Điểm chạm kĩ thuật số là gì? Ví dụ về điểm chạm kĩ thuật số?

Điểm chạm kỹ thuật số hay còn gọi là Digital touchpoints, đây là thuật ngữ xuất hiện trong quá trình mua bán giữa khách hàng và bên bán. Đây là khái niệm được hiểu là những tương tác giữa khách hàng tiềm năng với doanh nghiệp thông qua môi trường kỹ thuật số ( các thiết bị trực tuyến, các thiết bị di động). Những điểm chạm kỹ thuật số này có thể cho doanh nghiệp thu thập được thông tin về trải nghiệm của khách hàng, giúp họ cải thiện trải nghiệm, từ đó nâng cao khả năng giữ chân khách hàng.

1. Điểm chạm kĩ thuật số là gì?

Điểm chạm kĩ thuật số có thể được định nghĩa là bất kỳ tương tác nào mà công ty của người cung cấp hàng hóa dịch vụ có với khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng của người cung cấp hàng hóa dịch vụ. Những Điểm chạm kĩ thuật số này được sử dụng chung xác định trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm đó càng tốt, bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ càng có nhiều khả năng giữ chân khách hàng hoặc bán được khách hàng tiềm năng.

Bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ làm việc với khách hàng về các sáng kiến ​​tiếp thị kỹ thuật số và thường tập trung vào Điểm tiếp xúc kỹ thuật số. Và để cải thiện trải nghiệm khách hàng, các doanh nghiệp đã phát triển quy trình 5 bước để phân tích các điểm tiếp xúc kỹ thuật số của khách hàng:

+ Xác định và đánh giá từng tương tác điểm tiếp xúc;

+ Xác định xem có cần cải tiến hay không và thiết lập các phương pháp hay nhất;

+ Thực hiện các cải tiến được đề xuất;

+ Đo lường tác động của những cải tiến đó;

+ Tuyên bố thành công hoặc chuyển đến Kế hoạch B để cải thiện.

Vì vậy, bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ bắt đầu bằng cách xác định một số điểm tiếp xúc kỹ thuật số: Trang kết quả tìm kiếm – người mua tìm thấy bạn bằng cách xem danh sách của bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ trên trang kết quả tìm kiếm. Đó thường là điểm tiếp xúc đầu tiên mà họ có với công ty của bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Danh sách của bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ có nói về các tính năng và lợi ích của bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ không….

2. Ví dụ về điểm chạm kĩ thuật số?

Chu kỳ bán hàng thực sự bắt đầu từ đâu? Có phải khi một người mua tiềm năng gọi đến để hỏi không? Email đầu tiên mà nhóm bán hàng của bạn đã gửi? Hay nó được xây dựng theo thời gian với các tương tác và trải nghiệm khác nhau với thương hiệu của bạn, ngay cả khi trực tuyến? Thông thường bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ đã xem xét các cơ hội mà “điểm tiếp xúc kỹ thuật số” cung cấp cho các doanh nghiệp để để lại ấn tượng trên thị trường của họ, cuối cùng dẫn đến một kênh bán hàng đầy đủ hơn.

– Điểm tiếp xúc kỹ thuật số: Điểm tiếp xúc có thể được định nghĩa là bất kỳ cách nào người mua tương tác với doanh nghiệp, cho dù đó là trực tiếp giữa người với người, thông qua trang web hoặc bất kỳ hình thức giao tiếp nào. Khi người mua tương tác với một doanh nghiệp, nó mang lại cho họ cơ hội so sánh nhận thức trước đây của họ về doanh nghiệp và hình thành ý kiến.

– Sử dụng điểm tiếp xúc kỹ thuật số trong giao tiếp kinh doanh hàng ngày:

Khi khách hàng quyết định mua một sản phẩm / dịch vụ, nhân viên bán hàng là một trong nhiều điểm tiếp xúc được sử dụng để thu hẹp khoảng cách giao tiếp giữa công ty và khách hàng.

– Bánh xe điểm tiếp xúc thương hiệu: Bánh xe điểm tiếp xúc thương hiệu hiển thị các cách khác nhau mà người tiêu dùng tương tác với thương hiệu của tổ chức, tạo ra sự giáo dục thương hiệu cao hơn (hoặc sự hiện diện). Các phân khúc điểm tiếp xúc thương hiệu có thể được chia thành trải nghiệm mua trước, trải nghiệm mua hàng và trải nghiệm sau mua hàng; và tất cả những điều này đều giúp ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người mua.

“Trải nghiệm mua hàng” là điểm trong quá trình mua hàng giúp chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành thực sự mua hàng nếu họ thấy lợi ích đủ lớn. Bánh xe điểm tiếp xúc thương hiệu chứng tỏ rằng lực lượng bán hàng đóng góp lớn vào trải nghiệm này, vì nó khiến người mua cảm thấy hài lòng hoặc không hài lòng với quá trình này.

Một nhân viên bán hàng cũng có khả năng truyền đạt kiến ​​thức và cung cấp trải nghiệm thương hiệu quan trọng. Đây là một hình thức tiếp thị khác có thể cải thiện đáng kể nhận thức về thương hiệu khi được thực hiện đúng cách.

Tầm quan trọng của Nội dung điểm tiếp xúc kỹ thuật số: Việc cung cấp nội dung chất lượng trên trang web / blog của bạn để được chia sẻ trên các kênh kỹ thuật số mang lại nhiều cơ hội để cộng đồng tham gia, đồng thời cải thiện nhận thức về thương hiệu của bạn.

Bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ có thể tự tạo nội dung hoặc sử dụng các công cụ như Passle để hoàn toàn giúp chia sẻ nội dung có liên quan như họ giải thích bên dưới:

“Passle giúp các chuyên gia trong tổ chức của bạn dễ dàng tạo nội dung phù hợp, kịp thời. Nội dung này nằm trên trang web của bạn với thương hiệu của riêng bạn. Nó có các công cụ chia sẻ tuyệt vời và cung cấp phản hồi thú vị cho các tác giả để giữ họ tương tác. Bằng cách tạo ra một cộng đồng sôi động xung quanh nội dung của bạn, chúng tôi có thể đảm bảo rằng bạn trở thành người đi đầu trong lĩnh vực của mình. ”

Tại CANDDi, Passle giúp nhóm Bán hàng và Tư vấn của chúng tôi trở thành những địa chỉ liên hệ “tiếp cận” trong lĩnh vực của chúng tôi và là chuyên gia mà khách truy cập web của chúng tôi có thể liên hệ và tích lũy kinh nghiệm. Nó cho phép nhóm Bán hàng của bạn tham gia vào các vấn đề hiện tại có liên quan đến thị trường của bạn.

Bằng cách tương tác với nội dung khách hàng của chính bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ, nó có thể giúp nâng cao chuyên môn của bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ và nó được nhìn thấy bởi những khách hàng tiềm năng trong tương lai của bên cung cấp hàng hóa, dịch vụ.

– Sử dụng phương tiện truyền thông xã hội:

Truyền thông xã hội và Internet đã tạo ra các kênh truyền thông dựa trên công nghệ mới, được gọi là nền tảng kỹ thuật số. Các nền tảng kỹ thuật số đã đóng một vai trò quan trọng trong khả năng giao tiếp giữa một công ty và những người mua tiềm năng của nó.

Nghiên cứu cho thấy các điểm tiếp xúc trên mạng xã hội được sử dụng thường xuyên nhất là Twitter với 9%, Facebook là 94% và LinkedIn là 83%. Tất cả các điểm tiếp xúc trên mạng xã hội đều có mức độ tương tác và giao tiếp cao giữa công ty và người tiêu dùng, thông qua khả năng đăng và trả lời trực tiếp các bình luận.

92% các công ty đã tạo một trang Facebook và các công ty tạo nhiều bài đăng về cả thông tin và tài liệu quảng cáo sẽ duy trì được sự tương tác cao với người tiêu dùng của họ.

Thông qua phương tiện truyền thông xã hội, cơ hội trò chuyện hai chiều với những người mua tiềm năng cho phép một công ty thu được phản hồi của khách hàng ngay lập tức và theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng. Tương tác hai chiều này đang trở thành một quá trình đồng sáng tạo, nơi người mua được khuyến khích chuyển tiếp phản hồi về sở thích và trải nghiệm của họ về thương hiệu.

Tuy nhiên, một công ty tương đối không hoạt động khi nói đến truyền thông xã hội chỉ giới hạn ở nội dung do khách hàng tạo – có thể đi theo cả hai cách… truyền thông xã hội rất tốt để kết nối mạng và tạo dựng tiếng vang xung quanh sản phẩm hoặc dịch vụ, nhưng những nhận xét tiêu cực có thể khiến người tiêu dùng chống lại sản phẩm hoặc nhãn hiệu.

Trong một nghiên cứu gần đây, ‘84% thế hệ millennials báo cáo rằng họ“ không thích ”quảng cáo và tin tưởng những người bạn thân nhất của họ gần gấp đôi so với tin nhắn bán hàng”.

Liên quan đến Facebook, hãy quan tâm đến phương tiện này vì nó không phải lúc nào cũng phù hợp với mọi doanh nghiệp. B2C phù hợp hơn với Facebook trong khi B2B phù hợp hơn với LinkedIn. Twitter khá trung lập và có thể được sử dụng trên cả hai.

Một điều đáng lưu ý là tiếp tục tương tác và thịnh hành trong các kênh phù hợp với thị trường của người cung cấp hàng hóa và dịch vụ. Cũng quan trọng như thời gian gặp mặt / điện thoại trong việc kéo khách hàng tiềm năng qua đường dây, chu kỳ bán hàng bắt đầu từ trước trong những tương tác tinh tế hơn nhiều. Tìm kênh của người cung cấp hàng hóa và dịch vụ và nuôi dưỡng kỹ thuật số mang đến cơ hội xây dựng mối quan hệ người mua / người bán cởi mở, đáng tin cậy.