CRM là gì? Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng?

1. CRM là gì?

Chắc hẳn chúng ta đã nghe rất nhiều về CRM đây được biết đến là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng có tên tiếng Anh là Customer relationship management. Hệ thống này chính là phương pháp hỗ trợ doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng. Đồng thời giúp quản lý thông tin khách hàng về mọi mặt. Bao gồm thông tin về tài khoản, thông tin liên lạc, thông tin nhu cầu,… và nhiều vấn để khác.

Hệ thống này với những hoạt động để nhằm giúp doanh nghiệp tạo được lòng tin trong lòng khách hàng. CRM hướng đến mục tiêu tìm kiếm, thu hút khách hàng tiềm năng mới. Theo đó nó còn để duy trì những đối tác, khách hàng đã có, kéo những khách hàng cũ ở lại và theo đó để giảm chi phí cho tiếp thị, mở rộng hơn dịch vụ khách hàng.

2. Tổng quan về quản lý quan hệ khách hàng:

2.1. Vai trò của CRM:

Vai trò của CRM đối với khách hàng

Hệ thống CRM đóng vai trò rất lớn trong chăm sóc khách hàng và hệ thống này dựa trên nền tảng này đưa ra những dịch vụ tốt nhất dựa trên những mong muốn của khách hàng. Từ đó góp phần thúc đẩy các mối quan hệ bền chặt, lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Bê cạnh đó nó cung xđồng thời giúp khách hàng tin tưởng hơn về doanh nghiệp của bạn. Những khách hàng cũ sẽ cảm thấy mình được quan tâm, chăm sóc một cách nghiêm túc và họ sẵn sàng gắn bó lâu dài trong tương lai.

Vai trò của CRM đối với doanh nghiệp

Hệ thống CRM có vai trò giúp doanh nghiệp lưu trữ mọi thông tin về khách hàng. Đây là nguồn dữ liệu thực sự cần thiết để doanh nghiệp phân tích. Tìm ra được cơ hội kinh doanh tốt, giúp giữ chân khách. Từ đó lòng trung thành của khách hàng cũng được nâng cao.

CRM còn là công cụ để doanh nghiệp quản lý khách hàng lắng nghe các ý kiến từ khách hàng của mình. Từ đó có dễ dàng quản lý tình hình và có chiến lược phát triển phù hợp trong tương lai. Công cụ này còn hỗ trợ dễ dàng trong việc quảng bá sản phẩm, thương hiệu. Tiết kiệm chi phí trong quản lý nhân viên hiệu quả.

Bên cạnh đó còn giảm thiểu tối đa các phần mềm và ứng dụng chồng chéo gây khó khăn trong quá trình sử dụng. Vai trò của hệ thống CRM đối với nhà quản lý còn thiết lập, theo dõi các thông tin về chiến dịch. Đánh giá tình hình kinh doanh, hiệu quả của từng nhân viên.

Vai trò của CRM đối với nhân viên kinh doanh

Cuối cùng đó là vai trò của hệ thống CRM đối với nhân viên inh doanh đó là sẽ tạo một môi trường làm việc vô cùng lý tưởng. Tập trung, chia sẻ các thông tin dựa trên dữ liệu lưu trữ khách hàng. Cho phép nhân viên quản lý tốt thời gian công việc. Hỗ trợ quản lý, nắm rõ thông tin của khách hàng tiềm năng. Từ đó liên hệ, chăm sóc kịp thời tưngd khách hàng. Tạo uy tín cũng như giữ chân khách hàng dài lâu. Ngoài ra, CRM còn giúp nhân viên bố trí, sắp xếp khoa học lịch làm việc. Tránh trùng lặp, giúp đặt kế hoạch làm việc khoa học nhất.

2.2. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM với quy trình:

Mang đến sứ mệnh chăm sóc khách hàng tốt, chu đáo. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM với quy trình hoạt động như sau:

Sale: Nồng cốt của CRM chính là sales. CRM trong nghiệp vụ bán hàng thực hiện cùng lúc nhiều công việc. Bao gồm cả giao dịch, email, báo giá, nhãn thư, đặt lịch, hợp đồng, quản lý công nợ…

Marketing: Hoạt động này hướng đến mục đích thuyết phục khách hàng. Thuyết phục họ tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

Dịch vụ: Hoạt động như một sự hỗ trợ đắc lực trong cung cấp dịch vụ tốt. Bao gồm tặng quà, gửi tin nhắn hay email chúc mừng. Mục đích để thu hút, tạo thiện cảm với khách hàng. Thuyết phục họ quay lại mua hàng hay giới thiệu doanh nghiệp tới người thân, bạn bè.

Tích hợp đa kênh: CRM có thể tích hợp email, phone, web, fax, sms,… khách hàng ngay trên phần mềm. Giúp doanh nghiệp có thể tương tác tốt với khách hàng dễ dàng hơn qua các kênh. Đồng thời hỗ trợ, phối hợp giữa các nhóm nhân viên với nhóm khách hàng. Liên kết con người, quy trình và dữ liệu cùng nhau. Qua đó giúp doanh nghiệp quản lý và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

3. Giải pháp để phát triển phần mềm CRM:

Chú trọng đến yếu tố con người

Có thể nói, yếu tố con người có vai trò quan trọng nhất. Trước hết là vai trò của các nhà lãnh đạo triển khai CRM. Tiếp đến là vai trò của nhân viên phải cho nhân viên thấy được lợi ích lớn mà CRM mang đến trong công việc. Từ đó cũng giúp nhân viên đón nhận được sự thay đổi.

Cần xây dựng được sự thống nhất trong nội bộ doanh nghiệp. Các chiến lược một khi đã triển khai cần có được sự đồng thuận. Nhìn nhận CRM phải như là chiến lược chung. Đảm bảo hệ thống phần mềm CRM phải thống nhất trong toàn doanh nghiệp.

Chú trọng đến yếu tố văn hóa, quy trình làm việc

Hệ thống CRM không chỉ được biết đến là một phần mềm mới, hữu ích. Mà đó còn là cả sự thay đổi về tư duy, chiến lược, cách thức quản lý. Thành công từ mô hình CRM phần lớn nhờ vào sự sẵn sàng chia sẻ thông tin từ nhân viên. Tinh thần cộng tác cần phải được huấn luyện một cách bài bản và thống nhất. Việc xây dựng được văn hóa công ty lấy khách hàng là trung tâm phục vụ rất cần thiết. Chăm sóc khách hàng không chỉ riêng của phòng kinh doanh. Mà công việc này phải toàn công ty hợp sức. Vì thế cần cây dựng một quy trình công việc thật rõ ràng khi ứng dụng CRM.

Muốn đạt được mục tiêu này, tất cả thành viên trong công ty. Những người sử dụng hệ thống CRM phải thực sự thấy rằng. Những thông tin mà họ chia sẻ góp phần lớn thúc đẩy sự thành công của các hoạt động kinh doanh. Có thêm một đối tác mới cũng sẽ mang đến lợi ích cho toàn bộ công ty.

Chú trọng đến yếu tố công ngệ

Công nghệ trong thời đại số là nền tảng tuyệt vời. Vì vậy, muốn CRM triển khai thành công nên chọn ứng dụng nền web điển hình có những trang web nối tiếng như websitekhachsan.vn, websitespa.vn,… Triển khai chúng trên internet để phục vụ công việc mọi thời điểm. Giảm thiểu tối đa việc bảo trì hệ thống.

Chú trọng xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng

Xây dựng ngân hàng dữ liệu khách hàng hiệu quả từ đầu rất quan trọng. Nó sẽ giúp nhân viên, công ty tiết kiệm nhiều chi phí, thời gian chỉ tập trung vào khai thác dữ liệu khách hàng.

Xây dựng được tầm nhìn chiến lược CRM

Doanh nghiệp cần xác định được vị trí của mình trên thị trường để định hướng và phân đoạn khách hàng. Thiết lập tốt các mục tiêu chăm sóc khách hàng. Định ra một thước đo giám sát các hoạt động chiến lược.

Duy trì low-tech khi nó vẫn hoạt động tốt

Nhiều doanh nghiệp, tổ chức áp dụng thành công CRM luôn hướng đến phương án đơn giản. Làm sao để tiết kiệm chi phí nhất cho công ty. Giải pháp low-tech đơn giản, thân thiện với người sử dụng. Nhận được sự ưu ái lựa chọn từ nhiều doanh nghiệp vẫn sẽ luôn hiệu quả. Hơn hẳn việc chạy theo trào lưu của một hi-tech cồng kềnh, không thân thiện và tốn kém.

Bước vào thời đại công nghệ số hóa toàn cầu. Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM ngày càng khẳng định được vị thế của mình. Trở thành lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp cả hiện tại và tương lai. Thúc đẩy sự phát triển trong kinh doanh và gây dựng uy tín thương hiệu trong lòng khách hàng. Đó là lý do hệ thống CRM luôn có mặt trên mọi nẻo đường ứng dụng công nghệ.