Trong những công việc về kinh doanh hay cung cấp các dịch vụ , sự hài lòng của khách hàng luôn được đánh giá là một yếu tố có vai trò vô cùng quan trọng, nó sẽ trực tiếp quyết định đến sự thành bại của một doanh nghiệp. Vậy định giá dựa trên sự hài lòng là gì? Nội dung và mục tiêu đánh giá như thế nào?
Mục lục bài viết
1. Đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng là gì?
Ta hiểu về sự hài lòng của khách hàng như sau:
Sự hài lòng của khách hàng được hiểu là một dạng cảm giác thỏa mãn sau khi những kỳ vọng, yêu cầu của khách hàng đã được đáp ứng, chúng được hình thành thông qua quá trình trải nghiệm và tích lũy khi mua sắm hoặc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp.
Hiện nay, trên thực tiễn, ta nhận thấy, cũng có khá nhiều ý kiến liên quan đến định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng, những chủ thể là nhà nghiên cứu nổi tiếng cũng có những nhận định riêng của mình:
Theo Kotler cũng đã đưa ra định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng như sau: “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Theo định nghĩa này, có nghĩa là mức độ hài lòng sẽ phục thuộc vào sự kỳ vọng và kết quả nhận được, nếu kỳ vọng cao hơn kết quả thực tế khách hàng sẽ không hài lòng, nếu thực tế tương xứng hoặc cao hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng hoặc rất hài lòng.
Theo Hansemark và Albinsson thì lại đưa ra định nghĩa sau đy: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Như vậy, chúng ta cũng có thể hiểu một cách đơn giản thì sau khi mua hàng và sử dụng sản phẩm dịch vụ nào đó, khách hàng sẽ xuất hiện một sự so sánh giữa kỳ vọng và hiện thực, từ đó cũng sẽ thể hiện sự hài lòng nếu hiện thực đúng như kỳ vọng hoặc không hài lòng nếu hiện thực .
2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng đối với doanh nghiệp:
Khi là một người kinh doanh, chắc chắn bất kì ai cũng sẽ phải biết khách hàng chính là tài sản vô giá và việc làm hài lòng khách hàng chính là mục tiêu hành đầu của mỗi doanh nghiệp. Khi mà nền kinh tế thị trường phát triển, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp cũng đã ngày càng trở nên gay gắt, muốn tồn tại thì ngoài chất lượng sản phẩm tốt doanh nghiệp còn phải có một dịch vụ chăm sóc chuyên nghiệp ở trước, trong và sau khi bán.
Tất cả các doanh nghiệp khi ra đời đều phải có kế hoạch xây dựng cho mình một hệ thống khách hàng trung thành và tiềm năng. Một khi doanh nghiệp chọn được những đối tượng khách hàng phù hợp và tạo được sự hài lòng cho họ cũng chính là lúc doanh nghiệp xây dựng được nguồn khách hàng trung thành nhất.
Lòng trung thành được hiểu là yếu tố quan trọng có ý nghĩa then chốt giúp doanh nghiệp có thể giữ chân khách hàng, tạo được sự gắn bó mật thiết giữa hai bên cũng như giúp ổn định hoạt động và giúp doanh nghiệp vượt qua những giai đoạn khó khăn nhất.
Niềm tin của khách hàng trung thành với doanh nghiệp rất lớn, bởi vì thế dù ở bất cứ hoàn cảnh nào họ vẫn sẽ luôn sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp. Đây cũng là lý do vì sao mà doanh nghiệp luôn phải có kế hoạch để gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Định giá dựa trên sự hài lòng:
Định nghĩa định giá dựa trên sự hài lòng:
Định giá dựa trên sự hài lòng có thể sẽ đạt được thông qua việc cung cấp sự đảm bảo cho khách hàng, định giá dựa trên lợi ích mang lại cho khách hàng và định giá theo tỉ lệ phẳng.
Định giá dựa trên sự hài lòng trong tiếng Anh là gì?
Định giá dựa trên sự hài lòng trong tiếng Anh là Satisfaction-Based Pricing.
Mục tiêu của chiến lược định giá dựa trên sự hài lòng:
Bởi vì các dịch vụ mang tính vô hình nên cảm nhận về rủi ro trong quá trình sử dụng dịch vụ của các chủ thể cũng là cao. Mục tiêu chính về định giá dựa trên sự hài lòng giúp giảm nhận thức về rủi ro mà khách hàng cảm nhận gắn với việc mua dịch vụ, bên cạnh đó cũng giúp thu hút thị trường mục tiêu bằng giá trị chắc chắn.
4. Nội dung của định giá dựa trên sự hài lòng:
– Thứ nhất nội dung của định giá dựa trên sự hài lòng đó là cung cấp sự đảm bảo cho khách hàng.
+ Sự đảm bảo về dịch vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc thu hút khách hàng.
+ Cung cấp sự đảm bảo cho khách hàng có nghĩa là trong trường hợp dịch vụ của doanh nghiệp không làm khách hàng hài lòng, những khách hàng này có thể được bù đắp cho sự không hài lòng đó từ phía các doanh nghiệp dịch vụ.
+ Đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tương đồng, nếu không có sự khác biệt đáng kể trong cạnh tranh, thì một dịch vụ cung cấp sự đảm bảo cho khách hàng sẽ đem lại lợi thế khác biệt.
– Thứ hai nội dung của định giá dựa trên sự hài lòng đó là định giá dựa trên lợi ích dịch vụ mang lại cho khách hàng.
+ Mục tiêu của việc định giá dựa trên lợi ích dịch vụ mang lại cho khách hàng là phát triển mối liên hệ trực tiếp giữa giá dịch vụ và các thành phần dịch vụ mà khách hàng đánh giá cao.
+ Cụ thể như dịch vụ kết nối Internet của phần lớn các chủ thể là những nhà cung cấp dịch vụ hiện nay không áp dụng chiến lược định giá dựa trên lợi ích thực mang lại cho khách hàng.
Điều này cũng rất dễ nhận thấy bởi vì họ tính phí dịch vụ cho từng khách hàng theo gói dịch vụ nhất định mà không thực sự dựa trên thời gian khách hàng thực sự truy cập hay các lợi ích khách hàng nhận được từ việc kết nối Internet trực tuyến đó.
– Thứ ba nội dung của định giá dựa trên sự hài lòng đó là định giá theo tỉ lệ phẳng.
+ Mục tiêu của giá theo tỉ lệ phẳng là nhằm mục đích để giảm sự không chắc chắn của các chủ thể là những người tiêu dùng về mức giá cuối cùng của dịch vụ bằng cách áp dụng một mức giá cố định (hoặc theo tỉ lệ cố định) trước khi giao dịch dịch vụ diễn ra, thay vì áp dụng giá dịch vụ linh hoạt theo thời gian sử dụng hay dung lượng dịch vụ sử dụng.
+ Với chiến lược định giá theo tỉ lệ phẳng, các chủ thể là những nhà cung cấp dịch vụ sẽ giúp cho khách hàng có thể giảm nỗi lo và rủi ro dịch vụ có thể gia tăng gây bất lợi cho họ.
5. Tìm hiểu về định giá:
Khái niệm định giá:
Định giá được hiểu là quá trình phân tích xác định giá trị hiện tại (hoặc dự kiến) của một tài sản hoặc một công ty. Có nhiều kĩ thuật được sử dụng để nhằm mục đích giúp các chủ thể thực hiện định giá. Một chủ thể là nhà phân tích gán một giá trị cho một công ty nhằm mục đích để có thể xem xét sự quản lí của doanh nghiệp, thành phần cấu trúc vốn của công ty, triển vọng thu nhập trong tương lai và giá trị thị trường của tài sản của công ty, cùng nhiều số liệu khác.
Phân tích cơ bản cũng sẽ thường được sử dụng trong định giá, mặc dù một số phương pháp khác cũng có thể được sử dụng cụ thể như mô hình định giá tài sản vốn (CAPM) hoặc mô hình chiết khấu cổ tức (DDM).
Định giá tiếng Anh là gì?
Định giá tiếng Anh là Valuation.
Lý do cần phải định giá:
Việc định giá sẽ có thể trở nên hữu ích khi một chủ thể là nhà đầu tư cố gắng xác định giá trị hợp lí của chứng khoán, được xác định bởi những gì mà chủ thể là người mua sẵn sàng trả cho chủ thể là người bán (giả sử cả hai bên tham gia giao dịch một cách tự nguyện). Khi một giao dịch chứng khoán được thực hiện trên một sàn giao dịch, người mua và người bán cũng có thể xác định giá trị thị trường của một cổ phiếu hoặc trái phiếu cụ thể.
Tuy nhiên, cũng rất khác với giá trị thị trường, khái niệm giá trị nội tại được sử dụng là để đề cập đến giá trị của chứng khoán dựa trên thu nhập trong tương lai hoặc một số đặc điểm khác của công ty, không liên quan đến giá thị trường của chứng khoán. Đây cũng chính là lí do vì sao mà các chủ thể là những nhà đầu tư cần phải định giá chứng khoán. Các nhà phân tích thực hiện định giá để nhằm có thể xác định xem một công ty hoặc tài sản được định giá quá cao hay quá thấp bởi thị trường.
Một số hạn chế của việc định giá:
Khi các chủ thể đưa ra quyết định sử dụng phương pháp định giá nào để nhằm mục đích có thể định giá cổ phiếu lần đầu tiên, nhiều chủ thể là nhà đầu tư sẽ dễ bị choáng ngợp bởi số lượng các kĩ thuật định giá có sẵn. Có những phương pháp định giá khá đơn giản, trong khi lại có những phương pháp khác phức tạp hơn.
Tuy nhiên, hiện nay cũng không có một phương pháp nào phù hợp nhất cho mọi tình huống. Mỗi cổ phiếu đều khác nhau, và mỗi ngành hoặc lĩnh vực có những đặc điểm riêng có thể yêu cầu những phương pháp định giá khác nhau. Bên cạnh đó các các phương pháp định giá khác nhau thì cũng sẽ tạo ra các giá trị khác nhau cho cùng một tài sản hoặc công ty, có thể khiến các nhà phân tích quyết định sử dụng phương pháp cho ra kết quả hợp lí nhất.
