Ngày nay, nhờ toàn cầu hóa và những tiến bộ trong công nghệ, có rất nhiều cơ hội mà các doanh nghiệp trên khắp thế giới có thể khám phá. Tuy nhiên, môi trường kinh doanh trong thế giới hiện đại luôn có những thách thức. Cùng bài viết tìm hiểu về dịch vụ khách hàng chất lượng là gì? Thang đo và các phương pháp?
Mục lục bài viết
1. Dịch vụ khách hàng chất lượng là gì?
– Dịch vụ khách hàng chất lượng (Quality customer service) là một trong những yếu tố phân biệt chính của các công ty tốt, xấu và thờ ơ. Với vai trò quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trong việc giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, cần đảm bảo rằng khách hàng để lại ấn tượng tuyệt vời. Điều này không chỉ khiến họ cảm thấy được đánh giá cao và có giá trị mà còn khiến họ muốn hợp tác kinh doanh với công ty của bạn trong tương lai. Trên thực tế, những khách hàng nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc có khả năng quay lại thường xuyên và chi tiêu nhiều hơn. Bằng cách giới thiệu doanh nghiệp của bạn với đồng nghiệp, bạn bè và gia đình của họ, những khách hàng hài lòng sẽ giúp bạn thu hút khách hàng mới, những khách hàng mà bạn sẽ giữ chân sau đó thông qua việc duy trì các tiêu chuẩn chất lượng cao trong dịch vụ khách hàng.
– Với sự phát triển nhanh chóng của dịch vụ khách hàng, một trong những câu hỏi mà các nhà quản lý và chủ doanh nghiệp đặt ra là: Dịch vụ khách hàng chất lượng là gì? Một định nghĩa đơn giản về dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp giải đáp điều này và đóng vai trò như một hướng dẫn về cách các công ty quản lý các tương tác với khách hàng. Dịch vụ khách hàng chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ hiệu quả, nhanh chóng và thân thiện cho khách hàng cũng như xây dựng mối quan hệ bền vững với họ. Nó cũng đòi hỏi việc phản hồi các vấn đề của khách hàng kịp thời và xử lý mọi khiếu nại một cách nhanh chóng. Điều này đạt được bằng cách hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng họ, đảm bảo thiết kế sản phẩm chất lượng và cung cấp cho khách hàng một số lựa chọn để giao tiếp và liên hệ với dịch vụ khách hàng.
– Để có được dịch vụ khách hàng hiệu quả và đảm bảo nó góp phần vào sự thành công lâu dài của doanh nghiệp, các nhà quản lý và giám đốc điều hành nên biến nó trở thành một phần quan trọng của văn hóa công ty. Quá trình này sẽ liên quan đến nhân viên cũng như các sản phẩm mà công ty cung cấp. Tất cả nhân viên không chỉ phải hiểu chất lượng dịch vụ khách hàng đòi hỏi mà còn phải có thái độ đúng mực, giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng để cung cấp dịch vụ đó. Về sản phẩm, bạn nên biết sản phẩm của mình, bao gồm tên thương hiệu, vị trí, nơi sản xuất và giá cả. Điều này sẽ đi một chặng đường dài trong việc xây dựng niềm tin của khách hàng.
2. Vai trò của dịch vụ khách hàng chất lượng:
+ Cung cấp các chương trình dịch vụ khách hàng hiệu quả về giá trị nhấn mạnh vào việc đối xử tốt với khách hàng, trả lời câu hỏi, phản hồi khiếu nại và vượt quá mong đợi của khách hàng. Cách tiếp cận như vậy giữ cho khách hàng gắn bó và xây dựng mối quan hệ bền chặt.
+ Giảm sự thay đổi của nhân viên – nhân viên có khả năng làm việc cho một chủ nhân đối xử công bằng với khách hàng và ghi nhận những đóng góp của nhân viên. Khi một công ty cung cấp dịch vụ tuyệt vời, nhân viên sẽ tham gia nhiều hơn vào công việc của họ và có nhiều khả năng vượt qua thời gian thử thách.
+ Giữ chân khách hàng – những khách hàng được đánh giá cao có khả năng trung thành với công ty. Một khi doanh nghiệp được coi là đáng tin cậy, rất có thể khách hàng hiện tại sẽ tiếp tục mua hàng mới.
+ Tạo ra sự xác nhận – khách hàng trung thành sẽ không chỉ tiếp tục kinh doanh với công ty mà còn giúp củng cố thương hiệu thông qua các bài đánh giá trực tuyến và xác nhận riêng. Các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng thường sẽ nhận được nhiều khách hàng mới từ các đề xuất hơn là từ các thông điệp quảng cáo.
+ Lợi nhuận – một trong những mục tiêu chính của bất kỳ doanh nghiệp nào là tạo ra lợi nhuận. Dịch vụ khách hàng chất lượng giúp giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng mới, một yếu tố góp phần tăng doanh thu và tăng lợi nhuận.
– Một khi các công ty hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ khách hàng, họ cũng nên tìm hiểu sự khác biệt giữa dịch vụ khách hàng tốt và tốt. Trong khi trong trường hợp thứ hai, các công ty làm điều tối thiểu để giữ khách hàng hài lòng, trường hợp đầu tiên liên quan đến việc vượt ra ngoài việc giữ cho họ hài lòng để giữ được lòng trung thành của họ. Cuối cùng, 51% khách hàng sẽ không kinh doanh với công ty sau một lần trải nghiệm tiêu cực.
3. Thang đo và các phương pháp:
+ Phương tiện truyền thông xã hội: Trả lời các câu hỏi, yêu cầu và khiếu nại trên các kênh truyền thông xã hội như Twitter , Facebook và Instagram. Phương tiện truyền thông xã hội cung cấp một cách ngay lập tức để khách hàng liên hệ với thương hiệu bất cứ lúc nào.
+ Chatbots: Các công cụ trực tuyến này cho phép khách hàng nhận được câu trả lời rất nhanh cho các câu hỏi thường gặp hoặc được chuyển đến đại diện dịch vụ khách hàng để được hỗ trợ. Họ sử dụng AI để tự động hóa các cuộc trò chuyện, cung cấp dịch vụ 24 × 7, tiết kiệm chi phí.
+ Tự phục vụ: Người dùng tự mình trả lời các câu hỏi mà không cần đại diện dịch vụ. Ví dụ bao gồm chatbots, trực tuyến, Câu hỏi thường gặp và hướng dẫn sản phẩm.
+ SMS / di động : Mọi người thích nhắn tin, đặc biệt là thế hệ trẻ, vì vậy dịch vụ qua SMS đã trở nên phổ biến. Các thương hiệu nhắn tin xác nhận đặt hàng, vận chuyển và giao hàng, đồng thời có thể trả lời các câu hỏi qua tin nhắn.
+ Điện thoại: Nó có thể không còn là loại hình dịch vụ thống trị, nhưng một số khách hàng thích tùy chọn này hơn. Phản hồi bằng giọng nói tương tác (IVR) và AI giúp trả lời các câu hỏi phổ biến và định hướng khách hàng đến đúng đại diện.
+ Hỗ trợ qua email: Trả lời khách hàng qua email có mặt trái của nó (chậm hơn), nhưng cung cấp cho khách hàng cách giải thích rõ ràng những gì họ cần.
+ Trực tiếp (truyền thống, tại cửa hàng): Và tất nhiên, vẫn có dịch vụ tại chỗ: Nói chuyện trực tiếp với con người. Loại dịch vụ này có thể giúp khách hàng dễ dàng tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ và để các đại diện dịch vụ xây dựng mối quan hệ với khách hàng.
– Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố phân biệt chính giữa các công ty tốt, xấu và thờ ơ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng tốt khiến khách hàng quay trở lại; dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt sẽ khiến khách hàng bỏ đi, kéo theo bạn bè, gia đình và đồng nghiệp của họ. Tất cả những điều khác là bình đẳng, chất lượng dịch vụ khách hàng tốt mang lại lợi thế so với các đối thủ cạnh tranh. Bất kể ngành công nghiệp nào, dưới đây là 9 nguyên tắc chính của dịch vụ khách hàng tốt luôn có ý nghĩa kinh doanh.
– Thu hút khách hàng mới tốn nhiều chi phí hơn so với việc giữ chân khách hàng hiện tại: Một khách hàng hài lòng ở lại với công ty lâu hơn, chi tiêu nhiều hơn và có thể làm sâu sắc thêm mối quan hệ. Ví dụ, một khách hàng sử dụng thẻ tín dụng vui vẻ có thể sử dụng các dịch vụ tài chính của công ty và sau đó mua bảo hiểm du lịch. Đây là một cách “bán hàng” dễ dàng, so với các chiến dịch tiếp thị trực tiếp, quảng cáo trên truyền hình và các phương pháp tiếp cận phức tạp và tốn kém khác để thu hút khách hàng mới.
– Dịch vụ khách hàng chi phí thực tế: Chi phí thực có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ khách hàng và các công ty chi tiêu phù hợp với giá trị của khách hàng. Nếu bạn là khách hàng giá trị cao hoặc có tiềm năng giá trị cao, bạn sẽ được phục vụ cẩn thận hơn. Các công ty giảm chi phí dịch vụ khách hàng bằng cách sử dụng hệ thống phản hồi bằng giọng nói qua điện thoại, thuê các trung tâm cuộc gọi thuê ngoài đến các địa điểm rẻ hơn và tự phục vụ trên internet. Tuy nhiên, các công ty có nguy cơ xa lánh khách hàng thông qua việc cung cấp một dịch vụ mạo danh. Một số công ty ngân hàng trực tuyến đang đi ngược xu hướng bằng cách tính phí khách hàng liên hệ với họ. Đổi lại, khách hàng nhận được lãi suất tốt hơn do chi phí chung giảm và hài lòng với điều đó.
– Hiểu nhu cầu của khách hàng và đáp ứng họ: Làm thế nào bạn có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nếu bạn không biết họ? Để hiểu nhu cầu của khách hàng, chỉ cần lắng nghe “tiếng nói của khách hàng” và thực hiện hành động phù hợp.
Việc lắng nghe khách hàng có thể được thực hiện theo nhiều cách, ví dụ như biểu mẫu phản hồi, mua sắm bí ẩn và khảo sát mức độ hài lòng. Một số công ty liên quan đến nhân viên cấp cao trong việc lắng nghe khách hàng để đảm bảo các quyết định mang lại lợi ích cho khách hàng cũng như công ty.
– Quy trình tốt và thiết kế sản phẩm là quan trọng: Dịch vụ khách hàng chất lượng tốt chỉ là một yếu tố trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các sản phẩm và quy trình được thiết kế tốt sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng thường xuyên hơn. Các phong trào chất lượng, chẳng hạn như Six Sigma, xem xét “chi phí của chất lượng” do các quy trình hoặc sản phẩm bị hỏng. Có phải dịch vụ khách hàng tốt hơn là loại bỏ lý do để họ liên hệ với bạn ngay từ đầu không?
– Dịch vụ khách hàng phải nhất quán: Khách hàng mong đợi chất lượng dịch vụ khách hàng nhất quán; với giao diện tương tự, quen thuộc bất cứ khi nào và bất cứ khi nào họ liên hệ với công ty. Giả sử bạn ghé thăm một tiệm làm tóc đắt tiền và nhận được sự chào đón thân thiện, đồ uống và một buổi cắt tóc tuyệt vời. Bạn ra khỏi thị trấn và ghé thăm cùng một chuỗi cửa hàng làm tóc và không được chào đón thân thiện, không có đồ uống và một buổi cắt tóc tuyệt vời. Bạn có phải là khách hàng hài lòng sẽ sử dụng lại chuỗi đó không? Có thể là không, vì bạn đã không nhận được cùng một dịch vụ chăm sóc khách hàng – không chỉ là cắt tóc tốt.
– Nhân viên cũng là khách hàng: Phong trào quản lý chất lượng đã đưa ra khái niệm về khách hàng bên trong và bên ngoài. Theo truyền thống, trọng tâm là các khách hàng bên ngoài mà không có nhiều suy nghĩ về cách các bộ phận nội bộ tương tác với nhau. Cải thiện mối quan hệ với khách hàng nội bộ và nhà cung cấp giúp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn cho khách hàng bên ngoài, thông qua việc giảm thời gian dẫn, tăng chất lượng và giao tiếp tốt hơn.
Mô hình “Chuỗi dịch vụ-lợi nhuận” do Đại học Harvard phát triển nhấn mạnh mối quan hệ vòng tròn giữa nhân viên, khách hàng và cổ đông. Những nhân viên được đào tạo bài bản, không được đào tạo bài bản sẽ không mang lại chất lượng dịch vụ khách hàng tốt, khiến khách hàng bỏ xa. Cần phải nỗ lực bình đẳng trong việc thu hút, tạo động lực và giữ chân nhân viên như đã dành cho khách hàng, cuối cùng là mang lại lợi nhuận cho cổ đông được cải thiện. Lợi tức cổ đông tốt hơn có nghĩa là có nhiều tiền hơn để đầu tư vào nhân viên và do đó, vòng tròn tiếp tục.
