Đại diện dịch vụ khách hàng là gì ? Ý nghĩa, vai trò và ví dụ? Làm sao để trở thành đại diện dịch vụ khách hàng?
Hiện nay để có thể thực hiện các hoạt động bán hàng hiệu quả thì thường các nhân viên sẽ thay mặt cho công ty của mình để tiếp xúc với khách hàng với mục đích để liên kết giữa khách hàng đối với những sản phẩm của công ty và cũng theo đó khách hàng sẽ thông qua đại diện dịch vụ khách hàng để kết nối với công ty được tốt hơn. Trên thị trường hiện ay có thể thấy đây là một cách thức rất phổ biến để mang lại cả lợi ích cho khách hàng và lợi ích cho phía công ty.
Mục lục bài viết
1. Đại diện dịch vụ khách hàng là gì?
Như chúng ta đã biết thì đại diện bán hàng là một người trong công ty thường xuyên tiếp xúc với thị trường mục tiêu. Theo lý thuyết thì người đại diện bán hàng là sẽ là kênh truyền dẫn thông tin cho và nhận từ các khách hàng, thị trường.
Một đại diện bán hàng phải thông thuộc những nguồn tin về tình hình khách hàng trước khi tung ra sản phẩm mới, về hoạt động của đối thủ cạnh tranh, về những đổi mới kỹ thuật v.v… Tuy nhiên kết quả nghiên cứu cho thấy khi được giao nhiệm vụ nghiên cứu tiếp thị, hầu hết thì các đại diện bán hàng sẽ thể hiện rõ ràng rằng là họ không mấy quan tâm hoặc không đủ khả năng để tiến hành thu thập các thông tin thị trường một cách có chất lượng, dù cho là dưới hình thức một hình thức về dự án hay việc thu thập các thông tin đều đặn. Tuy vậy, các công ty ấy vẫn tiếp tục yêu cầu các đại diện bán hàng của họ cung cấp thông tin thời sự qua các báo cáo về giao dịch thường lệ hoặc qua những bản báo cáo chuyên mục. Điều này sẽ đặc biệt có những công ty cho rằng các lực lượng bán hàng là cơ bản của năng lực quản lý.
Đại diện bán hàng còn phải là cầu nối các thông tin chính xác từ công ty cho đến khách hàng trên những các mặt thông tin về sản phẩm mới, về các chính sách, chương trình, cũng như những thay đổi về thông số kỹ thuật trên các sản phẩm và những chuyển biến mới về điều kiện thị trường. Thông qua đó những đại diện bán hàng, công ty có thể dễ dàng xây dựng được những mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng bằng việc thường xuyên thông tin lại cho họ những tin tức hữu ích và đặc biệt là đối với các doanh nghiệp nhỏ, không hoặc không thể tiến hành được công việc tự thu thập và chọn lọc thông tin.
Đại diện dịch vụ khách hàng là một nhân viên, thay mặt cho tổ chức tương tác với khách hàng của công ty. Đại diện dịch vụ khách hàng đại diện cho công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
Khi khách hàng gọi điện/viết thư, đại diện dịch vụ khách hàng sẽ giải quyết các câu hỏi, thắc mắc hoặc khiếu nại của khách. Khách hàng có thể kết nối với đại diện thông qua điện thoại, email, live chat hoặc các kênh khác.
Nhiệm vụ của đại diện dịch vụ khách hàng bao gồm liên lạc với khách hàng qua nhiều kênh liên lạc khác nhau. Đại diện dịch vụ khách hàng phải cố gắng duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng – và nếu mối quan hệ đó không khả quan thì phải cố gắng xây dựng hình mẫu mối quan hệ tốt. Không chỉ vậy, đại diện dịch vụ khách hàng còn phải hiểu rõ về công ty và biết chính xác các sản phẩm và dịch vụ mà công ty cung cấp. Người đại diện cũng nên giải quyết các tài liệu liên quan đến khách hàng.
Đại diện dịch vụ khách hàng tiếng anh là ” Customer Service Representative”
2. Ý nghĩa, vai trò và ví dụ:
Trung bình thì sẽ 32% thời gian của các đại diện bán hàng dành cho những cuộc gặp gỡ nhằm giao dịch trực tiếp để bán hàng, có 19% là dành cho công việc bán hàng qua điện thoại và 13% dành cho các dịch vụ khách hàng. Bất kể khoảng thời gian dành cho những hoạt động về bán hàng trực tiếp đó là bao nhiêu, trách nhiệm cuối cùng của các đại diện bán hàng là việc bán những sản phẩm của doanh nghiệp họ một cách thành công. Những đại diện bán hàng ấy sẽ cống hiến cho sự thành công của công ty và họ thể hiện hiệu quả của việc mà công ty thuê tuyển mình bằng doanh số mà họ tạo được. Điều đó sẽ không có nghĩa là những người đại diện bán hàng có thể bán được hàng hoá thông qua bất kỳ giao dịch nào. Cũng không có nghĩa là họ phải nỗ lực để bán hàng bất kể tác động nào đến khách hàng hay công ty của họ. Có các trường hợp thương vụ sẽ sớm được thực hiện, nhưng về các mặt lâu dài thì điều ấy có thể sẽ tổn hại đến cả phía khách hàng lẫn phía công ty cung cấp.
“Sự thành công trong bán hàng” sẽ mang nhiều ý kiến trong những tình huống kinh doanh khác nhau.
+ Đối với các doanh nghiệp chủ yếu dựa vào việc bán hàng hoá qua điện thoại, “thành công” sẽ được hiểu là một thương vụ hoàn thành ngay lập tức sau các cuộc điện thoại.
+ Trong ngành về dược phẩm, những công ty kinh doanh có lương tâm như Lederle, Richardson-Dow và Eli-Lilly, những đại diện bán hàng của họ có thể chẳng bao giờ có được đơn đặt hàng. Trong các tình huống kinh doanh như trên, trọng tâm đó không phải là bán được nhiều sản phẩm mà làm sao có thể tạo được quan hệ tốt với. Theo cách này, về doanh số và lợi nhuận của công ty sẽ đạt được đến cuối cùng có thể cao nếu mức chất lượng của sản phẩm cũng như chất lượng phục vụ dịch vụ cao mà đại diện bán hàngdành cho vị ấy.
+ Trong những tình huống về kinh doanh của các ngành công nghiệp, “thành công” sẽ được hiểu theo một nghĩa lâu dài. Có thể phải mất rất nhiều năm thì một thương vụ về kinh doanh sản phẩm công nghiệp mới kết thúc. Chẳng hạn, như công ty vận tải hàng không củ hãng Pilot Air Freight nhận được hợp đồng trong 3 năm với GTE sau khoảng bốn năm giao dịch và với khoảng 100 lần gặp gỡ.
3. Làm sao để trở thành đại diện dịch vụ khách hàng:
Thường không có tiêu chuẩn cụ thể nào đối với đại diện dịch vụ khách hàng cho người chưa có kinh nghiệm. Tuy nhiên, sở hữu bằng trung học phổ thông là tiêu chí bắt buộc tại hầu hết công ty. Ngoài ra còn có các yếu tố quan trọng hơn trong quá trình tuyển dụng. Nhà tuyển dụng thường nhắm đến một số kỹ năng tự nhiên nhất định. Trong đó quan trọng nhất là kỹ năng giao tiếp.
Tuy nhiên, chúng ta hãy cùng làm rõ thêm một chút. Có hai loại kỹ năng quan trọng mà mỗi nhân viên dịch vụ khách hàng cần có. Loại đầu tiên và quan trọng nhất là kỹ năng mềm. Loại kỹ năng quan trọng thứ hai là chuyên môn. Công ty chỉ có thể dạy cho bạn chuyên môn về sản phẩm/dịch vụ nhưng không thể dạy bạn kỹ năng mềm. Mỗi khách hàng/trường hợp đều là duy nhất. Do vậy, nhân viên cần phải có trực giác trong việc hiểu khách hàng và tình huống.
Như chúng tôi đã đề cập, công ty sẽ dạy bạn về mặt chuyên môn trong công việc. Thường là dưới một hình thức đào tạo. Khóa đào tạo thường gồm kiến thức về sản phẩm/dịch vụ, công ty, các chương trình nội bộ và hơn thế nữa.Việc đào tạo có thể kéo dài trong vài tuần hoặc cũng có thể mất đến vài tháng.
Một khía cạnh quan trọng của khóa đào tạo là tạo bóng. Lắng nghe/học hỏi từ các nhân viên chăm sóc khách hàng cấp cao là một chiến thuật có lợi khi mới bắt đầu. Tuy nhiên, công việc thường bắt đầu vào giữa khóa đào tạo, do đó bạn có thể vừa làm việc vừa học hỏi.
Công ty thường cố gắng phân cho bạn những khách hàng “dễ tính”. Tuy nhiên, không có cách nào để dự đoán xem một nhân viên mới được giao khách hàng nào. Nhưng đừng lo, giám sát viên luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn ở mọi bước. Sau khóa đào tạo, bạn có thể nhờ đại diện khách hàng cấp cao hoặc quản lý giúp đỡ mình.
Học hỏi không dừng lại sau khi bạn kết thúc khóa đào tạo. Bạn học cả trong khi làm việc. Luôn có đủ thể loại tình huống độc đáo. Tuy nhiên, ngay cả sau một thời gian làm việc, bạn vẫn có thể được đào tạo thêm về các sản phẩm hoặc quy trình mới. Việc cải thiện không bao giờ ngừng lại.
