Khi bạn xuất hiện tại một địa điểm nào đó, bạn có thể thực hiện "check in" tại nơi đó, hoặc khi đi máy bay, ở khách sạn thì chúng ta cũng phải thực hiện hoạt động "check in". Dưới đây chúng tôi sẽ giải nghĩa về cụm từ này cũng như đi sâu vào hoạt động check in trong khách sạn.
Mục lục bài viết
1. Check in là gì?
Như ở trên chúng tôi đã đề cập, thì cụm từ check in được sử dụng ở trong nhiều hoạt động khác nhau. Nếu tách riêng từng từ, thì “check” nghĩa là kiểm tra, mang tính chất là động từ; còn “in” nghĩa là ở trong, bên trong, mang tính chất là giới từ.
Hoạt động check in khách sạn được hiểu là hoạt động để nhận phòng (đến, tại khách sạn): đăng ký bản thân (ở khách sạn), thể hiện bản thân khi đến (tại khách sạn).
Hoạt động check in máy bay cũng chính là hoạt động thực hiện tại sân bay, hoặc có thể thực hiện online, nhằm xuất trình thông tin, vé máy bay tại quầy check in.
Check in trên mạng xã hội (facebook) biểu thị rằng đó chính là việc chia sẻ vị trí hiện tại của người dùng mạng xã hội khi họ sử dụng định vị, người dùng hay thực hiện check in tại một địa danh, địa điểm du lịch,…
2. Check out là gì?
Check out có nghĩa hoàn toàn ngược lại so với check in. Nếu như check in thể hiện hàm ý là việc một người đến một nơi thì check in mang hàm ý là họ rời đi. Như việc check out khách sạn chính là việc một người làm thủ tục trả phòng, rời khỏi khách sạn. Khi bạn trực tiếp trả phòng, bạn sẽ có cơ hội xem lại hóa đơn bao gồm mọi chi phí phòng. Sai lầm vẫn xảy ra, đôi khi các khoản phí không chính xác có thể được thêm vào hóa đơn của bạn.
3. Thủ tục nhận phòng và trả phòng trong khách sạn:
3.1. Thủ tục nhận phòng trong khách sạn:
(Lưu ý: tiếp cận dưới góc độ khách sạn đón khách hàng)
Thủ tục nhận phòng của khách tại khách sạn bao gồm tất cả các khâu từ khi khách đến đến khi cấp chìa khóa phòng cho khách; 1) Tiếp nhận và Đăng ký 2) Phân bổ phòng 3) Thanh toán trước một cách an toàn 4) Dịch vụ thông tin 5) Hoàn thành các thủ tục nhận phòng 6) Mở thư viện cho khách.
Trong trường hợp hệ thống vận hành thủ công hoặc bán tự động, quy trình bắt đầu khi khách đến khách sạn và được chào đón bởi nhân viên lễ tân, sau đó họ hoàn thành thủ tục đăng ký và cuối cùng khách được phân phòng và cấp phòng. chìa khóa của nhân viên văn phòng. Trong một hệ thống hoàn toàn tự động, hoạt động tương tự được thực hiện tự động bởi các thiết bị đầu cuối tự phục vụ đặt tại sảnh khách sạn.
Quy trình nhận phòng thông thường có thể được tóm tắt trong 6 giai đoạn sau:
Giai đoạn 1: Nhận và Đăng ký
– Nhận khách trước khách sạn
Mở cửa và chào đón khách.
Nhân viên gác cửa báo chuông để nhận hành lý của khách.
Mang hành lý và hành lý vào sảnh đợi (Trong trường hợp đội trực gác chuông không có mặt thì người gác cửa sẽ hỗ trợ hành lý.)
Hộ tống khách đến quầy lễ tân (thường do người gác cổng / người khuân vác)
Cung cấp đồ uống chào mừng và quà chào mừng nếu có (Như vòng hoa gia vị, hộp gia vị, nước trái cây, v.v.)
– Tiếp khách tại quầy lễ tân
Chào đón khách kịp thời với một nụ cười vui vẻ và dễ chịu.
Địa chỉ với họ thích hợp, nếu biết.
Yêu cầu các chi tiết đặt phòng như họ của khách, số xác nhận, nguồn đặt phòng, v.v.
Yêu cầu thẻ căn cước hoặc hộ chiếu của khách.
Yêu cầu danh thiếp của khách.
– Đăng ký khách – Hoàn thành phiếu đăng ký hoặc đăng ký khách
Xác minh thông tin về việc đăng ký so với đặt chỗ để đảm bảo tính chính xác của tên, ngày tháng và cơ chế thanh toán.
Đóng dấu thời gian nhận phòng vào phiếu đăng ký.
Hiển thị nhận phòng trong phần mềm khách sạn / PMS.
Tiến hành kiểm tra lần cuối phiếu đăng ký để lấy chữ ký của khách.
Thảo luận về sở thích phòng với khách tùy theo tình trạng sẵn có hoặc chọn một phòng có sẵn “sẵn sàng cho thuê” và phân bổ phòng.
Ghi lại các chi tiết khởi hành dự kiến.
Lưu ý về việc đưa đón tại sân bay, bất kỳ yêu cầu đặc biệt nào, v.v.
Giai đoạn 2: Phân bổ phòng
Phân bổ phòng có nghĩa là chỉ định một phòng trống và sẵn sàng (VR) cho khách đến ở (nếu việc này chưa được thực hiện).
Đối với khách lặp lại, chỉ định phòng theo sở thích.
Để phân bổ phòng cho khách, cần có thông tin chính xác về tình trạng phòng. Vì mục đích này, bảng tình trạng phòng hoặc giá phòng được giữ trong quầy lễ tân.
Khi phòng đã được phân bổ, lễ tân nên; Chặn hoặc đánh mã phòng như đã bán.
Chuẩn bị thẻ chìa khóa của số phòng liên quan bằng cách nhập ngày đến và đi, xếp hạng và đưa cho khách để ký.
Đưa chìa khóa phòng cho khách hoặc nhân viên gác cổng.
Ghi lại lượt khách vào danh sách khách đến hàng ngày.
Giai đoạn 3: Thanh toán trước An toàn
Thanh toán trước phải được thực hiện vì mục đích bảo mật. Nó thường được thực hiện bằng cách chấp nhận đặt cọc bằng tiền mặt hoặc thẻ tín dụng.
Trong khi xử lý tiền đặt cọc trước, dù là tiền mặt / séc, luôn luôn:
Phát hành biên lai thu tiền mặt / séc và ghi khoản thanh toán vào sổ cái của khách.
Chấp nhận thẻ tín dụng và đánh giá giới hạn tín dụng và tính khả dụng của nó.
Lấy dấu của thẻ và xin chữ ký của khách.
Nhận ủy quyền trước (xác thực trước) từ công ty Thẻ tín dụng hoặc máy EDC cho số tiền cần thiết và ghi lại số tiền tương tự vào đặt phòng.
Giai đoạn 4: Dịch vụ thông tin
Nhân viên lễ tân có trách nhiệm thông báo cho khách về các tiện nghi và dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Điều này giúp khách làm quen về cơ sở vật chất của khách sạn và cũng để tăng doanh thu. Lúc này, lễ tân nên;
Thông báo cho khách về các hoạt động, cơ sở vật chất và dịch vụ của khách sạn với phương hướng và vị trí.
Hỏi xem khách có yêu cầu gọi điện đánh thức không. Nếu vậy, hãy ghi lại nó một cách chính xác.
Giai đoạn 5: Hoàn thành các thủ tục đăng ký
Sau khi hoàn tất thủ tục nhận phòng;
Nhân viên phục vụ hoặc GRE nên hộ tống khách đến phòng đã được phân bổ.
Thông báo cho các bộ phận, bộ phận khác về việc khách đến bằng phiếu thông báo khách đến.
Giai đoạn 6: Mở foo khách
Mở thư mục bill / folio / của khách và xóa mọi bản sao hóa đơn cũ.
Ghi lại các thông tin quan trọng cho mục đích xuất hóa đơn (giá phòng, số đêm, ngày khởi hành và phương thức thanh toán).
Nộp hóa đơn vào hộp thư của khách cùng với phiếu đăng ký đã điền.
3.2. Thủ tục trả phòng trong khách sạn:
– Hỏi về các khoản phí bổ sung gần đây- Nhân viên lễ tân nên kiểm tra hoặc hỏi về các khoản phí bổ sung gần đây trước khi thanh toán tài khoản của khách trước khi trả phòng.
– Đăng các khoản phí chưa thanh toán– Sau khi hỏi về các khoản phí, đại lý FO phải đăng tất cả số dư chưa thanh toán lên thư tín dụng của khách. Đây là nhiệm vụ rất quan trọng của việc thanh toán vì một khi tài khoản đã ổn định thì không có số tiền nào có thể được thêm vào foo của khách.
– Xác minh thông tin tài khoản – Nhân viên văn phòng phải kiểm tra hoặc xác minh thông tin tài khoản của khách một cách chính xác trước khi quyết toán tài khoản của khách bằng 0, vì bất kỳ sửa đổi hoặc hủy bỏ nào không thể được thực hiện khi tài khoản của khách được nhân viên quyết toán trong quá trình trả phòng.
– Xuất trình tờ tiền cho khách – Nhân viên văn phòng lễ tân nên xuất trình tờ tiền cho khách sau khi trợ lý hoàn tất việc xác minh và kiểm tra. Các phương thức khác nhau mà khách có thể thanh toán hóa đơn (phương thức thanh toán) là:
+ Tiền mặt– Thanh toán toàn bộ bằng tiền mặt khi trả phòng sẽ đưa số dư tài khoản của khách về 0. Đại lý FO nên đánh dấu lá cây là đã thanh toán. Theo chính sách của lễ tân, đôi khi khách có thể yêu cầu khách xuất trình thẻ tín dụng khi nhận phòng để được hưởng các ưu đãi về phí. Thanh toán bằng thẻ ghi nợ được coi là thanh toán bằng tiền mặt vì tiền được trừ trực tiếp vào tài khoản của khách.
+ Chuyển khoản bằng thẻ tín dụng– Mặc dù việc thanh toán bằng thẻ tín dụng đưa tài khoản của khách về 0, số tiền phí phải được theo dõi cho đến khi thực sự nhận được khoản thanh toán từ công ty phát hành thẻ tín dụng. Do đó, việc thanh toán bằng thẻ tín dụng tạo ra một khoản tín dụng chuyển khoản trên thẻ của khách và chuyển số dư tài khoản từ sổ cái của khách sang sổ cái của thành phố.
+ Chuyển khoản thanh toán trực tiếp– Khi thanh toán giống như thanh toán bằng thẻ tín dụng, thanh toán trực tiếp chuyển số dư tài khoản của khách từ sổ cái của khách sang sổ cái của thành phố. Khách sạn có trách nhiệm thu tiền thanh toán trực tiếp.
+ Phương thức thanh toán kết hợp– Một khách có thể chọn sử dụng nhiều phương pháp để đưa số dư tài khoản về 0. Khách có thể thanh toán một phần bằng tiền mặt và tính phần còn lại của số dư tài khoản vào thẻ tín dụng. Nhân viên văn phòng bình phong nên hết sức cẩn thận với loại phương thức giải quyết này.
– Kiểm tra thư, tin nhắn và fax- Sau khi xuất trình giấy tờ của khách, nhân viên lễ tân phải kiểm tra xem có tin nhắn, fax hoặc thư từ nào của khách hay không. Chúng phải được giao cho khách trước khi trả phòng.
– Kiểm tra két an toàn hoặc chìa khóa an toàn trong phòng- Một trách nhiệm quan trọng khác khi trả phòng đối với nhân viên lễ tân là kiểm tra các vật dụng có giá trị của khách hoặc bất kỳ đồ đạc nào nằm trong két an toàn. Nếu bất kỳ bài báo được tìm thấy, nó nên được giao cho khách. Nhân viên lễ tân cũng nên lấy chìa khóa an toàn trong phòng từ khách.
– Giữ chìa khóa phòng – Khách nên giao chìa khóa phòng tại quầy lễ tân trước khi trả phòng.
– Cập nhật tình trạng phòng – Sau khi hoàn thành thủ tục trả phòng của khách, nhân viên lễ tân cần cập nhật tình trạng phòng từ có người sang trạng thái trống trên hệ thống. Điều này sẽ giúp bộ phận HK dọn phòng càng sớm càng tốt.
– Hỏi về thời gian lưu trú và trải nghiệm của khách – Sau khi khách trả phòng, nhân viên lễ tân nên gọi điện hoặc gửi mail cho khách về thời gian lưu trú của họ trong khách sạn. Quy trình này được tuân theo để đảm bảo khách sẽ trở lại cùng một khách sạn để lưu trú trong tương lai.
– Yêu cầu khách hoàn thành khảo sát về mức độ hài lòng của khách– Nhân viên lễ tân phải yêu cầu khách hoàn thành khảo sát về mức độ hài lòng của khách.
– Cập nhật tệp lịch sử của khách- Sau khi tất cả các thủ tục hoàn tất, trợ lý văn phòng sẽ tạo hoặc cập nhật thẻ lịch sử của khách để sử dụng trong tương lai hoặc cho lần lưu trú sau này.
