Hiện nay chắc hẳn chúng ta không còn xa lạ đối với chương trình khách hàng thân thiết đây là chương trình rất thường xuyên của các chương trình xúc tiến bán hàng hiện nay để các doanh nghiệp tạo ra sự tương tác đối với khách hàng. Vậy chương trình khách hàng thân thiết trong xúc tiến bán là gì? Liên hệ thực tiễn?
Mục lục bài viết
1. Chương trình khách hàng thân thiết trong xúc tiến bán:
Chương trình khách hàng thân thiết trong tiếng Anh là Loyalty program.
Hiện nay thật không khó để ta thấy các chương trình khách hàng thân thiết là các chương trình xúc tiến bán khuyến khích người mua hàng quay lại các cửa hàng nơi họ thường xuyên mua hàng. Thực tế có các chương trình khách hàng thân thiết có các tên gọi khác như chương trình thường xuyên, chương trình tích điểm hay chương trình trung thành.
2. Liên hệ thực tiễn:
Đối với hình thức thương mại tiến hành các chương trình khách hàng thân thiết thưởng cho người tiêu dùng trong việc mua sắm một thương hiệu cụ thể một cách lặp đi lặp lại tại một cửa hàng nhất định. Với một số ưu đãi có thể bao gồm như được trải nghiệm các sản phẩm mới, được giảm giá nhiều hơn hoặc đôi khi là nhận hàng hóa miễn phí. Chương trình khách hàng thân thiết có thể không cần dựa vào việc tích điểm và thay vào đó có thể đòi hỏi đơn giản một số lần mua hàng nhất định.
Đối với chướng trình này thì khách hàng thường đăng kí thông tin cá nhân của họ với công ty và được cấp một mã xác nhận duy nhất, chẳng hạn như mã ID hoặc thẻ thành viên và khách hàng sẽ sử dụng mã xác nhận đó khi mua hàng để được hưởng những lợi ích từ chương trình khách hàng thân thiết.
– Chương trình khách hàng thân thiết ngoài việc thưởng cho khách hàng về lòng trung thành với thương hiệu còn cung cấp cho công ty phát hành nhiều thông tin về tiêu dùng như các loại sản phẩm được tiêu dùng cùng nhau hay liệu phiếu mua hàng giảm giá (coupon) có thực sự hiệu quả hơn các hình thức xúc tiến bán khác.
Như vậy có thể hiểu với các chương trình khách hàng bay thường xuyên của các hãng hàng không như Việt Nam Airline hay các chương trình khách hàng thường xuyên của khách sạn là một hình thức của chương trình khách hàng thân thiết. Hành khách và du khách được tích điểm và có thể được tặng cho một chuyến bay hoặc một đêm nghỉ tại khách sạn miễn phí. Và theo đó chương trình này sẽ khuyến khích người tiêu dùng thường xuyên sử dụng một hãng hàng không hay khách sạn cụ thể để đủ số điểm yêu cầu một cách nhanh chóng nhất có thể.
3. Chiến lược tăng lượng khách hàng thân thiết:
3.1. Nâng cao trải nghiệm của khách hàng:
Kinh nghiệm khách hàng được coi là một trong những “công cụ” quan trọng nhất để tăng lòng trung thành. Bí quyết để thỏa mãn khách hàng chính là cung cấp cho họ những trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Một nghiên cứu được tiến hành đối với người tiêu dùng ở Mỹ cho thấy, tới 80% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để được nâng cao trải nghiệm khi mua sắm.
Bằng hình thức này ta thấy các các doanh nghiệp cũng đồng thời tạo được sự hài lòng cho khách hàng, xóa bỏ cơ hội tranh giành khách hàng thân thiết của những đối thủ cạnh tranh và hiện nay trong thời đại nhận thức của người tiêu dùng ngày một được nâng cao, khách hàng hoàn toàn đủ thông minh để nhận ra cách mình được đối xử, từ đó có những lựa chọn riêng. Hãy sử dụng cơ hội này để tạo thành lợi thế của riêng doanh nghiệp bạn.
3.2. Nâng cao tinh thần nhân viên:
Có thể nói các nhân viên là người thay cho chủ doanh nghiệp trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và cũng là một trong những yếu tố quan trọng quyết định tới doanh thu. Một doanh nghiệp có những nhân viên năng động, nhiệt tình tư vấn, thường xuyên liên hệ giúp đỡ khách hàng chắc chắn sẽ tạo được ấn tượng tốt để làm tăng số lượng các khách hàng thân thiết.
Vấn đề ở đây là, làm thế nào để nhân viên của bạn nhận thức được cách cư xử của họ sẽ ảnh hưởng tới lượng khách hàng và lợi nhuận của toàn doanh nghiệp? Tổ chức một vài lớp đào tạo chuyên nghiệp cho những nhân viên lâu năm hay các buổi nói chuyện trao đổi, chia sẻ kĩ năng hàng tuần là cần thiết, giúp nâng cao tinh thần, trách nhiệm cho các nhân viên của bạn.
3.3. Đừng ngại bỏ tiền để chăm sóc khách hàng:
Chúng ta sẽ cần một ngân sách riêng với số tiền không nhỏ để thực hiện các chiến dịch chăm sóc khách hàng, tuy nhiên từng tiếc tiền để đầu tư vào nó, bởi việc này chưa bao giờ là vô ích. Nên nhớ một quy tắc nhỏ: khách hàng sẽ giới thiệu khách hàng. Một khách hàng bạn bỏ công chăm sóc tốt sẽ mang đến một “nguồn khách” mới cho doanh nghiệp của bạn.
Để đạt được điều này chúng ta cần lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể, không phải chỉ vài cuộc gọi, dăm ba tin nhắn là xong, hãy “mạnh tay” chi một vài món quà nhỏ dành riêng cho họ, kích thích sự chia sẻ của họ tới bạn bè, đồng nghiệp. Chương trình giảm giá đặc biệt khi một khách hàng thân thiết giới thiệu được khách hàng mới là “chiêu bài” cũ nhưng chưa bao giờ hết hiệu quả.
3.4. Các chương trình dành riêng cho khách hàng thân thiết:
Như vậy với mục đích của các chương trình này là để các khách hàng trung thành không “quên mất” bạn và thường xuyên tới mua sắm hơn và đây không phải là điều quá mới mẻ trong kinh doanh, rất nhiều nhà bán lẻ, các shop thời trang, siêu thị…đã phát hành các loại thẻ tích điểm, thẻ khách hàng thân thiết… để kích cầu mua sắm. Tuy nhiên, bạn cần làm một điều gì đó đặc biệt hơn khiến khách hàng nhớ tới và luôn để doanh nghiệp của bạn lên lựa chọn ban đầu.
Ai cũng muốn mình là người quan trọng, bạn nên “đánh” vào tâm lý chung này để tạo sự khác biệt. Bạn có thể lập một bảng khảo sát, ghi nhớ và lưu trữ sở thích riêng của các khách hàng thân thiết, từ đó có các chiến dịch tặng quà hay khuyến mại riêng để khách hàng cảm nhận thấy mình được tôn trọng, từ đó sẽ yêu thích doanh nghiệp của bạn nhiều hơn.
4. Mẹo để tổ chức chương trình khách hàng thân thiết thành công:
Nghiên cứu khách hàng của bạn:
Để thực hiện thành công chương trình khách hàng thân thiết, bạn cần nghiên cứu và hiểu rõ khách hàng trước khi bắt đầu triển khai. Có nhiều cách nghiên cứu khác nhau để hiểu rõ khách hàng, sau đó bạn chọn cách nào phù hợp với mình nhất.
Hãy xác định rõ mục tiêu của chiến dịch, phân tích bản chất và quy mô doanh nghiệp của bạn, đồng thời tạo một chương trình khách hàng thân thiết giúp bạn hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của mình. Đừng quên nghiên cứu kỳ vọng, hành vi của khách hàng và xu hướng thị trường hiện tại. Chẳng hạn như bạn nên phân tích xem xu hướng hiện nay khách hàng thích quà tặng, phần thưởng gì khi trở thành khách hàng thân thiết hoặc nâng hạng VIP. Các mức doanh số phù hợp cho từng cấp bậc VIP là gì?…
Bạn sử dụng dữ liệu khách hàng để phân tích, nó có thể đến từ nhiều nguồn khác nhau, như phân tích trang web của bạn, lịch sử mua hàng, lịch sử tồn kho, bán hàng, cuộc trò chuyện với khách hàng… Bạn cần thực sự hiểu hành vi của khách hàng và từ đó xác định loại chiến dịch khách hàng thân thiết nào mà khách hàng của bạn sẽ hưởng ứng và có phản hồi tốt.
Bằng cách thu thập và phân tích dữ liệu đúng cách, bạn không chỉ có thể sử dụng nó để thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết mà thậm chí còn có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Cuối cùng, tất cả điều này đều giúp mang lại dịch vụ khách hàng tuyệt vời.
Tạo chương trình khách hàng thân thiết đơn giản
Nếu bạn phức tạp hóa chương trình phần thưởng dành cho khách hàng thân thiết của mình, luôn có khả năng là khách hàng sẽ không hiểu nó. Nếu điều đó xảy ra, khách hàng có thể lãng quên và không quan tâm tham gia chương trình. Tránh điều này bằng cách làm cho quy trình áp dụng, nội quy chương trình khách hàng thân thiết dễ hiểu đối với khách hàng.
Phần thưởng phải mang lại giá trị cho khách hàng
Phần thưởng bạn cung cấp phải có ý nghĩa về mặt tài chính đối với doanh nghiệp của bạn (không cung cấp các phần quà xa xỉ tốn quá nhiều chi phí), nhưng cũng phải đảm bảo cung cấp thứ gì đó mà khách hàng của bạn muốn. Cho dù bạn chọn giảm giá cho khách hàng khi mua hàng trong tương lai, phần thưởng miễn phí hay thậm chí kết hợp cả hai, hãy luôn nhớ quy tắc quan trọng nhất: Phần thưởng phải mang lại giá trị cho khách hàng. Chương trình khách hàng thân thiết của bạn sẽ không thu hút ai tham gia nếu quà tặng, phần thưởng không có giá trị hoặc là thứ thừa thãi mà khách hàng của bạn không muốn có.
