Giá trị vòng đời khách hàng là gì? Tìm hiểu Customer Lifetime Value (CLV)

1. Giá trị vòng đời khách hàng là gì?

CLV là viết tắt của từ Customer Lifetime Value hay còn được gọi là Giá trị vòng đời của khách hàng, là giá trị mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp trong suốt vòng đời khách hàng của họ. Nói cách khác, Customer Lifetime Value là một chỉ số đo lường tổng doanh thu mà doanh nghiệp có thể đạt được nhờ vào mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng trung thành của mình.

Giá trị trọn đời của khách hàng (Customer Lifetime Value) liên quan tới việc doanh nghiệp có những khách hàng sử dụng dịch vụ của họ trong thời gian dài, có thể là trọn đời (hay còn gọi là khách quen/khách trung thành). Rất nhiều doanh nghiệp chỉ quan tâm tới việc lôi kéo khách hàng mục tiêu mới, những người mới chỉ làm quen và sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian ngắn. Tuy nhiên, sự thật là đối tượng khách hàng trung thành đóng vai trò quan trọng hơn rất nhiều trong tổng thể tỷ trọng số lượng khách hàng mà doanh nghiệp đang nắm giữ.

Đối với những khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ không cần tốn quá nhiều chi phí để chạy những chiến dịch marketing với mục đích thu hút họ mua sản phẩm như đối với khách hàng tiềm năng.  Khách hàng lâu năm cũng là người bạn ủng hộ và thân thiết với doanh nghiệp. Vì vậy, nếu có được một số lượng lớn khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ có thể tiết kiệm được chi phí mà vẫn có thể tăng doanh thu bán hàng hiệu quả.  Việc tăng chỉ số Customer Lifetime Value cũng phụ thuộc phần lớn vào việc doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng và biến họ thành người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp hay không.

Giá trị vòng đời khách hàng tiếng Anh là “Customer Lifetime Value”.

2. Tìm hiểu Customer Lifetime Value (CLV):

2.1. Cách tính giá trị vòng đời khách hàng:

Có 2 cách tính giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value)

Cách 1: Giá trị vòng đời lịch sử. Bạn có thể tính tổng lợi nhuận từ các giao dịch của một khách hàng bằng công thức:

CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 + …Giao dịch n) x Tỷ suất lợi nhuận TB

Cách 2: Dự đoán giá trị vòng đời khách hàng Customer Lifetime Value là gì. Dự đoán giá trị vòng đời sẽ phức tạp hơn so với cách tính giá trị vòng đời theo lịch sử Nó là thuật toán dựa vào những dữ liệu đã có. Ví dụ: Giá trị vòng đời khách hàng luôn là lợi nhuận ròng của tổng tất cả các nguồn thu trong tương lai một khách hàng. Trên thực thế, công thức tính phức tạp hơn rất nhiều:

LTV = (T x AOV) AGM) ALT

Trong đó:

+ T: số giao dịch trung bình hàng tháng

+ AOV: Giá trị TB các đơn hàng

+ ALT: Tuổi TB khách hàng (theo tuổi)

+ AGM: Tỷ suất lợi nhuận TB

2.2. Tăng giá trị vòng đời khách hàng – Lifetime Value:

Một trong những cách hiệu quả để tăng LTV là tăng sự hài lòng của khách hàng. Có nghiên cứu chỉ ra rằng:

“Tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận tăng lên từ 25% – 95%”

Một nghiên cứu tương tự khác cũng chỉ ra: “Thu hút một khách hàng mới tốn gấp 5 – 7 lần việc giữ chân một khách hàng cũ” Để tăng giá trị vòng đời khách hàng, bạn cần phải có một chiến lược tối đa cho CLTV (Custom Life Time Value). Nguyên lý của CLTV khá đơn giản, hoàn toàn giống những nguyên lý cơ bản khác của marketing:

+ Thu hút (Attention)

+ Làm khách hàng hứng thú (Interest)

+ Khơi gợi mong muốn sử dụng sản phẩm (Desire)

+ Tạo thêm niềm tin cho khách hàng (Confidence)

+ Làm khách hàng không có sự lưỡng lự (Decide)

+ Action

7 bước thì 6 bước AIDCDA đã liệt kê ở trên, còn bước cuối cùng có đến 70% doanh nghiệp chưa thực sự làm tốt đó là làm khách hàng cảm thấy thỏa mãn (Satisfaction).

Tại sao Satisfaction lại quan trọng đến vậy? Bởi bản chất của bán hàng là làm cho khách hàng cảm thấy sung sướng. Sung sướng vì được chăm sóc tận tình, sung sướng vì được mua sản phẩm. Tóm lại tất cả các chuỗi hành vi dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng đều được quy về việc làm tăng giá trị CLTV.

3.  Lợi ích của việc đo lường chỉ số CLV:

Sau khi đã tìm hiểu định nghĩa về Customer Lifetime Value là gì, câu hỏi đặt ra tiếp theo là: Doanh nghiệp có nên đo lường chỉ số Customer Lifetime Value không? Lợi ích của việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value là gì? Về cơ bản, việc đo lường Customer Lifetime Value sẽ đem đến cho doanh nghiệp những lợi ích chính sau:

Đo lường chỉ số Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng của mình 

Giữ chân khách hàng là một trong những điều quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có thể sở hữu được doanh thu và lợi nhuận bán hàng ổn định. Vì vậy, một lợi ích mà việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value đem lại cho doanh nghiệp đó là giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng của mình,

Do chỉ số Customer Lifetime Value có tăng hay không phụ thuộc phần lớn vào việc liệu doanh nghiệp có thành công trong việc giữ chân khách hàng hay không, khi đo lường chỉ số này, doanh nghiệp có thể xác định được mình cần làm gì để biến khách hàng thành người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp có giá trị vòng đời khách hàng thấp, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp cần đổi mới chiến lược để giữ chân khách hàng của mình hoặc cần cải tiến đáng kể chiến lược hiện tại. Bên cạnh đó, khi chiến lược giữ chân khách hàng của doanh nghiệp không hiệu quả, việc phải liên tục có được khách hàng mới để duy trì doanh thu là điều cần thiết. Chi phí cho các chiến dịch quảng cáo sẽ cao hơn và chỉ số ROI của doanh nghiệp cũng sẽ thấp hơn.

Đo lường Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp có thể cải thiện được chỉ số ROI 

ROI là viết tắt của Return On Investment. ROI là chỉ số đo lường tỷ lệ phần trăm doanh thu trên tổng chi phí đầu tư. Nói cách khác, ROI là kết quả đo hiệu suất lợi nhuận do đầu tư mang lại. Chỉ số ROI là chỉ số được sử dụng rộng rãi, giúp doanh nghiệp có thể đo lường được hiệu suất của các chiến dịch Marketing hay các hoạt động bán hàng khi doanh nghiệp đầu tư và dùng nguồn vốn đề chi trả cho những chi phí liên quan đến những chiến dịch và hoạt động này.  Nếu có được một số lượng lớn khách hàng trung thành, doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí cho các chiến dịch Marketing mà vẫn có thể tăng doanh thu bán hàng hiệu quả, từ đó chỉ số ROI cũng được cải thiện.

Tuy nhiên, để giữ chân khách hàng ở lại lâu, doanh nghiệp cần đo lường chỉ số Customer Lifetime Value và tăng giá trị trọn đời của khách hàng bằng các chiến lược phù hợp để có thể cải thiện được chỉ số ROI. Vì vậy, việc đo lường giá trị vòng đời của khách hàng giúp doanh nghiệp có thể xác định và cải thiện được chỉ số ROI của mình.

Đo lường chỉ số Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng 

Customer Lifetime Value bản chất là doanh nghiệp tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc tập trung các nỗ lực triển khai các chiến dịch Marketing với mục đích giữ chân khách hàng, chứ không phải để có được khách hàng mới. Vì vậy, việc đo lường chỉ số Customer Lifetime Value giúp doanh nghiệp xác định được các chiến lược Marketing hay chiến lược giữ chân khách hàng của mình có hiệu quả không, từ đó tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu bán hàng. .  Theo như số liệu của Hubspot, nếu 1% khách hàng quay lại mua sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp sau lần đầu tiên họ ghé thăm, điều này có nghĩa là doanh thu của doanh nghiệp sẽ tăng 10%. Giữ lại 10% khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp tăng gấp đôi lợi nhuận bán hàng của mình.