Hiện nay đối với các loại hình dịch vụ và mua bán trên thị trường của các doanh nghiệp, công ty...đều mong muốn có thể đưa khách hàng trải nghiệm về dịch vụ của mình và liên kết giữa khách hàng đối với sản phẩm và nắm được nhu cầu của khách hàng, thúc đẩy mối quan hệ giữa hai bên với nhau được tốt nhất. Cùng tìm hiểu về hệ thống chăm sóc khách hàng là gì? Lợi ích và yêu cầu?
Mục lục bài viết
1. Hệ thống chăm sóc khách hàng là gì?
Định nghĩa chăm sóc khách hàng được biết đến chính là những công việc diễn ra nhằm giải quyết những nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất hoặc có thể vượt quá mong đợi của họ. Để có thể hoàn thành tốt được dịch vụ này thì các nhân viên tư vấn cần có các kỹ năng cần thiết của một tư vấn viên chuyên nghiệp. Bạn phải biết cần có kỹ năng lắng nghe và nắm bắt được tâm tư của khách. Sau đó, tìm hiểu nguyên nhân và tìm ra được mục đích cuối cùng mà khách hàng đang mong muốn. Kế đến, mới có thể tìm ra những cách giải quyết phù hợp tính chất của của các doanh nghiệp. Tiêu chí để đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi không chỉ là dựa vào phương pháp, thời gian mà còn là kết quả của việc giải quyết vấn đề cũng như đánh giá của khách hàng.
Hiện nay như chúng ta đã biết thì đối với các doanh nghiệp muốn thu hút được sự quan tâm và níu chân được các đối tượng khách hàng tiềm năng cần phải quan tâm đến việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng. Từ đó, nâng cao vị thế trên thị trường và thu được lợi nhuận cao hơn.
Nếu sản phẩm của doanh nghiệp bạn đạt tiêu chuẩn nhưng chế độ chăm sóc khách hàng không tốt thì chắc chắn khách hàng cũng sẽ rời bỏ. Ngược lại, thì trường hợp nếu sản phẩm của doanh nghiệp bạn chưa thật sự chất lượng nhưng chế độ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì rất nhiên bạn vẫn nhận đánh giá tốt và khách hàng sẵn sàng quay trở lại lần tiếp theo. Với khái niệm về chăm sóc khách hàng chắc hẳn bạn đã biết chăm sóc khách hàng là gì rồi nhỉ?
Hệ thống chăm sóc khách hàng tiếng Anh là ” Customer care system”.
2. Lợi ích đối với hệ thống chăm sóc khách hàng:
Hiện nay chúng ta ở thời đại công nghệ 4.0 phát triển mạnh mẽ vừa là thời cơ vừa là thách thức cho doanh nghiệp. Thời cơ và lợi ích lớn nhất chính là doanh nghiệp có thể áp dụng những thành tựu công nghệ để nâng cao năng suất và giảm nguồn lực trong hoạt động kinh doanh. Nhưng chính điều đó cũng tạo ra một thách thức lớn đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh dài hạn hiệu quả để đứng vững và cạnh tranh, nhất là khi khách hàng có nhu cầu luôn biến đổi và có nhiều sự lựa chọn hơn khi số doanh nghiệp cung cấp cùng loại sản phẩm và dịch vụ ngày càng tăng.
Khí đó, chăm sóc khách hàng là hoạt động cần thiết để doanh nghiệp triển khai những chiến lược hiệu quả nhằm nâng cao trải nghiệm và giữ chân khách hàng với những lợi ích sau:
2.1. Thu hút và tăng lượng khách hàng:
Lợi ích của việc chăm sóc khách hàng đầu tiên mà doanh nghiệp dễ dàng nhận thấy đó là việc số lượng khách hàng tăng lên.
Khách hàng sẽ làm gì khi khó có thể liên hệ với doanh nghiệp? Khả năng rất cao họ sẽ khó chịu và lựa chọn một nơi cung cấp dịch vụ khác – nơi có thể tư vấn, giải đáp họ ngay lập tức. Đây là ví dụ để thấy rằng việc mở rộng mạng lưới thông tin liên lạc 24/7 rất quan trọng, không chỉ giúp giải pháp và phản hồi kịp thời để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn giúp tăng lượng khách hàng tiềm năng.
2.2. Gây dựng lòng tin ở khách hàng:
Chi phí trung bình để thu hút một khách hàng mới đắt gấp 7 lần khi bám vào khách hàng cũ. Một nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng có xu hướng chi nhiều hơn và cởi mở hơn sau mỗi lần sử dụng dịch vụ, sản phẩm. Vì thế, việc nâng cao chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp gây dựng lòng tin khách một cách hiệu quả. Hãy cho khách hàng thấy rằng việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ ở doanh nghiệp bạn là đúng đắn. Nếu đạt được lòng tin ở khách hàng, thì khả năng rất cao họ sẽ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp hơn là tìm kiếm một nhà cung cấp khác.
2.3. Tăng tiếp thị giới thiệu doanh nghiệp:
Tiếp thị giới thiệu là phương pháp quảng bá sản phẩm, dịch vụ thông qua truyền miệng (Word of mouth). Giới thiệu cực kỳ có giá trị vì chúng mang đến những cơ hội kinh doanh mà không mất một khoảng đầu tư nào. Một dịch vụ khách hàng mang lại cho khách hàng trải nghiệm tồi tệ sẽ gây tai tiếng cho chính doanh nghiệp của bạn khi phản hồi tiêu cực được truyền đi.
Tuy nhiên nếu khách hàng hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của công ty thì họ sẽ chủ động giới thiệu với những người khác. Điều này không chỉ giúp tăng lượng khách hàng mà còn là cách tốt để ghi dấu ấn doanh nghiệp trong lòng của họ.
2.4. Giúp doanh nghiệp nhỏ tăng tính cạnh tranh:
Tại sao một trong những lợi ích của việc chăm sóc khách hàng là giúp doanh nghiệp nhỏ tăng tính cạnh tranh?
Điểm yếu của doanh nghiệp nhỏ đó là ngân sách và nguồn nhân lực hạn chế. Điều này khiến họ khó có thể cạnh tranh với những doanh nghiệp lớn về cả ngân sách, nhân lực trình độ cao và quy mô tổ chức, Tuy nhiên, với dịch vụ khách hàng hiệu quả doanh nghiệp nhỏ hoàn toàn có thể khẳng định bản thân bằng cách mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mà những doanh nghiệp lớn không thể mang lại.
3. Yêu cầu đối với hệ thống chăm sóc khách hàng:
Hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng: Bản plan cskh của bạn càng chi tiết thì % thành công càng cao. Các thông tin cần có của 1 bản hoạch định chiến lược chăm sóc khách hàng bao gồm: phân tích mức độ chú ý của khách hàng đối với doanh nghiệp, tìm tòi nhu cầu của KH tiềm năng, đào tạo chỉ dẫn nhân sự về cskh.
Thiết lập bộ phận tiếp nhận feedback khách hàng: Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ thực hiện các công việc liên quan đến chăm sóc khách hàng, support, tư vấn giải đáp thắc đắt tiền của khách….
Nhân sự chăm sóc khách hàng đa kênh: mxh, Facebook, email, inbox, Zalo… tuy nhiên, bạn đừng bị lệ thuộc vào 1 kênh duy nhất mà hãy kết hợp tổng thể đa kênh đa phương tiện để có được kết quả sale tốt nhất.
Xây dựng đội ngũ cskh chuyên nghiệp: k quá khi nói nhân sự cskh chính là bộ mặt của doanh nghiệp. Người thống trị, chủ doanh nghiệp cần tập trung vào khâu training, huấn luyện để nhân sự luôn có thái độ vui tươi, nhiệt tình và làm thỏa mãn mọi thắc mắc của KH.
Ứng dụng công nghệ vào chăm sóc khách hàng: Đây chính là chìa khóa tạo nên đòn bẩy tăng trưởng sức bật cho doanh nghiệp trong công đoạn này. ngày nay có software thống trị và cskh CRMVIET vừa mới tích hợp rất nhiều chức năng hiện đại giúp rút ngắn thời gian, cắt giảm chi phí để chăm sóc, QLKH.
Yêu cầu về xây dựng nền móng cskh. Nhiều công ty tại Việt Nam vừa mới chú ý đến việc chăm sóc, quản lý khách hàng. Nhưng chẳng hề all đều quan tâm đến việc xây dựng các hệ thống cskh chuyên nghiệp. Vậy một nền móng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp sẽ bao gồm những gì? nền tảng trung tâm cskh xét về mặt hạ tầng thì bao gồm hai phần sau:
+ Front-End: nền móng viễn thông bao gồm tổng đài , ứng dụng Contact Center , nền tảng ghi âm, nền móng IVR
+ Back-End: nền móng cơ sở dữ liệu khách hàng (CRM) ích lợi của việc thiết lập hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
+ cai quản cơ sở dữ liệu khách hàng.
+ cai quản chất lượng dịch vụ.
+ Phân công công việc đến đúng người, đúng chuyên môn, năng lực.
+ không bị trùng lặp KH.
+ Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên mọi khía cạnh.
+ Đánh giá kết quả làm việc của nhân viên.
+ Tăng lợi nhuận công ty qua việc giữ chân khách hàng trung thành.
