Customer segmetation là gì? Các loại phân khúc khách hàng?

1. Customer segmetation là gì? 

– Customer segmetation là phân khúc khách hàng được hiểu là quá trình phân chia khách hàng thành các nhóm dựa trên các đặc điểm chung để công ty có thể tiếp thị đến từng nhóm một cách hiệu quả và phù hợp. Phân khúc khách hàng là việc thực hành phân chia khách hàng của công ty thành các nhóm phản ánh sự giống nhau giữa các khách hàng trong mỗi nhóm. Mục tiêu của phân khúc khách hàng là quyết định cách thức quan hệ với khách hàng trong từng phân khúc nhằm tối đa hóa giá trị của từng khách hàng đối với doanh nghiệp.

Trong tiếp thị giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp, một công ty có thể phân khúc khách hàng theo nhiều yếu tố, bao gồm:

+ Ngành công nghiệp

+ Số lượng nhân viên

+ Các sản phẩm đã mua trước đây từ công ty

+ Địa điểm

– Phân khúc cho phép các nhà tiếp thị điều chỉnh tốt hơn các nỗ lực tiếp thị của họ cho các nhóm đối tượng khác nhau. Những nỗ lực đó có thể liên quan đến cả truyền thông và phát triển sản phẩm. Cụ thể, phân khúc giúp một công ty:

+ Tạo và truyền đạt các thông điệp tiếp thị được nhắm mục tiêu sẽ gây được tiếng vang với các nhóm khách hàng cụ thể, chứ không phải với những người khác (thay vào đó, những người sẽ nhận được thông điệp phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ).

+ Chọn kênh giao tiếp tốt nhất cho phân khúc, có thể là email, bài đăng trên mạng xã hội, quảng cáo trên radio hoặc một cách tiếp cận khác, tùy thuộc vào phân khúc.

+ Xác định các cách để cải thiện sản phẩm hoặc các cơ hội sản phẩm hoặc dịch vụ mới.

+ Thiết lập mối quan hệ khách hàng tốt hơn.

+ Thử nghiệm các tùy chọn định giá.

+ Tập trung vào những khách hàng có lợi nhất.

+ Cải thiện dịch vụ khách hàng.

+ Bán thêm và bán chéo các sản phẩm và dịch vụ khác.

– Cách tiếp cận đúng để phân tích phân khúc là phân khúc khách hàng thành các nhóm dựa trên các dự đoán về tổng giá trị tương lai của họ đối với công ty, với mục tiêu giải quyết từng nhóm (hoặc cá nhân) theo cách có nhiều khả năng nhất để tối đa hóa giá trị đó trong tương lai hoặc lâu dài.

3. Các loại phân khúc khách hàng:

– Phân khúc khách hàng chính xác liên quan đến việc theo dõi các thay đổi động và thường xuyên cập nhật dữ liệu mới. Mặc dù phân khúc khách hàng theo CLV của họ là cách tiếp cận được khuyến khích, nhưng có rất nhiều loại mô hình phân khúc khách hàng. Một số kiểu phổ biến hơn là phân đoạn thông qua phân tích cụm , phân đoạn RFM và tuổi thọ. Một số nhà tiếp thị thậm chí có thể kết hợp một hoặc nhiều mô hình phân đoạn để đạt được mục tiêu của họ.

– Bất kể nhà tiếp thị quyết định sử dụng loại mô hình phân khúc nào, chúng đều yêu cầu nhà tiếp thị tạo các nhóm khách hàng để phục vụ như bước đầu tiên trong việc phân khúc cơ sở khách hàng. Thông thường, điều này sẽ dẫn đến việc các nhà tiếp thị có một loạt các cấp cho mỗi loại mô hình phân khúc. Sau đó, các nhà tiếp thị có thể kết hợp các cấp khác nhau giữa các mô hình để tạo ra nhiều phân khúc xác định hơn. Ví dụ: kết hợp mức khách hàng cao nhất dựa trên mô hình RFM và kết hợp nó với mức tuổi thọ thấp sẽ dẫn đến việc các nhà tiếp thị có một phân khúc khách hàng mới có được năng động cao.

– Phân khúc khách hàng yêu cầu một công ty thu thập thông tin cụ thể – dữ liệu – về khách hàng và phân tích nó để xác định các mẫu có thể được sử dụng để tạo phân khúc. Một số thông tin đó có thể được thu thập từ thông tin mua hàng – ví dụ như chức danh, vị trí địa lý, sản phẩm đã mua. Một số trong số đó có thể được thu thập từ cách khách hàng vào hệ thống của bạn. Ví dụ: một nhà tiếp thị trực tuyến làm việc từ danh sách email chọn tham gia có thể phân đoạn các thông điệp tiếp thị theo đề nghị chọn tham gia đã thu hút khách hàng. Tuy nhiên, thông tin khác, bao gồm nhân khẩu học của người tiêu dùng như tuổi tác và tình trạng hôn nhân, sẽ cần được thu thập theo những cách khác.

– Các loại phân khúc khách hàng hiện nay bao gồm: phân khúc khách hàng theo độ tuổi, giới tính, giáo dục…( nhân khẩu học); phân khúc khách hàng theo phong cách sống, sự lựa chọn và chân dung cá nhân (tâm lý học); phân khúc khách hàng theo thói quen chi tiêu( dữ liệu hành vi).

+ Phân khúc khách hàng dựa trên độ tuổi, giáo dục, giới tính( nhân khẩu học): đối với phân khúc khách hàng dựa trên nhân khẩu học, đây được coi là một trong những phân khúc khách hàng cơ bản và được sử dụng phổ biến nhất hiện nay. Nhân khẩu học và tâm lý học đều liên quan tới đặc điểm tính cách của khách hàng hoặc thị trường mục tiêu.

+ Phân khúc khách hàng theo phong cách sống, sự lựa chọn và chân dung cá nhân (tâm lý học): bởi lẽ, tâm lý học liên quan trực tiếp tới hành vi, tính cách, quan điểm và phong cách sống tâm lý học còn được sử dụng trong nghiên cứu quan điểm, dự đoán và các nghiên cứu xã hội mang quy mô lớn.

+ Phân khúc khách hàng theo lịch sử, hành trình mua hàng của khách hàng: nhìn vào lịch sử, hành trình mua hàng của khách hàng mà các nhà kinh doanh có thể xem xét, tổng hợp, cân nhắc để bắt đầu một chiến lược mới trong kinh doanh. Phân khúc khách hàng dựa vào hành trình mua hàng của khách hàng là một trong những phân khúc được sử dụng phổ biến hiện nay để giúp phân khúc, biết được nhu cầu của khách hàng để đáp ứng đủ nhu cầu này cho khách hàng.

+ Phân khúc khách hàng dựa vào tần số, mức độ tham gia của khách hàng: nhìn vào đó để khoanh vùng được mặt hàng nào phù hợp, mặt hàng nào được mua thường xuyên để từ đó có thể có những chiến lược marketing phù hợp nhất đối với từng đối tượng mua hàng.

– Các phương pháp thu thập thông tin điển hình bao gồm:

+ Phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại

+ Khảo sát

+ Nghiên cứu chung sử dụng thông tin đã xuất bản về các loại thị trường

+ Các nhóm tập trung

– Phân khúc khách hàng và học máy:

+ Một cách tiếp cận bổ sung để phân khúc khách hàng là tận dụng các thuật toán học máy để khám phá các phân khúc mới. Khác với các mô hình phân khúc do nhà tiếp thị thiết kế, như mô tả ở trên, phân khúc khách hàng bằng máy học cho phép các thuật toán nâng cao hiển thị thông tin chi tiết và nhóm mà các nhà tiếp thị có thể gặp khó khăn khi tự khám phá.

+ Hơn nữa, các nhà tiếp thị tạo ra một vòng phản hồi giữa mô hình phân khúc và kết quả chiến dịch sẽ luôn cải thiện các phân khúc khách hàng. Trong những trường hợp này, mô hình học máy sẽ không chỉ có thể tinh chỉnh định nghĩa về phân khúc mà còn có thể xác định xem một tập hợp con cụ thể của phân khúc có hoạt động tốt hơn phần còn lại hay không, tối ưu hóa hiệu suất tiếp thị.

– Phương pháp tiếp cận Optimove để phân khúc khách hàng:

+ Thông thường, các phương pháp mà các nhà tiếp thị sử dụng để phân khúc có dạng các quy tắc được mã hóa cứng dựa trên kinh nghiệm và giả định. Các phương pháp tiếp cận phức tạp hơn sử dụng các mô hình toán học để phân tích lượng lớn dữ liệu nhằm nhóm các khách hàng có tập dữ liệu tương tự thành các phân đoạn cụ thể. Tuy nhiên, những cách tiếp cận này bỏ qua một thành phần quan trọng của việc phân khúc khách hàng chính xác: làm thế nào để khách hàng di chuyển từ phân khúc này sang phân khúc khác theo thời gian?

+ Optimove sử dụng tất cả dữ liệu có sẵn và sử dụng các mô hình phân cụm phức tạp để thực hiện phân đoạn có độ chính xác cao. Trên thực tế, công nghệ này thực sự tạo ra một số lượng lớn các phân đoạn siêu nhỏ được cắt nhỏ mịn. Tuy nhiên, “bí quyết” trong phân khúc của Optimove là tập trung vào bản chất năng động của hành vi khách hàng. Nói cách khác, Optimove liên tục tính toán lại phân khúc của mọi khách hàng và theo dõi cách khách hàng di chuyển từ phân khúc vi mô này sang phân khúc vi mô khác theo thời gian.

+ Nói cách khác, hầu hết các công ty xem phân khúc là một phương pháp tập hợp những khách hàng tương tự lại với nhau tại một thời điểm nhất định, nhưng họ hoàn toàn bỏ qua con đường hoặc lộ trình mà mỗi khách hàng đã thực hiện để tiếp cận phân khúc hiện tại của mình. Bằng cách phân tích khách hàng dựa trên sự di chuyển của họ giữa các phân khúc theo thời gian, Optimove đạt được phân khúc chính xác hơn nhiều so với bất kỳ phương pháp nào khác đã biết.

+ Hơn nữa, sự kết hợp của phương pháp phân khúc năng động này với khả năng của Optimove để tạo ra các phân đoạn vi mô nhỏ gọn và đồng nhất cực kỳ đồng nhất dẫn đến mức độ chính xác phân khúc khách hàng vô song. Khi tính toán trọng tâm cốt lõi của Optimove vào giá trị lâu dài của khách hàng trong tất cả các phép tính, có thể dễ dàng hiểu tại sao khả năng dự đoán phản ứng của mọi khách hàng đối với bất kỳ hành động tiếp thị nào của Optimove là một thế hệ trước bất kỳ giải pháp tối ưu hóa hành động tiếp thị nào khác.

4. Sử dụng phân khúc khách hàng:

+ Các đặc điểm chung trong các phân khúc khách hàng có thể hướng dẫn cách một công ty tiếp thị đến các phân khúc riêng lẻ và những sản phẩm hoặc dịch vụ mà công ty quảng bá cho họ. Ví dụ: một doanh nghiệp nhỏ bán đàn guitar làm bằng tay có thể quyết định quảng cáo các sản phẩm có giá thấp hơn cho các nghệ sĩ guitar trẻ tuổi và đàn guitar cao cấp giá cao hơn cho các nhạc sĩ lớn tuổi dựa trên kiến ​​thức về phân khúc cho họ biết rằng các nhạc sĩ trẻ tuổi có thu nhập khả dụng ít hơn so với các đồng nghiệp lớn tuổi của họ . Tương tự như vậy, dịch vụ ăn uống qua thư có thể nhấn mạnh sự thuận tiện cho khách hàng lâu năm và các lợi ích “hợp khẩu vị mẹ thường làm” đối với những người mới thành niên.

+ Việc phân khúc khách hàng có thể được thực hiện bởi tất cả các doanh nghiệp bất kể quy mô hay ngành nghề và cho dù họ bán hàng trực tuyến hay trực tiếp. Nó bắt đầu với việc thu thập và phân tích dữ liệu và kết thúc bằng việc hành động dựa trên thông tin thu thập được một cách phù hợp và hiệu quả.