Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa khác nhau, tuy nhiên, khi nghĩ đến chất lượng dịch vụ trong khách sạn, cần phải nhìn vào bức tranh lớn. Chất lượng dịch vụ khách sạn tác động trực tiếp đến doanh thu của khách sạn đó. Cùng tìm hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ khách sạn là gì? Đặc điểm, tiêu chí đánh giá?
Mục lục bài viết
1. Chất lượng dịch vụ khách sạn là gì?
– Cung cấp dịch vụ chất lượng cao là tất cả nhằm vượt quá sự mong đợi của khách hàng và khiến họ cảm thấy mình xứng đáng với số tiền bỏ ra. Điều quan trọng là làm cho họ cảm thấy hài lòng và xây dựng lòng tin của khách hàng đối với khách sạn của bạn.
– Đây được gọi là sự hài lòng của khách hàng, dựa trên cảm tính. Mặc dù chúng tôi đã đặt tầm quan trọng to lớn vào việc cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng và đo lường nó, nhưng chất lượng dịch vụ dường như không phải là một khái niệm vô hình như vậy. Trên thực tế, có các công cụ đo lường, hệ thống và định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ thực sự là gì.
– Một điều chắc chắn là: Chất lượng dịch vụ xuất sắc là một trụ cột cơ bản trong dịch vụ khách sạn vì tác động chính của nó đối với tất cả các cấp của doanh nghiệp.
– Chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn trở thành một trong những yếu tố quan trọng nhất để đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững và niềm tin của khách hàng trong thị trường cạnh tranh cao, và do đó chất lượng dịch vụ có thể mang lại cho ngành khách sạn cơ hội lớn để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh cho các tổ chức. Do đó, nó được coi là một khái niệm cốt lõi quan trọng và là một yếu tố thành công quan trọng trong ngành khách sạn. Một khách sạn thành công mang đến chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng, và chất lượng dịch vụ được coi là sinh mệnh của khách sạn.
– Chất lượng dịch vụ bao gồm ba chiều: cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên và vật chất . Nó cũng chia thành hai khía cạnh: chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật. Một cách tiếp cận tương tự cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm ba khía cạnh: chất lượng chức năng, môi trường và chất lượng kỹ thuật. Một cách tiếp cận khác khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có năm khía cạnh: đảm bảo, độ tin cậy, sự đồng cảm, tính hữu hình và khả năng đáp ứng.
– Sự hài lòng của khách hàng là cảm xúc bên trong của mỗi cá nhân, có thể là sự hài lòng hoặc không hài lòng do đánh giá dịch vụ cung cấp cho một cá nhân trong bối cảnh khách hàng mong đợi bởi một tổ chức. sẽ dẫn đến sự trung thành của khách hàng.
– Khái niệm quan trọng nhất về sự hài lòng của khách hàng được chấp nhận trên toàn thế giới là lý thuyết xác nhận tuổi thọ. Lý thuyết này được trình bày bởi Oliver , ông nói rằng giai đoạn hài lòng là kết quả của sự phân biệt giữa hiệu suất được mong đợi và giả định. Sự hài lòng sẽ được khuyến khích khi mức độ thực tế của dịch vụ hoặc sản phẩm tốt hơn dự đoán (khẳng định tích cực) , ngược lại ( khẳng định tiêu cực) khi mức sản phẩm hoặc dịch vụ thấp hơn mong đợi.
– Chất lượng dịch vụ khách sạn tên tiếng anh là: ” Hotel service quality”
2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn:
* Đặc điểm:
– Ngành khách sạn là một thị trường cạnh tranh cao dựa vào truyền miệng để xây dựng danh tiếng và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các trang web như TripAdvisor đã thay đổi cuộc chơi và trong suốt COVID-19 lần, ngành khách sạn không thể chấp nhận một đánh giá tiêu cực nào.
– Chất lượng dịch vụ đóng một vai trò quan trọng không thể thay thế trong nhiều ngành, chẳng hạn như khách sạn hoặc các công ty công nghệ. Các ngành công nghiệp này cố gắng xây dựng mối quan hệ tốt hơn và ở cấp độ cao với khách hàng của họ bởi vì dịch vụ là một chữ ký duy nhất ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhận thức. Đôi khi, đó là thứ duy nhất giúp phân biệt đối thủ cạnh tranh này với đối thủ cạnh tranh khác.
– Đo lường cũng giúp tổ chức so sánh sự khác biệt trước và sau khi thay đổi, xác định tiêu chuẩn cung cấp dịch vụ và đây cũng là cơ hội tốt để nhận ra các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ. Do đó, việc đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng mang lại lợi ích cho công ty cả về mặt định tính và định lượng. Đạt được mức chất lượng dịch vụ cao và sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng, tăng thị phần, lợi tức đầu tư cao hơn, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh. Nó cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng của nhân viên!
– Đối với những khách sạn từ 3 sao trở lên, việc đo lường chất lượng dịch vụ là một cách để chứng minh chất lượng của nó và nó là một trong những phương pháp marketing của khách sạn. Các hệ thống quản lý khách sạn đó xem xét xếp hạng khách sạn hệ thống. Mười vị trí hàng đầu trong các trang web xếp hạng khách sạn là mục tiêu chung của hàng nghìn khách sạn vì những vị trí đó được coi là chứng chỉ cho chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khi khách du lịch tìm kiếm các khách sạn, họ cũng duyệt các trang web đó.
– Thông thường, những khách du lịch quan tâm đến chất lượng cao chỉ nhìn vào một số trang bắt đầu hiển thị các vị trí cao nhất. Có tên tuổi ở đây trở thành một lợi thế cạnh tranh và giúp khách sạn thu hút nhiều khách hơn. Rõ ràng là các hệ thống xếp hạng khách sạn khuyến khích các nhà điều hành khách sạn cải thiện chất lượng dịch vụ của họ, điều này có thể dẫn đến những thay đổi trong hoạt động của khách sạn.
– Một trong những chiến lược chính được các khách sạn sử dụng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng là đo điểm chuẩn! Đo điểm chuẩn cho phép các khách sạn học hỏi từ những người chơi khác trong ngành và tìm hiểu điều gì khiến đối thủ cạnh tranh của họ trở nên cạnh tranh.
– Trong một số trường hợp, một số khách sạn có thể không tiết lộ bí mật của họ cho đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, ngành khách sạn không liên quan đến thông tin nhạy cảm . Vì lý do này, hầu hết các khách sạn sẵn sàng chia sẻ bí quyết thành công của họ. Tuy nhiên, điều duy nhất làm cho một số khách sạn trở nên thịnh vượng so với những khách sạn khác là tính sáng tạo của khách sạn. Đổi mới khách sạn cho phép các khách sạn thịnh vượng tạo ra các chiến lược mới nhằm nâng cao lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ của họ.
3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:
– Mức độ trung thành của khách hàng: Khách hàng hạnh phúc là khách hàng trung thành. Điều quan trọng không chỉ là bạn phải cung cấp dịch vụ xuất sắc mà còn là những sản phẩm tuyệt vời. Hãy nhanh chóng bắt kịp các xu hướng mà khách hàng của bạn có thể theo dõi , chẳng hạn như xây dựng các dịch vụ hỗ trợ cá nhân cho khách hàng đi du lịch hoặc thực hiện các nhượng bộ đặc biệt cho những người tiêu dùng nhiều lần.
– Hãy chắc chắn rằng bạn có sẵn các mặt hàng để khi khách hàng cần bạn và sản phẩm của bạn, mọi thứ đều có sẵn. Một khách hàng phải liên tục đợi bạn làm phần việc của mình có thể trở nên mệt mỏi, bất kể trung thành và dấn thân vào đối thủ cạnh tranh của bạn như thế nào. Giữ khách hàng trung thành bằng cách tập trung vào họ mọi lúc.
– Môi trường Hạnh phúc hơn: Nhận thức về thể chất mà doanh nghiệp khách sạn của bạn truyền đạt là điều quan trọng trong việc đạt được sự hài lòng của khách hàng. Nhà hàng hoặc khách sạn của bạn không cần phải chi nhiều tiền để tạo ra một môi trường thân thiện. Thiết kế nội thất over-the-top có thể được coi là lạnh lùng và xa hoa, giới tính và mời gọi hoặc ở giữa. Sự khác biệt nằm ở chất lượng cảm xúc của nhân viên – thành phần chính tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách của bạn. Tuy nhiên, môi trường của bạn phải sạch sẽ, đủ ánh sáng và thoải mái để khách hàng của bạn cảm thấy như ở nhà.
– Tăng cường an ninh: Khi khách hàng đang trả tiền để được phục vụ, họ mong muốn có thể thư giãn và tận hưởng bản thân mà không phải lo lắng về vấn đề an ninh. Một môi trường an toàn có nghĩa là có nhiều nhân viên thân thiện có thể nhìn thấy được với khách từ thời điểm đến cho đến khi khởi hành. Tương tác thường xuyên với khách cũng hữu ích để mang lại cảm giác hòa nhập vào những hoạt động đang diễn ra tại cơ sở của bạn. Tuy nhiên, an ninh không cần phải được công khai. Nhân viên bảo vệ có vũ trang và mặc đồng phục sẽ khiến khách sợ hãi hơn là mang lại cảm giác an toàn.
– Giá trị tốt hơn: Khách của bạn cần tin rằng họ đang nhận được một giá trị tuyệt vời cho số tiền của họ. Giá trị có thể được bao gồm một cách không đắt trong chuyến thăm của họ dưới dạng giảm giá, kẹo hoặc đồ ăn nhẹ miễn phí, nước đóng chai miễn phí, thẻ quà tặng và những thứ tương tự. Khách thường không mong đợi những đặc quyền này để họ có thể xây dựng công việc kinh doanh lặp lại – một dấu hiệu chắc chắn cho thấy sự hài lòng của khách hàng
– Một số đặc điểm và hoạt động của một doanh nghiệp khách sạn thành công là trình bày phù hợp và liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ, vượt quá mong đợi của khách hàng về mọi mặt, kể cả từ đặt phòng trước đến sau khi lưu trú. Việc lựa chọn khách sạn trở thành một trong những vấn đề chính của cuộc thảo luận: sự đa dạng của các dịch vụ khách sạn, chất lượng, độ tin cậy và giá cả là quan trọng.
– Vì có rất nhiều khách sạn trên thị trường cung cấp các dịch vụ giống nhau hoặc tương tự nhau, điều rất quan trọng không chỉ là thu hút mà còn giữ khách hàng ở lại khách sạn của bạn trong thời gian dài (được gọi là giữ chân khách). Để duy trì vị thế đã nắm giữ và cạnh tranh trong tương lai, cần phải cung cấp các dịch vụ chất lượng để có thể giữ chân khách hàng cũ (khách quen) và thu hút khách hàng mới (bao gồm cả khách du lịch lâu năm).
– Sự hài lòng của khách hàng: Ai đó nói rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của dịch vụ. Vậy chúng là gì? Cả hai đều là vô hình nhưng định nghĩa chính xác vẫn còn là một vấn đề gây tranh cãi. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tâm lý liên quan đến cảm giác hạnh phúc và vui vẻ là kết quả của việc đạt được những gì người ta hy vọng và mong đợi từ một sản phẩm và / hoặc dịch vụ hấp dẫn. Định nghĩa sự hài lòng của khách hàng dựa trên quan điểm xác nhận kỳ vọng!
– Trước khi mua hoặc sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng luôn có kỳ vọng cá nhân về hiệu quả của nó. Sau khi mua hoặc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, nếu kết quả bằng hoặc tốt hơn kỳ vọng, điều đó có nghĩa là kỳ vọng đã có xác nhận tích cực! Trong trường hợp ngược lại, nếu kết quả thấp hơn mong đợi, chúng tôi có xác nhận âm tính. Khách hàng được cho là chỉ hài lòng nếu có những xác nhận tích cực về kỳ vọng. Tuy nhiên, trong mọi trường hợp, mức độ hài lòng của khách hàng là khác nhau giữa các khách hàng khác nhau bởi vì mỗi người trong số họ sở hữu nhu cầu cá nhân, nhu cầu cũng như trải nghiệm của họ.
