Hiện nay, khi nhu cầu về các ngành công nghiệp phát triển thì các ngành dịch vụ cũng được phát triển theo và một trong những hoạt động góp phần phát triển cho ngành du lịch đó chính là khách sạn. Trong hoạt động của khách sạn yếu tố rất quan trọng nhất trong hoạt động này đó chính là Front Office. Vậy Front Office là gì? Đặc điểm và nguồn gốc và nhân viên Front Office?
Mục lục bài viết
1. Front Office là gì?
Front Office cho bộ phận hướng tới khách hàng của một công ty. Ví dụ: dịch vụ khách hàng, bán hàng và các chuyên gia trong ngành cung cấp dịch vụ tư vấn được coi là một phần của hoạt động Front Office bình thường của một công ty.
Các chức năng của Front Office bình thường tạo ra phần lớn doanh thu cho một công ty.
Ở cấp độ khái niệm, hoạt động của nhiều công ty được chia thành ba bộ phận: Front Office chính, Front Office trung gian và Front Office sau. Front Office thường bao gồm các nhân viên hướng tới khách hàng, chẳng hạn như bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Vì Front Office chính là nơi tiếp xúc trực tiếp nhất với khách hàng, nên nó chịu trách nhiệm tạo ra phần lớn doanh thu cho công ty. Front Office phía trước dựa vào Front Office phía sau để được hỗ trợ dưới dạng các chức năng nhân sự, công nghệ internet (CNTT), kế toán và thư ký.
Front Office là một bộ phận của công ty tiếp xúc với khách hàng, chẳng hạn như bộ phận tiếp thị, bán hàng và dịch vụ. Thuật ngữ này có ý nghĩa cụ thể hơn trong các ngành công nghiệp khác nhau.
Theo định nghĩa rộng nhất của nó, Front Office chịu trách nhiệm tạo ra doanh thu của một công ty và do đó, nó tích hợp các nhân viên kinh doanh và giao dịch, có thể là những người làm việc trong lĩnh vực ngân hàng đầu tư, cổ phần tư nhân, sàn giao dịch, v.v. tùy thuộc vào loại hình của công ty. Một số người cho rằng không nên coi các nhà giao dịch là người bình thường vì họ không tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, họ đang tạo ra doanh thu cho công ty. Một loại văn phòng đặc biệt khác là bộ phận nghiên cứu vốn chủ sở hữu, mặc dù không tạo ra doanh thu, nhưng nó có tác động trực tiếp đến doanh thu của công ty với các báo cáo mà các nhà phân tích đưa ra. Vì vậy, cuối cùng, tất cả đều tập trung vào vai trò của mọi người trong một công ty và những vai trò này có thể đóng góp tích cực như thế nào vào thu nhập của công ty.
2. Ví dụ về Front Office:
A làm việc trong phòng kinh doanh của một ngân hàng đầu tư. Cô ấy thức dậy lúc 5:30 và trong thời gian đi làm đến ngân hàng, cô ấy đọc tin tức Bloomberg và Reuters để nắm bắt được sự rung cảm trong ngày. Lúc 7 giờ, cô ấy có mặt tại bàn làm việc, chuẩn bị cho cuộc họp 8 giờ tối với bộ phận bán hàng và bộ phận nghiên cứu. Cuộc họp liên quan đến việc tóm tắt những gì đã xảy ra trong những giờ qua và thị trường châu Á. Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất trong lịch trình hàng ngày của A là gặp gỡ hoặc nói chuyện với các nhà đầu tư tổ chức và nhà quản lý quỹ, những người đang đầu tư quỹ thay mặt cho các quỹ hưu trí và quỹ đầu cơ. Khi khách hàng có ý tưởng nhất định về quyền chọn mua hoặc trái phiếu, A hợp tác với bộ phận giao dịch để nhận báo giá cho sản phẩm và với bộ phận nghiên cứu để đảm bảo rằng điều này sẽ bù đắp cho một khoản đầu tư tốt.
Khi thị trường đóng cửa, A đi chơi với một số đồng nghiệp của mình để ăn mừng một số doanh thu thành công. Vào cuối ngày, sự cạnh tranh tồn tại trong ngành, nhưng nó cũng là tất cả về sự hợp tác.
3. Đặc điểm của Front Office:
Thuật ngữ “Front Office” ban đầu xuất hiện trong lĩnh vực thực thi pháp luật vào đầu thế kỷ 20. Những người bị kết án tội phạm hoặc tham gia vào hoạt động tội phạm đôi khi được gọi là Front Office cảnh sát chính hoặc Front Office thám tử chính là “Front Office bình phong” vì đây là cơ sở thực thi pháp luật cao nhất trong một khu vực địa phương. Đến những năm 1930, ý nghĩa của thuật ngữ Front Office bình dân đã phát triển và chủ yếu được sử dụng cho những nhân viên quan trọng nhất trong một công ty, chẳng hạn như quản lý và giám đốc điều hành.
Nhân viên Front Office thường là người tiếp xúc trực tiếp nhiều nhất với khách hàng. Đối với hầu hết các doanh nghiệp, quầy lễ tân là nơi tiếp khách và bán hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trong ngành dịch vụ tài chính, nhân viên Front Office thường là những chuyên gia tạo ra doanh thu cho công ty bằng cách cung cấp các dịch vụ khách hàng trực tiếp, chẳng hạn như quản lý tài sản. Tùy thuộc vào ngành, nhân viên lễ tân của một công ty có thể là một số nhân viên được trả lương thấp nhất, bao gồm cả lễ tân.
4. Nguồn gốc của Front Office:
Về mặt khái niệm, nhiều công ty được chia thành ba bộ phận: văn phòng chính, văn phòng trung gian và văn phòng sau. Trong khi văn phòng phía trước chịu trách nhiệm thực hiện các chức năng bán hàng và dịch vụ khách hàng, văn phòng trung gian chịu trách nhiệm quản lý rủi ro và chiến lược của công ty, và văn phòng phía sau cung cấp các dịch vụ hỗ trợ phân tích, kỹ thuật và hành chính.
Sử dụng mô hình khái niệm này, các nhân viên Front Office trung gian và Front Office hậu thuẫn hỗ trợ các hoạt động của Front Office phía trước. Các nhân viên Front Office cấp trung có nhiệm vụ đảm bảo rằng một công ty duy trì tính dung hòa và tuân thủ các quy định và thực hành kinh doanh có đạo đức. Đối với một công ty dịch vụ tài chính, các bộ phận này có thể bao gồm chiến lược công ty, tuân thủ và kiểm soát tài chính.
Front Office hỗ trợ bao gồm các trợ lý hành chính, nhân viên nhân sự và nhân viên kế toán. Bộ phận CNTT và công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng đối với sự thành công của các hoạt động Front Office. Trong một công ty dịch vụ tài chính, công nghệ dưới dạng phân tích dự đoán và thuật toán đóng vai trò trung tâm.
5. Nhân viên Front Office:
Thuật ngữ “Front Office” có ý nghĩa cụ thể hơn trong một số ngành nhất định, chủ yếu là ngân hàng đầu tư, khách sạn và thể thao. Trong ngành công nghiệp khách sạn, Front Office đặc biệt đề cập đến khu vực mà khách hàng đến khách sạn lần đầu tiên. Khu vực này còn được gọi là khu vực lễ tân. Một nhân viên lễ tân thường được tuyển dụng để làm việc tại Front Office; vai trò của lễ tân là liên lạc với khách hàng, xác nhận đặt phòng của họ và trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Trong ngân hàng đầu tư, Front Office chính thường mô tả vai trò tạo ra doanh thu. Có hai lĩnh vực chuyên môn hóa chính trong Front Office: ngân hàng đầu tư và thị trường. Các chủ ngân hàng đầu tư tư vấn cho các tổ chức về mua bán và sáp nhập (M&A), cũng như một loạt các chiến lược huy động vốn. Những cá nhân này được tuyển dụng trong một vai trò kiểu thị trường trong trụ sở chính của ngân hàng đầu tư hoặc thực hiện các hoạt động bán hàng và kinh doanh hoặc các hoạt động nghiên cứu. Trong các doanh nghiệp kinh doanh thể thao, Front Office tiếp nhận sử dụng nhiều chuyên gia trong ngành thể thao khác nhau, từ chủ sở hữu của đội thể thao đến tổng giám đốc và phòng bán vé.
Chức năng của bộ phận lễ tân là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng và thường là nơi đầu tiên mà khách hàng đến khi đến công ty. Bộ phận lễ tân có thể khám phá thêm thông tin về khách hàng bằng cách đặt câu hỏi cho họ, đồng thời giúp đỡ khách hàng. Nhân viên làm việc tại văn phòng cũng có thể giải quyết các công việc đơn giản, chẳng hạn như phân loại email, trợ giúp công việc in ấn và đánh máy.
Nhân viên lễ tân cũng cần sử dụng các kỹ năng khác nhau về công nghệ, chẳng hạn như sử dụng máy in, máy fax và điện thoại. Đây là lý do tại sao cần phải đào tạo trước khi nhân viên bắt đầu làm việc, mặc dù một số có thể chỉ là những công việc đơn giản. Công việc phổ biến nhất của nhân viên văn phòng sẽ là sự kết hợp giữa việc liên lạc với khách hàng và cũng như giúp đỡ nội bộ trong văn phòng.
Các công việc đơn giản khác, chẳng hạn như lấy áo khoác của khách hàng hoặc phục vụ đồ uống cho khách hàng cũng có thể là một phần công việc của nhân viên lễ tân.
