung tâm trong tiếng Anh là Client-Centric hoặc Customer-Centric.

2. Các nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm:

Lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ dừng lại ở chỗ phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, mà lấy khách hàng làm trung tâm sẽ phải trở thành văn hóa của doanh nghiệp. Tất cả các bộ phận, tất cả mọi nhân viên phải thuấn nhuần tư tưởng khách hàng là ưu tiên số một, cùng nhau mang đến giá trị, trải nghiệm đẹp cho khách hàng. Các nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm đó là:

– Nguyên tắc 1: Tập trung vào nhu cầu khách hàng, thay vì sản phẩm.

Thay vì thực hiện đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm, doanh nghiệp sẽ cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng và phát triển sản phẩm dựa theo nhu cầu của họ.

– Nguyên tắc 2: Củng cố thương hiệu ở mọi tương tác, không dừng lại ở truyền thông.

Các phương thức giao tiếp truyền thống hiện đang mất dần sự thu hút đối với khách hàng. Chính bởi vì vậy, doanh nghiệp cần mở rộng các kênh giao tiếp ở tất cả các điểm tương tác với khách hàng, để giúp các chủ thể là khách hàng lựa chọn kênh mà họ muốn.

– Nguyên tắc 3: Coi trải nghiệm khách hàng là năng lực của doanh nghiệp, không phải chức năng của từng bộ phận.

Kiến tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không phải nhiệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng hay nhiệm vụ riêng lẻ của một nhóm người. Tất cả nhân viên, tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp sẽ đều cần phải cùng nỗ lực để từ đó có thể làm hài lòng khách hàng.

3. Bản chất và lợi ích của phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm:

3.1. Bản chất của lấy phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm:

Lấy khách hàng làm trung tâm từ lâu đã là một từ thông dụng trong các ngành định hướng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tài chính. Các công ty phấn đấu trở thành khách hàng trung tâm thường cung cấp dịch vụ mua sắm một cửa để góp phần giúp tiết kiệm thời gian và tiền bạc của khách hàng. Những công ty khác có thể cung cấp các dịch vụ cao cấp cho những khách hàng có giá trị ròng cao.

Phương pháp này được thực hiện dựa trên lí tưởng rằng việc tận tâm phục vụ khách hàng sẽ khiến khách hàng trở nên trung thành và chi nhiều tiền hơn cho công ty, ít có khả năng chuyển sang dùng sản phẩm của bên khác chỉ vì lí do giá cả.

Phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm được hiểu cơ bản chính là một chiến lược kinh doanh đặt khách hàng ở vị trí trung tâm trên hết lợi ích của doanh nghiệp. Khách hàng là trọng tâm và là mục tiêu của doanh nghiệp. Mô hình lấy khách hàng làm trung tâm giúp mang lại trải nghiệm dịch vụ khách hàng chất lượng và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

3.2. Lợi ích của phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm:

Các công ty chọn phương pháp lấy khách hàng làm trung tâm vì nhiều lí do, nhưng quan trọng nhất là vì rất khó tìm được khách hàng mới. Trừ khi doanh nghiệp đang cung cấp một hàng hóa hoặc dịch vụ hoàn toàn mới, phần lớn khách hàng sẽ so sánh các doanh nghiệp với nhau. Ví dụ các chủ thể là người tiêu dùng thường so sánh cửa hàng pizza ở một đầu phố một cửa hàng khác ở cuối phố.

Để nhằm mục đích có được khách hàng mới thường sẽ tốn kém, đòi hỏi các công ty phải giảm giá hoặc tung ra khuyến mãi. Vì vậy, một doanh nghiệp kiếm được nhiều hơn bằng cách giữ chân khách hàng hiện có và bán cho họ nhiều hàng hơn.

Ví dụ cụ thể một cửa hàng pizza bổ sung thêm mì ống và đồ uống vào thực đơn của mình, thu được thêm tiền từ mỗi khách hàng hiện tại gọi thêm các món mới. Một cố vấn tài chính bổ sung một người lập kế hoạch bất động sản và cố vấn thuế cho nhóm.

Một ví dụ cụ thể hơn là Apple thiết kế một điện thoại thông minh và sau đó tạo ra một hệ sinh thái khép kín xung quanh nó để duy trì trải nghiệm người dùng được liền mạch và an toàn.

Việc giữ chân khách hàng trên thực tế không đơn giản như các ví dụ được nêu cụ thể bên trên, mà đòi hỏi những suy nghĩ và xem xét cẩn thận về nhu cầu của khách hàng, dựa trên thực tế và cả dự đoán.

Vì vậy, doanh nghiệp cần bỏ ra rất nhiều nỗ lực sau khi bán được hàng cũng như các cố gắng trước đây để nhằm mục đích có thể thu hút khách hàng mới, duy trì cơ sở khách hàng hiện có, tăng lòng trung thành của khách hàng và thúc đẩy lợi nhuận.

Một trong những lợi ích của việc áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm đó chính là cải thiện hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp. Ngày nay, đa số các công ty coi khách hàng là trung tâm đều sử dụng các nền tảng quản lý quan hệ khách hàng để phân tích dữ liệu và đưa ra bức tranh tổng thể về khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp. Từ đó doanh nghiệp có thể nhìn rõ những điểm yếu trong hệ thống và đưa ra phương thức cải thiện hiệu quả hoạt động.

Việc áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm giúp thúc đẩy sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

Mặc dù việc thu hút và tạo ra khách hàng mới luôn là nguyên tắc phát triển doanh nghiệp, nhưng duy trì, giữ chân khách hàng hiện có mới là chìa khóa giúp phát triển doanh nghiệp bền vững. Hơn nữa chi phí để có thể tạo ra một khách hàng mới thường tốn gấp nhiều lần chi phí duy trì khách hàng hiện có. Chính bởi vì thế tập trung vào chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm là rất quan trọng đối với doanh nghiệp.

Bằng cách tương tác với khách hàng và theo dõi nhu cầu cũng như mong muốn của họ, các doanh nghiệp có thể tìm cách cải thiện hiệu suất chất lượng dịch vụ và sản phẩm của chính mình.

Cuối cùng, lấy khách hàng làm trung tâm có thể thúc đẩy tăng trưởng lâu dài và cùng có lợi cho cả công ty và người mua hàng. Tạo sự chú ý cho khách hàng của các doanh nghiệp, đảm bảo rằng nhân viên của doanh nghiệp đó duy trì sự tập trung vào những gì thực sự quan trọng đối với doanh nghiệp nói chung. Hơn nữa, bằng cách theo dõi phản hồi và hành động của khách hàng, các chủ thể sẽ có thể xác định cách tốt nhất để từ đó tăng giá trị và thỏa mãn nhu cầu của họ.

Tất nhiên, có những hạn chế tự nhiên về số lượng sản phẩm và dịch vụ mà một công ty có thể cung cấp trong khi vẫn duy trì chất lượng cao. Một số công ty lấy khách hàng làm trung tâm mở rộng bộ dịch vụ của họ quá rộng, làm xói mòn các dịch vụ cốt lõi giúp họ nổi bật ban đầu.