Customer Churn Rate là gì? Tìm hiểu về tỷ lệ khách hàng rời bỏ?

1. Customer Churn Rate là gì?

Customer Churn Rate là tỷ lệ phần trăm khách hàng của doanh nghiệp không còn mua hàng hoặc tương tác với doanh nghiệp nữa trong một thời gian nhất định hoặc hoàn toàn. Customer Churn Rate cao có nghĩa là số lượng khách hàng không còn muốn mua hàng hóa và dịch vụ từ doanh nghiệp nữa. Customer Churn Rate hoặc tỷ lệ tiêu thụ của khách hàng là phép tính toán học về tỷ lệ phần trăm khách hàng không có khả năng mua hàng khác từ một doanh nghiệp.

2. Ví dụ về Customer Churn Rate:

Customer Churn Rate là một phép đo đặc biệt hữu ích trong ngành viễn thông. Điều này bao gồm cáp hoặc truyền hình vệ tinh cung cấp dịch vụ, các nhà cung cấp Internet, và các nhà cung cấp dịch vụ điện thoại (điện thoại cố định và dịch vụ không dây cung cấp ).

Vì hầu hết khách hàng có nhiều tùy chọn để lựa chọn, Customer Churn Rate giúp một công ty xác định cách họ đo lường so với các đối thủ cạnh tranh của mình. Nếu cứ 20 người đăng ký dịch vụ Internet tốc độ cao thì có một người chấm dứt đăng ký trong vòng một năm, tỷ lệ gián đoạn hàng năm của nhà cung cấp Internet đó sẽ là 5%.

3. Tìm hiểu về tỷ lệ khách hàng rời bỏ:

Làm thế nào để tính toán tỷ lệ khách hàng rời bỏ?

Việc đo lường tỷ lệ khách hàng rời bỏ ở cấp độ tổng hợp hoặc chỉ là tỷ lệ phần trăm tổng thể của tổng số khách hàng và doanh thu có liên quan, là không đủ để rút ra thông tin chi tiết hữu ích. Một số yếu tố ảnh hưởng đến sự rời bỏ; mỗi người đóng một vai trò quan trọng trong việc hiểu các động lực đang diễn ra và tập trung vào chính xác những gì bạn cần hoàn thành.

Các doanh nghiệp đăng ký cần phải biết các cách khác nhau để tính toán thời gian gián đoạn tùy thuộc vào những gì họ cần biết.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ của khách hàng được tính bằng cách chia số lượng khách hàng có đăng ký bị hủy trong một khoảng thời gian nhất định cho tổng số khách hàng vào đầu khoảng thời gian đó.

Ví dụ: nếu bạn có 100 người đăng ký vào đầu thời hạn thanh toán và 10 người trong số họ đã rời đi trong khoảng thời gian này, thì phép tính tỷ lệ khách hàng rời bỏ sẽ là:

[(300-290) / 300] * 100 = 0,03 * 100 = 3%

Do đó, tỷ lệ khách hàng rời bỏ là 3%.

Thuận lợi của việc xác định tỷ lệ khách hàng rời bỏ:

Ưu điểm của việc tính toán tỷ lệ khách hàng rời bỏ của một công ty là nó cung cấp sự rõ ràng về mức độ hiệu quả của việc giữ chân khách hàng của doanh nghiệp, điều này phản ánh chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp, cũng như tính hữu ích của nó.

Nếu một công ty thấy rằng tỷ lệ nghỉ việc của mình đang tăng lên theo từng thời kỳ thì công ty đó hiểu rằng một thành phần cơ bản của cách thức hoạt động kinh doanh của họ là sai sót. Công ty có thể đang cung cấp một sản phẩm bị lỗi, nó có thể có dịch vụ chăm sóc khách hàng kém, hoặc sản phẩm của nó có thể không hấp dẫn đối với những cá nhân quyết định chi phí không xứng đáng với tiện ích .

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ sẽ cho một công ty biết rằng công ty cần hiểu lý do tại sao khách hàng của họ rời đi và nơi để sửa chữa hoạt động kinh doanh của mình. Chi phí để có được khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc giữ chân khách hàng hiện tại, vì vậy, khi bạn đảm bảo rằng những khách hàng mà bạn đã nỗ lực thu hút vẫn là khách hàng trả tiền, thì bạn nên hiểu chất lượng doanh nghiệp của mình.

Hạn chế của tỷ lệ khách hàng rời bỏ:

Một trong những hạn chế của tỷ lệ khách hàng rời bỏ là nó không tính đến loại khách hàng sẽ rời đi. Sự suy giảm khách hàng chủ yếu được nhìn thấy ở những khách hàng có được gần đây nhất.

Có lẽ công ty của bạn đã có một chương trình khuyến mãi gần đây để thu hút khách hàng mới. Sau khi chương trình khuyến mại này kết thúc hoặc ngay cả khi lợi ích của chương trình khuyến mại không bao giờ kết thúc, những khách hàng đang dùng thử sản phẩm có thể xác định rằng sản phẩm đó không dành cho họ và hủy đăng ký của họ.

Tác động của việc mất khách hàng mới so với khách hàng lâu dài là rất quan trọng. Khách hàng mới chỉ thoáng qua trong khi khách hàng cũ đã cố gắng và thích sản phẩm của bạn và phải có một lý do quan trọng hơn để giải thích tại sao họ rời đi. Tốc độ tăng trưởng cao trong một thời kỳ có thể là biểu hiện của tốc độ tăng trưởng cao so với kỳ trước hơn là đánh giá về chất lượng của doanh nghiệp.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ cũng không cung cấp một so sánh ngành thực sự của các loại hình công ty trong một ngành. Hầu hết các công ty mới sẽ có tỷ lệ mua lại cao khi những người mới thử kinh doanh, nhưng họ cũng sẽ có tỷ lệ bỏ việc cao hơn khi những khách hàng mới này rời đi.

Một công ty đã trưởng thành và tồn tại trong nhiều thập kỷ sẽ có tỷ lệ nghỉ việc thấp khi khách hàng của họ được thành lập nhưng tỷ lệ mua lại cũng sẽ thấp hơn. So sánh tỷ lệ khách hàng rời bỏ của cả hai công ty này sẽ giống như so sánh giữa táo và cam.

4. Làm thể nào để làm giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ?

– Theo dõi ddiểm người thúc đẩy ròng của bạn: Điểm Người thúc đẩy ròng không chỉ giúp bạn xác định khách hàng trung thành của mình (Người quảng cáo) mà còn cả những khách hàng không hài lòng (Người gièm pha). Bạn có thể giảm thời gian gián đoạn bằng cách theo dõi điểm NPS của mình.

– Điểm nỗ lực của Khách hàng (CES) :Điểm nỗ lực của Khách hàng (CES) là một loại chỉ số khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng giúp bạn hiểu được nỗ lực của khách hàng. Càng ít điểm nỗ lực của khách hàng càng tốt là dịch vụ khách hàng của bạn. Với dịch vụ khách hàng tốt hơn, tỷ lệ churn của khách hàng phải thấp hơn.

– Hỏi khách hàng của bạn những câu hỏi phù hợp: Khách hàng là vua và nói đúng. Đối với một doanh nghiệp, điều cực kỳ quan trọng là phải biết liệu khách hàng của họ có hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của họ hay không. Cách dễ nhất để biết rằng đó là phản hồi nhanh chóng về mức độ hài lòng của khách hàng . Hỏi khách hàng của bạn những câu hỏi phù hợp để nhận được phản hồi phù hợp, điều đó cuối cùng sẽ giúp bạn đưa ra quyết định sáng suốt / thay đổi kịp thời (nếu cần), do đó giảm số lượng khách hàng không hài lòng.

– Giữ cho khách hàng trung thành của bạn hài lòng: Hãy cho khách hàng trung thành lý do để gắn bó với thương hiệu của bạn. Khách hàng trung thành không chỉ thường xuyên mua hàng của bạn mà còn gợi ý gia đình, bạn bè và đối tác kinh doanh của họ cho bạn. Cung cấp điểm thưởng cho lòng trung thành hoặc điểm thưởng, chiết khấu sinh nhật / ngày kỷ niệm, điểm thưởng có thể đổi được, v.v.

– Cung cấp nhiều hơn bình thường cho khách hàng thân thiết của bạn : Cung cấp cho họ những khoản chiết khấu dài hạn. Giảm giá hoặc hợp đồng dài hạn nên có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Một hãng giày hàng đầu đưa ra ưu đãi đổi giày trọn đời với điều kiện giày vẫn ở trong tình trạng tốt. Ai sẽ muốn bỏ lỡ một đề nghị như vậy?

– Cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt: Làm cho khách hàng của bạn không thể tìm đến đối thủ cạnh tranh của bạn. Dịch vụ khách hàng là chìa khóa cho sự trung thành của khách hàng . Nếu một thương hiệu cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt thì sẽ có ít cơ hội bị gián đoạn hơn. Tốt hơn đối thủ cạnh tranh của bạn. Bạn không chỉ bán một sản phẩm, hãy đảm bảo rằng bạn cũng tăng thêm giá trị cho sản phẩm đó.

Nói tóm lại:

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ là một phép tính cho thấy phần trăm người đăng ký của một doanh nghiệp đang rời đi. Nó cũng có thể được sử dụng để hiển thị phần trăm nhân viên sẽ rời bỏ một công ty. Hiểu được tỷ lệ khách hàng rời bỏ của một công ty là một thước đo để hiểu được sức khỏe tài chính và triển vọng dài hạn của nó.

Các công ty có tỷ lệ khách hàng rời bỏ cao đang mất một số lượng lớn người đăng ký, dẫn đến tăng trưởng ít, ảnh hưởng đáng kể đến doanh thu và lợi nhuận. Các công ty có tỷ lệ nghỉ việc thấp đang cố gắng giữ chân khách hàng.

Hiểu được tỷ lệ khách hàng rời bỏ của công ty của bạn cũng sẽ làm sáng tỏ cách kinh doanh của bạn đang hoạt động, cho dù bạn đang cung cấp một sản phẩm chất lượng phù hợp với dịch vụ khách hàng tốt hay liệu doanh nghiệp của bạn cần cải tiến để giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ.