Mặc dù hành vi của người tiêu dùng (CB) là một trong những lĩnh vực được nghiên cứu nhiều nhất trong lĩnh vực du lịch, nhưng có rất ít đánh giá sâu rộng về cơ thể kiến thức trong lĩnh vực này. Hành vi mua của người tiêu dùng du lịch có vai trò vô cùng quan trọng. Vậy hành vi mua của người tiêu dùng du lịch là gì? Các nhân tố ảnh hưởng?
Mục lục bài viết
1. Hành vi mua của người tiêu dùng du lịch là gì?
– Hành vi mua của người tiêu dùng (The Customer’s Buying Behaviour) đề cập đến các hành động được thực hiện (cả trên và ngoại tuyến) bởi người tiêu dùng trước khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Quá trình này có thể bao gồm việc tham khảo ý kiến của các công cụ tìm kiếm, tương tác với các bài đăng trên mạng xã hội hoặc nhiều hành động khác. Việc hiểu rõ quy trình này rất có giá trị đối với các doanh nghiệp vì nó giúp các doanh nghiệp điều chỉnh tốt hơn các sáng kiến tiếp thị của mình cho phù hợp với các nỗ lực tiếp thị đã ảnh hưởng thành công đến việc mua hàng của người tiêu dùng trong quá khứ.
– Hành vi của người tiêu dùng du lịch là nghiên cứu về người tiêu dùng và các quá trình họ sử dụng để lựa chọn, sử dụng (tiêu thụ) và loại bỏ các sản phẩm và dịch vụ, bao gồm các phản ứng về cảm xúc, tinh thần và hành vi của người tiêu dùng. Hành vi người tiêu dùng du lịch kết hợp các ý tưởng từ một số ngành khoa học bao gồm tâm lý học, sinh học, hóa học và kinh tế học.
– Việc nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng du lịch rất quan trọng vì nó giúp các nhà tiếp thị hiểu được điều gì ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Bằng cách hiểu cách người tiêu dùng du lịch quyết định đối với một sản phẩm, họ có thể lấp đầy khoảng trống trên thị trường và xác định những sản phẩm cần thiết và những sản phẩm đã lỗi thời. Nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng du lịch cũng giúp các nhà tiếp thị quyết định cách trình bày sản phẩm của họ theo cách tạo ra tác động tối đa đến người tiêu dùng. Hiểu hành vi mua hàng của người tiêu dùng là bí quyết quan trọng để tiếp cận và thu hút khách hàng của bạn, đồng thời chuyển đổi họ sang mua hàng của bạn.
2. Các nhân tố ảnh hưởng hành vi mua của người tiêu dùng:
– Hành vi của người tiêu dùng du lịch thường bị ảnh hưởng bởi các yếu tố khác nhau. Các nhà tiếp thị nên nghiên cứu mô hình mua hàng của người tiêu dùng và tìm ra xu hướng của người mua. Trong hầu hết các trường hợp, thương hiệu chỉ ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng bằng những thứ họ có thể kiểm soát; nghĩ về việc IKEA dường như buộc bạn phải chi nhiều hơn những gì bạn dự định mỗi khi bạn bước vào cửa hàng.
– Có các loại yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng:
+ Yếu tố cá nhân: sở thích và ý kiến của một cá nhân có thể bị ảnh hưởng bởi nhân khẩu học (tuổi tác, giới tính, văn hóa , v.v.).
+ Yếu tố tâm lý: phản ứng của một cá nhân đối với thông điệp tiếp thị sẽ phụ thuộc vào nhận thức và thái độ của họ.
+ Các yếu tố xã hội: gia đình, bạn bè, trình độ học vấn, phương tiện truyền thông xã hội, thu nhập, tất cả đều ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.
+ Các chiến dịch tiếp thị: Các chiến dịch tiếp thị ảnh hưởng rất nhiều đến quyết định mua hàng. Nếu được thực hiện đúng cách và thường xuyên, với thông điệp tiếp thị phù hợp, họ thậm chí có thể thuyết phục người tiêu dùng thay đổi nhãn hiệu hoặc lựa chọn các giải pháp thay thế đắt tiền hơn.
Các chiến dịch tiếp thị, chẳng hạn như quảng cáo trên Facebook cho Thương mại điện tử , thậm chí có thể được sử dụng như lời nhắc nhở về các sản phẩm / dịch vụ cần được mua thường xuyên nhưng không nhất thiết phải quan tâm đến khách hàng (ví dụ như bảo hiểm). Một thông điệp tiếp thị tốt có thể ảnh hưởng đến việc mua hàng bốc đồng.
+ Điều kiện kinh tế: Đối với những sản phẩm đắt tiền, đặc biệt là (như nhà hay ô tô), điều kiện kinh tế đóng một vai trò quan trọng. Một môi trường kinh tế tích cực được biết là làm cho người tiêu dùng tin tưởng hơn và sẵn sàng mua sắm bất kể nợ nần tài chính của họ. Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng kéo dài hơn đối với những khoản mua sắm đắt tiền và nó có thể bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố cá nhân hơn cùng một lúc.
+ Sở thích cá nhân: Hành vi của người tiêu dùng cũng có thể bị ảnh hưởng bởi các yếu tố cá nhân: thích, không thích, ưu tiên, đạo đức và giá trị. Trong các ngành như thời trang hoặc thực phẩm, ý kiến cá nhân đặc biệt mạnh mẽ.
Tất nhiên, quảng cáo có thể ảnh hưởng đến hành vi, nhưng cuối cùng, sự lựa chọn của người tiêu dùng bị ảnh hưởng rất nhiều bởi sở thích của họ. Nếu bạn ăn chay trường, bạn thấy bao nhiêu quảng cáo bánh mì kẹp thịt không quan trọng, bạn sẽ không bắt đầu ăn thịt vì điều đó.
+ Ảnh hưởng của nhóm: Áp lực bạn bè cũng ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. Những gì các thành viên trong gia đình, bạn học, người thân, hàng xóm và người quen nghĩ hoặc làm của chúng ta có thể đóng một vai trò quan trọng trong các quyết định của chúng ta.
Tâm lý xã hội tác động đến hành vi của người tiêu dùng. Ví dụ, lựa chọn thức ăn nhanh thay vì các bữa ăn nấu tại nhà, chỉ là một trong những tình huống như vậy. Trình độ học vấn và các yếu tố xã hội có thể có tác động.
+ Sức mua: Cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng, sức mua của chúng ta đóng một vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến hành vi của chúng ta. Trừ khi bạn là một tỷ phú, bạn sẽ cân nhắc ngân sách của mình trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Sản phẩm có thể xuất sắc, hoạt động tiếp thị có thể tốt, nhưng nếu bạn không có tiền cho nó, bạn sẽ không mua nó. Phân khúc người tiêu dùng dựa trên khả năng mua của họ sẽ giúp các nhà tiếp thị xác định những người tiêu dùng đủ điều kiện và đạt được kết quả tốt hơn.
3. Các loại hành vi chính của người tiêu dùng:
Loại hành vi này gặp phải khi người tiêu dùng đang mua một sản phẩm đắt tiền, được mua không thường xuyên. Họ tham gia rất nhiều vào quá trình mua hàng và nghiên cứu người tiêu dùng trước khi cam kết đầu tư giá trị cao. Hãy tưởng tượng mua một ngôi nhà hoặc một chiếc xe hơi; đây là một ví dụ về một hành vi mua phức tạp.
+ Hành vi mua giảm bất hòa: Người tiêu dùng tham gia nhiều vào quá trình mua hàng nhưng gặp khó khăn trong việc xác định sự khác biệt giữa các nhãn hiệu. Sự ‘bất hòa’ có thể xảy ra khi người tiêu dùng lo lắng rằng họ sẽ hối hận về sự lựa chọn của mình.
+ Hành vi mua theo thói quen: Mua hàng theo thói quen được đặc trưng bởi thực tế là người tiêu dùng có rất ít tham gia vào danh mục sản phẩm hoặc nhãn hiệu. Hãy tưởng tượng đi mua hàng tạp hóa: bạn đi đến cửa hàng và mua loại bánh mì ưa thích.
+ Hành vi tìm kiếm đa dạng: Trong tình huống này, người tiêu dùng mua một sản phẩm khác không phải vì họ không hài lòng với sản phẩm trước đó, mà vì họ tìm kiếm sự đa dạng. Giống như khi bạn thử mùi sữa tắm mới.
4. Các mẫu hành vi của khách hàng:
Các kiểu hành vi mua không đồng nghĩa với thói quen mua. Các thói quen được phát triển như là xu hướng hướng tới một hành động và chúng trở nên tự phát theo thời gian, trong khi các mẫu cho thấy một thiết kế tinh thần có thể đoán trước được. Mỗi khách hàng có thói quen mua hàng độc đáo của mình, trong khi các mẫu hành vi mua mang tính tập thể và cung cấp cho các nhà tiếp thị một đặc điểm riêng. Các mẫu hành vi của khách hàng có thể được nhóm lại thành:
+ Nơi mua hàng: Hầu hết thời gian, khách hàng sẽ chia việc mua hàng của họ giữa một số cửa hàng ngay cả khi tất cả các mặt hàng đều có sẵn trong cùng một cửa hàng. Hãy nghĩ về đại siêu thị yêu thích của bạn: mặc dù bạn cũng có thể tìm thấy quần áo và giày dép ở đó, nhưng có thể bạn đang mua chúng từ các thương hiệu quần áo thực tế.
Khi khách hàng có khả năng và quyền truy cập để mua cùng một sản phẩm ở các cửa hàng khác nhau, họ sẽ không trung thành vĩnh viễn với bất kỳ cửa hàng nào, trừ khi đó là cửa hàng duy nhất mà họ có quyền truy cập. Nghiên cứu hành vi của khách hàng về sự lựa chọn địa điểm sẽ giúp các nhà tiếp thị xác định các vị trí cửa hàng chính.
+ Các mặt hàng đã mua: Phân tích giỏ hàng có thể cung cấp cho các nhà tiếp thị nhiều thông tin chi tiết về người tiêu dùng về các mặt hàng đã mua và số lượng mỗi mặt hàng đã được mua. Các mặt hàng cần thiết có thể được mua với số lượng lớn trong khi các mặt hàng xa xỉ có nhiều khả năng được mua với số lượng ít và thường xuyên hơn. Số lượng của mỗi mặt hàng được mua chịu ảnh hưởng bởi tính dễ hư hỏng của mặt hàng đó, sức mua của người mua, đơn vị bán, giá cả, số lượng người tiêu dùng mà mặt hàng đó được sử dụng, v.v.
+ Thời gian và tần suất mua hàng: Khách hàng sẽ đi mua sắm theo tính khả thi của họ và sẽ mong đợi dịch vụ ngay cả trong những giờ lẻ nhất; đặc biệt là bây giờ trong thời đại thương mại điện tử, nơi mọi thứ chỉ là một vài cú nhấp chuột. Cửa hàng có trách nhiệm đáp ứng những nhu cầu này bằng cách xác định hình thức mua hàng và phù hợp với dịch vụ của họ theo thời gian và tần suất mua hàng.
+ Phương thức mua hàng: Khách hàng có thể bước vào cửa hàng và mua một món hàng ngay lúc đó hoặc đặt hàng trực tuyến và thanh toán trực tuyến qua thẻ tín dụng hoặc khi giao hàng. Phương thức mua hàng cũng có thể khiến khách hàng chi tiêu nhiều hơn (ví dụ: đối với mua sắm trực tuyến, bạn cũng có thể bị tính phí vận chuyển). Cách khách hàng chọn mua một mặt hàng cũng nói lên rất nhiều điều về kiểu khách hàng của họ. Thu thập thông tin về các kiểu hành vi của họ giúp bạn xác định các cách mới để khiến khách hàng mua lại, thường xuyên hơn và có giá trị cao hơn.