Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì? Lợi ích và cách triển khai?

Chăm sóc khách hàng là hoạt động cần thực hiện trong các doanh nghiệp. Khi tính hiệu quả của sản xuất, kinh doanh đều phải hướng đến chủ thể tiêu thụ. Khi đó, chăm sóc đa kênh mang đến các tiếp cận tốt hơn. Nhu cầu của khách hàng phản ánh toàn diện được nắm bắt hiệu quả. Khi các lợi ích và sự hài lòng của khách hàng đặt lên hàng đầu. Chăm sóc khách hàng đa kênh mang đến các điểm chạm và khả năng bắt gặp cho nhu cầu tốt hơn. Các lợi ích được xác định với hoạt động này trong hoạt động triển khai.

1. Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là hoạt động được các doanh nghiệp thực hiện. Trong nhu cầu tiếp cận, chăm sóc và giữ chân khách hàng với sản phẩm được doanh nghiệp cung cấp. Thực hiện để thỏa mãn nhu cầu – mong đợi của khách hàng trên các điểm chạm thương hiệu khác nhau. Khi mà khách hàng trung thành cùng với các thu hút khách hàng mới mang đến ổn định cho doanh nghiệp phát triển. Nhằm mục đích giữ chân họ và tiếp tục tạo thêm doanh thu từ khách hàng đó. Cũng như mang đến các nhu cầu và tiềm năng mới.

Các hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh được thực hiện qua các điểm chạm:

– Cửa hàng bán lẻ: Với các cửa hàng truyền thống mang đến nhiều hiệu quả trong tiếp cận nhu cầu khách hàng. Các lợi ích xác định là thuận lợi với phạm vi địa lý hay tính chất đảm bảo nhu cầu được thực hiện trong thời gian ngắn. Nhiều khách hàng cùng những nhu cầu vẫn được phản ánh trung thành với các cửa hàng truyền thống. Và được nhìn, cảm nhận, trải nghiệm với các sản phẩm truyền thống. Nhìn nhận, đánh giá, so sánh các sản phẩm/dịch vụ trước khi ra quyết định mua hàng.

Các tính chất phân phối này cũng cần quan tâm đến khách hàng. Thông qua các chăm sóc khách hàng trong từng nhu cầu được phản ánh. Khi đó, điểm chạm mới mang đến hiệu quả và tác dụng với ý nghĩa quan trọng. Khách hàng của những cửa hàng bán lẻ đa phần là khách quen. Khi họ thấy được giá cả cạnh tranh cũng như chất lượng dịch vụ tốt.

– Thương mại điện tử: Là hình thức mới phát triển trong những năm gần đây. Khi các nhu cầu trong tiện ích ứng dụng bởi công nghệ và điện tử. Bán lẻ trực tuyến là kênh đầu tiên thực sự làm rung chuyển thế giới truyền thống. Mang đến các kết hợp hiệu quả cho truyền thông, tiện ích với lựa chọn mua sắm, nhận hàng và các ưu đãi. Cạnh tranh giữa các bên bán hàng càng cao, khách hàng càng tìm kiếm được nhiều lợi ích. Hoạt động thương mại này mang đến các liên kết liền mạch với nhu cầu và các kênh khác.

– Dịch vụ di động – Call Center: Thay vì các phương thức biểu đạt thông qua các kênh nhắn tin văn bản. Dịch vụ mang đến tiện ích trong giọng nói, xã hội tức thời và có quyền truy cập vào thông tin chỉ bằng một cú chạm. Các tiện ích ngày càng cao để triển khai đối với các nhu cầu. Điều này có nghĩa là khả năng đa kênh đặc biệt quan trọng trong bối cảnh dịch vụ di động – và có tác động tiềm năng rất lớn. Và tích hợp với các nhu cầu mua sắm là vô cùng hiệu quả.

Đặc biệt với phần lớn người mua điện thoại hiện đang lựa chọn các thiết bị kết nối internet. Và việc mua sắm có thể cũng chính là một nhu cầu quan trọng. Trong tiện ích của kết nối cũng như mang đến phản ánh nhu cầu thiết thực.

– Email: Hỗ trợ qua email tiết kiệm chi phí hơn qua điện thoại. Thực hiện được nhiều thông tin gửi đi với các chủ thể khác nhau dễ dàng. Và dễ theo dõi, phân tích hơn nhiều so với các ứng dụng hay tiện ích internet khác.

– Phương tiện truyền thông xã hội – Social Media: Với các đối tượng có tầm ảnh hưởng trong quảng cáo và truyền thông. Hoạt động bán hàng có thể được thực hiện trong quy mô lớn với các thuận lợi của nhóm đối tượng quan tâm ban đầu. Sử dụng các trang mạng Facebook, Twitter và Instagram là lý tưởng để cung cấp câu trả lời nhanh chóng đến khách hàng. Khi mà các mạng xã hội này đang mang đến tiềm năng lớn cho hoạt động bán hàng.

Chăm sóc khách hàng đa kênh tiếng Anh là: Multi-channel customer care

2. Lợi ích của chăm sóc khách hàng đa kênh:

Có được thông tin chi tiết về khách hàng lớn hơn:

Các nhu cầu khác nhau của khách hàng được thể hiện. Từ đó có thể cảm nhận được các xu hướng của khách hàng đối với các kênh khác nhau. Các kênh như phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện; diễn đàn và hội thảo. Tính chất tương tác của khách hàng được phản ánh. Nhờ đó mà các công ty tổng hợp được các nguồn dữ liệu lớn hơn. Đặc biệt mang đến thuận lợi khi tổng hợp các thông tin khách hàng có ý nghĩa đối với xác định và thực hiện chiến lược doanh nghiệp.

Khi đó, chi phí hay thời gian đều được tiết kiệm và rút ngắn hiệu quả hơn. Nhu cầu của khách hàng với các kênh, với các lần mua khác nhau có thể tổng hợp lại. Phản ánh cho nhu cầu, khả năng và các tính chất khác.

Cải thiện khả năng mua hàng và tăng sự hài lòng của khách hàng:

Nhu cầu của khách hàng với các kênh khác nhau cũng thể hiện khác. Trong đó, có những kênh mang đến lợi ích triển khai hiệu quả và thiết thực hơn. Tác động và phản ánh trong xu hướng và hiệu quả trong kinh doanh của khách hàng. Trong đó, các suy đoán hay căn cứ để đáp ứng dịch vụ khách hàng rất được quan tâm. Và khách hàng lựa chọn những kênh hay bên bán nào đáp ứng được tốt nhất các mong muốn của họ.

Nhiều khách hàng hiện nay thích các kênh tự phục vụ như chatbot; đại lý ảo để giải quyết các truy vấn và vấn đề của họ. Cùng các hướng dẫn và tiện ích đầy đủ. Thay vì các hình thức phục vụ và chăm sóc khác. Các tiện ích trong tiếp xúc hay giải quyết vấn đề được nhấn mạnh. Cho phép họ tìm kiếm sự hỗ trợ theo cách phù hợp nhất. Từ đó làm tăng mức độ hài lòng của họ với thương hiệu.

Tăng năng suất và sự hài lòng trong công việc của các đại lý:

Các kênh khác nhau mang đến nhiều hướng tiếp cận. Như vậy, giảm thiểu các tác động về thời gian. Đại lý thực hiện hiệu quả hoạt động đối với các truy vấn đơn giản của các kênh khác nhau. Như trò chuyện trực tiếp, hội thảo trên web, câu hỏi thường gặp, kiểm duyệt các diễn đàn cộng đồng.

Các đại lý thấy được vai trò cũng như giá trị đóng góp của họ. Phản ánh trực tiếp với lợi ích cho các nhóm chủ thể khi tiếp cận lợi nhuận hay chiết khấu. Trong đó phải kể đến đóng góp giá trị bền vững và năng suất được thúc đẩy từ các đại lý.

Khác biệt với đối thủ cạnh tranh:

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đa kênh và bán hàng là song song. Mang đến giá trị phản ánh đối với sản phẩm. Bên cạnh các hiệu ứng đối với bên trung gian trong quá trình phân phối sản phẩm trên thị trường. Tất cả đều hướng đến các lợi ích xác định tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh. Cùng tiềm năng và giá trị thúc đẩy cho cả doanh nghiệp sản xuất và đối tượng trung gian.

3. Cách triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh:

CRM. 

Hệ thống CRM trong vai trò quản lý quan hệ khách hàng). Với chức năng của CRM ghi lại dữ liệu khách hàng, theo dõi tương tác của khách hàng và quản lý tài khoản khách hàng. Các quan tâm này dẫn đến dữ liệu được tổng hợp. Qua đó doanh nghiệp có thể tác động hay cân nhắc để lựa chọn cách thức phân phối hiệu quả. Vì quan điểm của khách hàng là điều cần thiết để điều chỉnh trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh. Phần mềm CRM hiệu quả là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm đa kênh.

Một nền tảng duy nhất cho dữ liệu khách hàng.

Nền tảng với khả năng hiển thị cho các bên liên quan chính. Bao gồm tiếp thị, thương mại điện tử, bán hàng và dịch vụ khách hàng,… Dữ liệu được cung cấp và phản ánh tác động đến tính thống nhất đối với các kênh khác nhau triển khai. Có ý nghĩa khi khách hàng thực hiện được hiệu quả các nhu cầu đa dạng. Các kênh khác nhau có cạnh tranh về hoạt động bán hàng, nhưng cũng thực hiện thúc đẩy cho mục tiêu chung. Đó là mang đến hiệu quả của tiêu thụ sản phẩm là cao nhất. 

Khả năng tích hợp mở rộng.

Các ứng dụng của công nghệ và điện tử mang đến tiện ích không thể phủ nhận. Trong đó, các nền tảng có thể được mở rộng khi cần thiết. Cho phép khởi chạy các trang web và ứng dụng mới. Từ đó xây dựng và đáp ứng các nhu cầu quan trọng và thiết yếu cho nhu cầu của người tiêu dùng. Thiết lập bản thân ở các thị trường mới mà không cần suy nghĩ lại toàn bộ hệ thống. Đặc biệt khi luôn mang đến các tiện ích và lợi ích tốt nhất, đáp ứng nhất cho khách hàng. 

Kênh mới ra đời phải đặt trên nhu cầu hay lợi ích tiếp cận thực tế cho người dùng. Và đảm bảo đối với hiệu quả sử dụng cũng như ứng dụng tiện ích của nền tảng công nghệ mới.

Tạo ra một nền văn hóa khách hàng đầu tiên:

Với các xu hướng được tạo ra đối với nhu cầu hình thành và phát triển của khách hàng. Và có thể thấy đối với các kỳ vọng ngày càng tăng. Nhu cầu đó sẽ được phản ánh hiệu quả nhất khi khách hàng có được hướng tiếp cận hiệu quả, thuận lợi với nhu cầu và khả năng của họ. Các doanh nghiệp cần xác định các kênh phù hợp cho hoạt động và đối tượng khách hàng nhất định.

Ưu tiên của khách hàng vào từng khía cạnh của tổ chức. Mỗi kênh thể hiện các giá trị cũng như phản ánh cho hiệu quả tiếp cận khách hàng khác nhau. Và văn hóa khách hàng được quan tâm phát triển. Xây dựng chiến lược trong triển khai kênh có tiềm năng.