Chăm sóc khách hàng là gì? Công việc và vai trò Customer Care?

1. Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là quá trình xây dựng một kết nối cảm xúc với khách hàng để đảm bảo tốt nhất sự hài lòng và tương tác thú vị của họ với doanh nghiệp và thương hiệu, hàng hóa và dịch vụ của doanh nghiệp đó.

Ví dụ về chăm sóc khách hàng:

Spotify – Tương tác với khách hàng được cá nhân hóa:

Một trong những cách tốt nhất để thúc đẩy mối quan hệ là cá nhân hóa trải nghiệm dịch vụ. Khi nhóm của bạn cung cấp phản hồi được cá nhân hóa, khách hàng sẽ trở nên tương tác nhiều hơn.

Đó là bởi vì họ cảm thấy doanh nghiệp của bạn được đánh giá cao hơn. Chúng sẽ không được thông qua vội vàng như một trường hợp dịch vụ khác cần được đóng lại. Dành thời gian để tạo ra một phản hồi chu đáo là một cách tuyệt vời để thể hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Spotify thực hiện chính xác điều này với nhóm truyền thông xã hội của mình. Trên thực tế, họ đã tạo một tài khoản Twitter chuyên dụng để trả lời tin nhắn của khách hàng. Nó sẽ trả lời các câu hỏi và khiếu nại của khách hàng bằng các giải pháp tùy chỉnh, sáng tạo. Ví dụ: một khách hàng đã tweet rằng họ thích ứng dụng này nhưng vẫn đang học cách sử dụng nó. Vì vậy, Spotify đã phản hồi bằng một danh sách phát đặc biệt chào mừng người dùng mới.

Spotify có thể chỉ nói điều này trong một tweet, nhưng công ty đã lấy được một khách hàng hài lòng và thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng, biến họ thành một người ủng hộ lan truyền.

2. Tại sao chăm sóc khách hàng lại quan trọng?

Mỗi chủ doanh nghiệp đều biết rằng việc cung cấp trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng tốt là rất quan trọng. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng thường bị bỏ qua một phần vì khó xác định hơn một chút và một phần vì khó đo lường hơn một chút so với xếp hạng trung bình của bạn do đánh giá của khách hàng.

Tuy nhiên, đó là một khía cạnh quan trọng của việc phát triển mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng và có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn rất nhiều lợi ích. Dưới đây là một số lợi ích có thể đo lường được khi cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời:

– Những khách hàng hạnh phúc là những nhà tiếp thị tốt nhất của bạn: 71% người tiêu dùng Vương quốc Anh sẽ giới thiệu một công ty theo trải nghiệm tích cực (69% ở Hoa Kỳ) và bằng chứng xã hội là một công cụ chuyển đổi tuyệt vời.

– Ấn tượng đầu tiên quan trọng: 82% khách hàng sẽ mua sắm ở một nơi khác chỉ sau một lần trải nghiệm tồi tệ với một công ty.

– Giá trị nhận biết thương hiệu: Người tiêu dùng Hoa Kỳ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn 17% để mua sắm với các công ty nổi tiếng về trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.

Cần phân biệt giữa chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng:

Trong khi cả hai chức năng đều làm tăng sự hài lòng của khách hàng, dịch vụ khách hàng thực hiện điều này bằng cách trả lời các câu hỏi và cung cấp hỗ trợ. Mặt khác, bộ phận chăm sóc khách hàng tập trung vào việc lắng nghe tích cực và thấu hiểu nhu cầu cảm xúc của khách hàng giống như nhu cầu thể chất hoặc kinh doanh. Bằng cách đó, công ty của bạn tạo ra một mối quan hệ lâu dài, cùng có lợi với khách hàng của bạn.

Chăm sóc khách hàng trong Tiếng Anh là “Customer care“.

3. Công việc và vai trò Customer Care:

3.1. Công việc Customer Care:

Công việc Customer Care được mô tả tùy thuộc vào các lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh hàng hóa, dịch vụ, điều này khó có thể liệt kê, dưới dạng chăm sóc khác hàng từ xa, thì công việc của Customer Care  chủ yếu tập trung vào việc sử dụng các cuộc điện thoại, gửi thư, tin nhắn, mail, tập trung vào các khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng.

Xác định hành động chăm sóc khách hàng có thể là một loại tình huống “bạn biết nó khi bạn nhìn thấy nó”, nhưng điều đó rất vô ích đối với các chủ sở hữu thương mại điện tử đang cố gắng triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng vào chiến lược kinh doanh của họ. Vì dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể diễn ra tại bất kỳ thời điểm nào trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, nên tốt nhất bạn nên chia nhỏ trải nghiệm đó. 

Vì chăm sóc khách hàng là một trải nghiệm cá nhân sâu sắc, không thể chỉ tạo một danh sách kiểm tra những gì nhân viên của bạn nên làm để cung cấp cho họ. Nó không chỉ là một ô khác để kiểm tra trên con đường tạo ra một hành trình khách hàng tuyệt vời. Và rất khó để tiêu chuẩn hóa vì nhu cầu của mỗi khách hàng khác nhau rất nhiều.

Bạn cần đào tạo nhân viên của mình những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng nhất. Ví dụ bao gồm lắng nghe tích cực, đồng cảm, phán đoán độc lập và giải quyết vấn đề một cách sáng tạo. Nó không phải là cung cấp cho họ danh sách các bước cần thực hiện mà thay vào đó là cung cấp cho họ các kỹ năng để thực hiện những trải nghiệm chăm sóc khách hàng độc đáo này khi chúng phát sinh.

Nhưng quản lý của bạn cũng có một vai trò lớn trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Nhân viên không thể cung cấp các giải pháp phù hợp này cho các vấn đề nếu họ buộc phải tuân theo một loạt các bước hoặc một kịch bản cụ thể 100% thời gian. Bạn cần trao quyền cho nhân viên của mình để cung cấp các giải pháp ngoại vi được yêu cầu trong một số tương tác với khách hàng, chẳng hạn như vận chuyển nhanh thẻ ghi nợ ra nước ngoài, để họ có thể chăm sóc khách hàng trong mọi tình huống.  

Một trong những nguyên lý cốt lõi của chăm sóc khách hàng là mọi người không thích bị đối xử như các bộ phận có thể thay thế cho nhau trong bộ máy dịch vụ khách hàng của bạn — họ mong đợi dịch vụ được cá nhân hóa, tùy chỉnh khi có thể. Đó là lý do tại sao nhiều văn phòng nha sĩ đã bắt đầu gửi các tin nhắn cá nhân đến bệnh nhân của họ để chúc họ một sinh nhật vui vẻ hoặc một kỳ nghỉ lễ vui vẻ. 

Động thái chăm sóc khách hàng này có thể thực hiện đơn giản với phần mềm tự động hóa email, nhưng nó có thể tác động lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bệnh nhân cảm thấy như thể nha sĩ và nhóm của họ chăm sóc họ như một con người, không chỉ là một khách hàng trả tiền vì họ nhận được một email được cá nhân hóa có tên của họ vào ngày sinh nhật của họ. Và điều đó giúp xây dựng một mối quan hệ dựa trên sự kết nối và đôi bên cùng có lợi và giữ cho bệnh nhân quay trở lại hàng năm để vệ sinh định kỳ.

3.2. Vai trò của Customer Care:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ dừng lại ở việc khách hàng cần một chút trợ giúp và phản hồi nhanh chóng cho một câu hỏi. Nó hình thành một kết nối cảm xúc với khách hàng của bạn và giúp đỡ họ vì mục đích giúp đỡ họ, chứ không phải để cải thiện chỉ số của bạn hoặc tăng lòng trung thành. Đó là việc vượt lên trên và vượt ra ngoài đối với khách hàng khi họ thực sự cần, ngay cả khi nó không liên quan đến mục tiêu kinh doanh của bạn.

Khi bạn thực hiện đúng cách chăm sóc khách hàng như vậy, công ty của bạn sẽ xây dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với khách hàng và bạn trở thành một cơ quan có thẩm quyền đáng tin cậy chứ không chỉ đơn giản là một nhà bán lẻ khác. Chăm sóc khách hàng có thể xây dựng lòng trung thành thực sự mạnh mẽ với những khách hàng mà nhóm của bạn tiếp xúc, nhưng vì đó là trải nghiệm cá nhân nên hầu hết thời gian sẽ không ảnh hưởng đến các chỉ số.

Các doanh nghiệp đầu tư vào các chương trình chăm sóc khách hàng của họ bởi vì chăm sóc khách hàng của bạn không chỉ là một ý tưởng dễ chịu mà còn là một ý nghĩa kinh doanh tốt. Nghiên cứu của Bain đã phát hiện ra rằng một khách hàng có khả năng chuyển sang đối thủ cạnh tranh cao gấp bốn lần nếu vấn đề họ gặp phải là dựa trên dịch vụ. McKinsey lưu ý rằng 70% hành trình của khách hàng dựa trên cách khách hàng cảm thấy họ đang được đối xử. Cách bạn chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến khả năng họ mua hàng lại từ doanh nghiệp của bạn hoặc chuyển sang đối thủ cạnh tranh khi họ có cơ hội.

Chương trình chăm sóc khách hàng của mỗi công ty sẽ là duy nhất. Ngay cả trong cùng một ngành, các doanh nghiệp khác nhau sẽ có những cách khác nhau để họ nổi bật so với đối thủ và vượt lên trên đối với khách hàng của họ. Họ đang dựa trên các chương trình của họ trực tiếp vào nhu cầu của khách hàng, không chỉ dựa trên mục tiêu kinh doanh của họ.