Hỗ trợ sau bán hàng là gì? Tầm quan trọng của hỗ trợ sau bán hàng

1. Hỗ trợ sau bán hàng là gì?

Khái niệm hỗ trợ sau bán hàng:

Hỗ trợ sau bán hàng được hiểu là bất kì dịch vụ nào được cung cấp cho khách hàng sau khi họ đã mua sản phẩm.

Hỗ trợ sau bán hàng có thể được cung cấp bởi các chủ thể là những nhà bán lẻ, nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ khách hàng hàng và có thể bao gồm dịch vụ bảo hành, đào tạo, sửa chữa hoặc nâng cấp; hoặc các dịch vụ khác.

Hỗ trợ sau bán hàng có thể được coi là một phần quan trọng của chiến lược marketing tổng thể của công ty. Một số khách hàng tìm kiếm mua sản phẩm của một công ty dựa trên chính sách hỗ trợ sau bán hàng của công ty đó, ví dụ cụ thể như Apple Care của Apple.

Hỗ trợ sau bán hàng đã giúp đảm bảo rằng các chủ thể là những khách hàng tận dụng được càng nhiều giá trị từ sản phẩm càng tốt. Điều này có thể bao gồm việc hướng dẫn về các tính năng hiện có hoặc chỉ dẫn sử dụng tính năng mới.

Lí do doanh nghiệp thực hiện hỗ trợ sau bán hàng đó chính là hỗ trợ sau bán hàng có thể tạo ra lòng trung thành của thương hiệu và bán hàng lặp lại; những khách hàng hài lòng có xu hướng tiếp tục quay trở lại mua hàng của công ty.

Hỗ trợ sau bán hàng tốt cũng có thể dẫn đến marketing truyền miệng tích cực cho công ty. Hỗ trợ sau bán hàng kém có thể ngăn cản các công ty đạt được một sự hài lòng của khách hàng và chính bởi vì thế cản trở tăng trưởng.

Hỗ trợ khách hàng sau bán hàng hay còn gọi là dịch vụ hậu mãi, được hiểu một cách đơn giản là các hoạt động nhằm mục đích để có thể tương tác với khách hàng sau bán hàng.

Hỗ trợ khách hàng sau bán là một quy trình của cá nhân hay các doanh nghiệp để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp bạn cung cấp. Đây cũng được đánh giá là khâu quan trọng không thể thiếu trong chiến dịch Marketing của bất kỳ doanh nghiệp nào.

Dịch vụ sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm hài lòng khách hàng và duy trì khách hàng. Nó nhờ đó mà tạo ra được lượng khách hàng trung thành.

Khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu và sẽ tương tác với doanh nghiệp trong một thời gian dài hơn. Họ nói tốt về tổ chức và sản phẩm của họ.

Một khách hàng hài lòng và hạnh phúc sẽ mang đến nhiều khách hàng khác hơn và cuối cùng là doanh thu nhiều hơn cho tổ chức.

Dịch vụ sau bán hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc tăng cường mối quan hệ giữa các doanh nghiệp và khách hàng.

Hỗ trợ sau bán hàng trong tiếng Anh là gì?

Hỗ trợ sau bán hàng trong tiếng Anh là After-sales Support hoặc After-sales Service.

2. Tầm quan trọng của hỗ trợ sau bán hàng:

Ngày nay những khách hàng có trải nghiệm xấu khi mua một sản phẩm có rất nhiều phương tiện để có thể thực hiện việc phàn nàn công khai về sản phẩm đó.

Chính bởi vì thế, các công ty nên chủ động tiếp cận với khách hàng sau khi bán hàng để đảm bảo người tiêu dùng có được trải nghiệm tốt. Việc tiếp cận sớm có thể tránh khách hàng đổi trả sản phẩm và khiếu nại công khai, khiến cho công chúng đánh giá sản phẩm một cách tiêu cực.

Hỗ trợ sau bán hàng nên được cung cấp lâu dài và tạo cơ hội cho khách hàng xác nhận lại quyết định mua sản phẩm của họ. Các công ty cũng nên giúp khách hàng hài lòng dễ dàng chia sẻ trải nghiệm với sản phẩm, chẳng hạn như tạo ra cơ hội để khách hàng đăng đánh giá, ý tưởng và câu chuyện về sản phẩm trên mạng xã hội.

3. Ví dụ cụ thể về hỗ trợ sau bán hàng:

Một số ví dụ cụ thể về hỗ trợ sau bán hàng đó là bao gồm các công ty hỗ trợ quá trình cài đặt (như phần mềm máy tính), bảo trì sản phẩm miễn phí hoặc giảm giá bảo trì (thay dầu miễn phí khi mua xe mới); có một chính sách đổi trả rõ ràng và cung cấp đến cho khách hàng số điện thoại đường dây số dịch vụ khách hàng.

Một số ví dụ khác cụ thể bao gồm:

– Chuyên viên hỗ trợ và các dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật: có thể là miễn phí hoặc được bán giống như một phần của gói dịch vụ toàn diện hơn. Dịch vụ được cung cấp thông qua bộ phận hỗ trợ có thể bao gồm hỗ trợ kĩ thuật cho máy tính cá nhân, điện thoại di động, phần mềm, máy móc và nhiều sản phẩm khác.

– Hỗ trợ trực tuyến thời gian thực: bao gồm gửi email, trò chuyện, diễn đàn và giao diện truyền thông xã hội (và giám sát) phản hồi các khiếu nại và chỉ trích công khai. Có thể bao gồm xử lí yêu cầu đổi trả hàng hoặc sửa chữa.

– Hỗ trợ tự động: có thể bao gồm các giải pháp trực tuyến để có thể dễ dàng truy cập, liên quan đến các diễn đàn nơi khách hàng có thể tương tác với những người dùng hoặc chuyên gia khác, đăng câu hỏi hoặc tìm kiếm câu trả lời.

4. Khái quát về bán hàng:

Ta hiểu về bán hàng như sau:

– Khái niệm bán hàng dưới góc độ kinh tế:

Bán hàng được hiểu là một hoạt động nhằm mục đích để thực hiện giá trị của sản phẩm hàng hóa (thay đổi hình thái từ hàng sang tiền) trên cơ sở thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng về mặt giá trị sử dụng, nhờ đó người sản xuất (hay người bán) đạt được các mục tiêu của mình.

– Khái niệm bán hàng dưới góc độ hoạt động thương mại:

Khái niệm bán hàng dưới góc độ hoạt động thương mại được hiểu là một móc xích trong chu kỳ kinh doanh của doanh nghiệp, bán hàng là việc chuyển dịch quyền sở hữu hàng hóa cho người mua đồng thời thu được tiền hàng hoặc được quyền thu tiền bán hàng. Hay nói một cách khác, bán hàng là một mặt của hành vi thương mại cụ thể là hoạt động mua bán hàng hóa. Theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên.

– Khái niệm bán hàng với tư cách là một chức năng (chức năng tiêu thụ sản phẩm):

Bán hàng được hiểu là một bộ phận hữu cơ của hoạt động kinh doanh trong bất kỳ doanh nghiệp nào. Ở đây, bán hàng chính là một khâu trong hệ thống kinh doanh có nhiệm vụ và có các yếu tố tổ chức tương đối độc lập nhưng liên quan chặt chẽ với các chức năng khác. Công việc bán hàng được tổ chức như là một quá trình từ việc thiết lập mục tiêu đến việc thực hiện các biện pháp để đạt được mục tiêu bán hàng.

– Khái niệm bán hàng với tư cách là hoạt động của các cá nhân:

Bán hàng được hiểu là một quá trình (mang tính cá nhân), trong đó chủ thể là người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của hai bên.

Từ những tiếp cận nói trên có thể hiểu khái niệm bán hàng hiện đại như là một hoạt động giao tiếp mà trong đó người bán tìm hiểu, khám phá nhu cầu hoặc làm phát sinh nhu cầu của người mua đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phẩm nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên.

Định nghĩa được nêu cụ thể bên trên thể hiện rằng cả hai bên người mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy và nhấn mạnh việc bán hàng là cả một chuỗi hoạt động và các quan hệ. Bán hàng được hiểu là quá trình tác động một cách chủ động để sản phẩm đến nơi tiêu dùng, đem lại niềm tin cho khách hàng, đem sản phẩm đến khách hàng làm khách hàng vừa lòng, giúp khách hàng nhận biết và sử dụng sản phẩm và đem lại lợi ích cho công ty để hai bên cùng chiến thắng.

5. Vai trò của hoạt động bán hàng:

Bản chất của bán hàng là sự chuyển hoá hình thái giá trị của hàng hoá từ hàng sang tiền. Bán hàng được đánh giá là có vai trò rất quan trọng đối với cả khách hàng, doanh nghiệp và cả xã hội.

– Bán hàng được xem là khâu quan trọng nhất trong quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp:

Đặc điểm nổi bật của nền sản xuất hàng hoá đó chính là sản phẩm sản xuất ra là để trao đổi, mua bán, chính bởi vì vậy trao đổi đã xuất hiện cùng với sự ra đời của sản xuất hàng hoá. Bán hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng về một giá trị sử dụng nhất định. Ta nhận thấy đây là khâu cuối cùng có tính chất quyết định của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh.

– Bán hàng cũng được đánh giá là khâu trung gian liên lạc thông tin giữa sản xuất và người tiêu dùng:

Đối với các doanh nghiệp, bán hàng được xem là khâu cuối cùng trong khâu sản xuất kinh doanh nên nó quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Mọi hoạt động công tác khác đều nhằm mục đích là bán được hàng hoá và chỉ có bán hàng mới thực hiện được mục tiêu trước mắt đó là lợi nhuận, bởi vì lợi nhuận là chỉ tiêu chất lượng phản ánh kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

– Bán hàng giúp phục vụ nhu cầu xã hội:

Chúng ta biết rằng hàng hoá được sản xuất ra là để trao đổi, để bán, nhưng khi một hàng hoá được đem ra thị trường mua bán thì người mua và người bán quan tâm đến hàng hoá đó với những mục đích hoàn toàn khác nhau, mục đích của người bán là giá trị, họ có giá trị sử dụng nhưng họ cần giá trị.

Ngược lại chủ thể là những người mua rất cần giá trị sử dụng, nhưng họ phải có một giá trị tương đương để trao đổi với người bán thì mới sở hữu được giá trị của hàng hoá. Như vậy quá trình thực hiện giá trị và giá trị sử dụng là hai quá trình khác nhau về không gian và thời gian.