Chăm sóc khách hàng tự động hóa là hình thức được sử dụng để giữ những khách hàng cũn và tiếp tục tiếp cận và tìm kiếm những tiềm năng đối với khách hàng mới từ đó có những khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp, công ty. Vậy chăm sóc khách hàng tự động hóa là gì? Ưu và nhược điểm?
Mục lục bài viết
1. Chăm sóc khách hàng tự động hóa là gì?
Hiện nay ta thấy khách hàng ngày cảng am hiểu về công nghệ và có nhiều “đòi hỏi” hơn, điều họ kỳ vọng quan trọng nhất về dịch vụ khách hàng đó chính là tốc độ. Và tự động hóa dịch vụ khách hàng chính là giải pháp quan trọng giúp cải thiện tốc độ, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng khi tương tác với thương hiệu. Tuy nhiên, cái gì cũng có hai mặt – đây chính là lý do vì sao chúng ta sẽ cùng khám phá những ưu – nhược điểm của tự động hóa dịch vụ khách hàng để có thể hạn chế tối đa những rủi ro không đáng có khi chính thức đưa vào triển khai.
Chính là nhờ sự hỗ trợ của hệ thống phần mềm quản lý tự động . Với các tính năng CRM (Customer Relationship Management) sẽ giúp doanh nghiệp dễ dàng hơn trong quản lý nhân viên và chăm sóc khách hàng. Chắc hẳn bạn cũng đã nhận được rất nhiều email, sms, … thông báo với nội dung khuyến mại, quà tặng, sản phẩm mới .v.v… từ 1 công ty, website, hay cá nhân nào đó. Bạn có bao giờ thắc mắc đặt ra câu hỏi? Đó là người thật gửi hay nó được lập trình tự động gửi? Giả sử nếu bạn kinh doanh ở quy mô nhỏ, mới kiếm được thông tin của 50 khách hàng. Có thể bạn sẽ rảnh thể tự soạn văn bản, gửi cho từng email. Nhưng nếu quy mô khách hàng lên tới hàng trăm, hàng nghìn. Thì liệu bạn có bỏ thời gian, công sức để gửi mail cho từng người? Điều đó là không thể đúng không nào? Vì thế, việc sử dụng ứng dụng lập trình gửi mail tự động là rất cần thiết. Đó cũng là một phần trong việc chăm sóc khách hàng tự động.
Ngoài ra, ở mỗi giai đoạn của quy trình làm việc này; hãy suy nghĩ về hiệu suất trong quá khứ của bạn và xác định nơi chậm lại đã xảy ra trước đây hoặc có thể xảy ra nếu doanh nghiệp của bạn phát triển.
Ví dụ: Một khách hàng đối tác của chúng tôi chia sẻ: “Đối với mỗi khách hàng tiềm năng mới; cần 10-15 phút nhập dữ liệu từ các kênh khách hàng liên lạc khác nhau lên hệ thống”.
Điều này có nghĩa là; chỉ một lượng khách hàng tiềm năng cố định được nhập vào hệ thống mỗi ngày; chưa tính đến hao phí thời gian; nhân lực khi ngồi nhập liệu thay vì chăm sóc khách hàng; hoặc làm những việc khác có giá trị hơn.
Bằng cách tự động hóa; đối tác chúng tôi có thể dễ dàng cập nhật thông tin; khi khách hàng đăng ký thông tin trên website; nhập trực tiếp trên hệ thống CRM thay vì ghi chú và nhập dữ liệu lại trên excel; hay từ Facebook, Zalo OA lên hệ thống.
2. Các hình thức chăm sóc khách hàng tự động:
Bạn có thể sử dụng rất nhiều cách, tích hợp ứng dụng chăm sóc khách hàng tự động, phù hợp với yêu cầu của bạn. Dưới đây là một số hình thức chăm sóc khách hàng tự động phổ biến:
+ Automation Email
+ Automation SMS
+ Tích hợp tự động mời chat ( website, facbook, zalo,…)
+ Tích hợp tổng đài nghe gọi trực tiếp trên website.
Chăm sóc khách hàng bằng việc automation email, sms được cài đặt tự động. Bạn tự soạn nội dung để phù hợp với từng thời điểm từng, sự kiện như: Mừng sinh nhật khách hàng, tri ân khách hàng, khuyến mại, ra mắt sản phẩm mới, … Ngoài ra còn giúp bạn xem được khách hàng đã xem chưa, có click vào link website không, đã nhận được tin nhắn chưa. Qua đó loại bỏ những email, số điện thoại ảo, không hợp lệ. Bạn có thể sử dụng tính năng cài đặt thời gian để gửi tin nhắn. Tính toán sao cho thời gian gửi phù hợp, khung giờ nào, mỗi tuần gửi bao nhiêu lần. Tránh việc spam, gửi nhiều tin nhắn trong 1 ngày, gửi lúc đêm, hay lặp đi lặp lại nội dung… Sẽ không đem lại hiệu quả, ngược lại còn khiến khách hàng khó chịu và có thể xóa sổ doanh nghiệp mãi mãi.
Chăm sóc khách hàng tự động hóa tiếng Anh là ” Automated customer care”.
3. Ưu và nhược điểm của chăm sóc khách hàng tự động hóa:
3.1. Ưu điểm:
Tiết kiệm thời gian khi vận hành
Bằng cách sử dụng các phần mềm, công nghệ chăm sóc khách hàng tự động hóa. Doanh nghiệp không phải mất quá nhiều thời gian vào việc tư vấn, trả lời tin nhắn. Các tin nhắn sẽ được gửi một cách tự động sau khi khách hàng comment hoặc gửi link sản phẩm cho khách hàng.
Tương tác nhanh chóng với khách hàng
Đối với chuỗi bán lẻ, mỗi ngày đều quá tải với những đơn hàng, số lượng khách hàng phản hồi dẫn đến không kịp hỗ trợ khách hàng. Áp dụng CSKH tự động hóa sẽ giảm thiểu tình trạng khách hàng phải chờ đợi doanh nghiệp trả lời. Qua đó khách hàng có thể cảm nhận được sự chuyên nghiệp của công ty.
Đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức
Nhờ công cụ CSKH tự động hóa, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhanh chóng. Từ đó tạo lòng tin và giữ chân khách hàng.
Giảm chi phí nhân sự
Không cần mất quá nhiều chi phí vào việc thuê và đào tạo đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng. CSKH tự động hóa sẽ thay thế con người thực hiện những công việc đơn giản, đáp ứng mỗi khi khách hàng phát sinh nhu cầu.
3.2. Nhược điểm:
Thiếu sự kết nối cá nhân
Yếu tố đầu tiên chính là khi tự động hóa dịch vụ khách hàng, bạn cần giảm thiểu yếu tố con người trong quá trình hỗ trợ. Vì lẽ đó, đôi khi khách hàng có thể cảm thấy khó chịu khi phải kết nối với một cái máy. Bởi, sự đồng cảm – một khả năng đặc biệt của con người lại đóng vai trò quan trọng trong thành công của dịch vụ khách hàng: những tương tác về cảm xúc với thương hiệu được cho là giảm tình trạng tiêu cực và tăng cường sự ủng hộ giữa khách hàng – doanh nghiệp.
Trở lại ví dụ về thế hệ thiên niên kỷ. Mặc dù họ hoan nghênh cơ hội chứng tỏ khả năng tự phục vụ, nhưng họ cũng có khuynh hướng bảo vệ các thương hiệu mà mình đã có sự kết nối về cảm xúc. Quá trình nâng cao mức độ tin cậy có thể bị cản trở bởi sự tự động hóa dịch vụ khách hàng, nhất là khi một người đang tìm kiếm lời khuyên và hỗ trợ ít nhiều chắc sẽ khó hài lòng với một dịch vụ khách hàng tự động nếu so sánh với một con người thực sự.
Khách hàng phải chờ đợi quá lâu
Thiết kế hệ thống yếu kém và thiếu đi tính cá nhân hóa có thể ảnh hưởng tiêu cực đến hệ thống tự động hóa dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Nếu IVR của bạn làm cho khách hàng đi vòng vòng, hỗ trợ qua live chat bắt khách hàng phải chờ đợi quá lâu hay chatbot không thể hiểu được vấn đề của khách hàng thì tự động hóa sẽ gây hại thay vì có lợi.
Tương tự, nếu các quy trình tự động khác nhau của bạn lại chưa đồng bộ cơ sở dữ liệu để có thể phân tích và tham chiếu chéo, thì bạn sẽ khó mà tận dụng tối đa những ưu thế của tự động hóa dịch vụ khách hàng.
Ảnh hưởng xấu tới danh tiếng thương hiệu
Khách hàng thường có xu hướng đánh đồng chất lượng dịch vụ khách hàng với thương hiệu. Nếu dịch vụ khách hàng tự động của bạn khiến họ thất vọng hay khó chịu, họ sẽ nhanh chóng bỏ thương hiệu của bạn mà đi. Mà nguyên nhân có thể bắt nguồn từ nguyên nhân sự sắp xếp các quá trình chưa thực sự phù hợp, thiếu sự hiện diện của yếu tố con người, hoặc cả hai.
Khách hàng không hài lòng thường có xu hướng chia sẻ nhiều hơn, vì vậy, mức độ ảnh hưởng lớn hơn những người hài lòng và có thể nhanh chóng nhấn chìm danh tiếng thương hiệu.
