Khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp là bất kỳ điều gì có thể tác động tiêu cực đến danh tiếng và sự tiếp nhận của doanh nghiệp bạn thông qua truyền thông trong doanh nghiệp. Cùng tìm hiểu rõ hơn về khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp là gì? Biện pháp xử lý?
Mục lục bài viết
1. Khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp là gì?
Nói một cách đơn giản, khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp là bất kỳ điều gì có thể tác động tiêu cực đến danh tiếng và sự tiếp nhận của doanh nghiệp bạn thông qua truyền thông trong doanh nghiệp. Đó là nhiều hơn một ý kiến hoặc nhận xét tiêu cực dưới một bài đăng. Khủng hoảng là một tình huống tạo ra một làn sóng phát biểu công kích vượt ra ngoài tầm kiểm soát của bạn.
Các loại khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp. Các cuộc khủng hoảng truyền thông xã hội thậm chí có thể được phân loại thành các loại:
– Khủng hoảng đa kênh – cực kỳ nguy hiểm vì nó có khả năng lan truyền và tạo ra rất nhiều dư luận tiêu cực rất nhanh chóng.
– Khủng hoảng mới nổi – Nếu không được lường trước và xử lý càng sớm càng tốt, nó có thể nhanh chóng leo thang thành một vụ bê bối lớn hơn.
– Khủng hoảng ngành – xảy ra khi nhà cung cấp hoặc đối thủ cạnh tranh đang gặp khủng hoảng mạng xã hội. Ví dụ, khi nhiều thương hiệu thời trang bất ngờ đồng loạt bị tấn công vì những hành động không minh bạch.
– Tin tức giả mạo – trong thời đại của truyền thông xã hội, một bài đăng có thể lan truyền chỉ bằng một cú nhấp chuột. Khả năng phát hiện tin đồn về thương hiệu của bạn một cách nhanh chóng là điều cần thiết.
– Điều quan trọng cần nhớ là đừng đợi tình hình tự dịu đi – điều đó sẽ không xảy ra. Bạn phải phản ứng ngay lập tức.
Thật không may, một số nhà quản lý PR nghĩ rằng sẽ tốt hơn nếu xóa một bài đăng và giả vờ như không có gì xảy ra. Đừng giống như họ. Chúng tôi đã lùng sục trên Internet để tìm ra những vụ bê bối gây náo động lớn nhất trong nhiều năm qua. Các cuộc khủng hoảng mạng xã hội sau đây sẽ nhắc nhở bạn về cách không xử lý thảm họa hình ảnh.
2. Ví dụ khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp:
Vào năm 2010, Greenpeace đã khởi động một chiến dịch để làm nổi bật cách nguồn cung cấp dầu cọ của Nestlé đang gây nguy hiểm cho đười ươi ở Indonesia. Họ đã nhại lại khẩu hiệu của KitKat, đổi thành “Nghỉ ngơi không? Hãy cho đười ươi được nghỉ ngơi ”. Video trên YouTube nhanh chóng trở thành một hit lan truyền vì nó tiết lộ vấn đề một cách thẳng thắn – đoạn video quay cảnh một nhân viên văn phòng buồn chán đang nghỉ ngơi để thưởng thức KitKat nhưng thay vào đó lại cắn vào ngón tay của một con đười ươi. Đây là một ví dụ về một chiến dịch được thiết kế cho một mục đích tốt, nhưng đã gây tranh cãi đến mức khiến Nestlé gặp nhiều rắc rối.
Nói lại, thực hiện đại diện cho bất kỳ hoạt động truyền thông xã hội nào có khả năng làm hại đến danh sách hoặc khả năng kinh doanh của bạn thương hiệu. Please memory that “run run” not only single to get a up tiêu cự hoặc phè của khách hàng. Các kinh nghiệm đánh dấu có thể là bất cứ điều gì, từ một loạt các điểm cực kỳ tiêu cực để tẩy chay hoàn toàn sản phẩm của bạn. Ngoài ra, hãy lưu ý rằng không phải tất cả các cuộc thi hoàn toàn nằm trong tầm kiểm tra của bạn với tư cách là một nhà tiếp thị.
3. Biện pháp xử lí:
Khủng hoảng truyền thông trong doanh nghiệp là một sự kiện có thể có ảnh hưởng tiêu cực đến danh tiếng của thương hiệu, công ty hoặc cá nhân. Nó có thể là một cái gì đó xảy ra ngoại tuyến và sau đó được đưa đến các kênh truyền thông xã hội, hoặc nó có thể bắt đầu trên các kênh truyền thông xã hội, và sau đó lan truyền. Ví dụ về các cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội có thể là những bức ảnh đáng xấu hổ, những bài đăng không phù hợp của nhân viên hoặc nhân viên cũ hoặc những ý kiến lên tiếng có thể phản ánh tiêu cực về một công ty. Vì phương tiện truyền thông xã hội cho phép các bài đăng được chia sẻ vô số lần và với tốc độ nhanh chóng mặt, chúng tôi coi các sự kiện tiêu cực là “khủng hoảng”, bởi vì đối phó với chúng có thể giống như dập tắt lửa.
Trong quản lý mạng xã hội, những khủng hoảng này là điều mà mọi người nên lên kế hoạch trước. Một số bước để thực hiện có thể là: quyết định cách bạn sẽ đối phó với những áp phích tiêu cực trên các diễn đàn công cộng – bạn sẽ ẩn, xóa, bỏ qua hay cấm áp phích khỏi trang Facebook của mình chẳng hạn nêu rõ các chính sách tham gia xã hội nếu có liên quan suy nghĩ kỹ càng về các tuyên bố chuẩn bị trước cho bất kỳ lĩnh vực gây tranh cãi nào mà bạn có thể gặp phải truyền đạt rõ ràng về tính cách của tổ chức bạn và các nguyên tắc truyền thông xã hội cho tất cả nhân viên đại diện cho bạn trên các kênh truyền thông xã hội có kế hoạch hành động trong tổ chức của bạn về cách xử lý các cuộc khủng hoảng trên mạng xã hội giữa các bộ phận và chức năng đảm bảo bạn có phạm vi giám sát kênh xã hội sau giờ làm việc và trong ngày nghỉ
Trong khi mọi cuộc khủng hoảng là khác nhau, có một số bước quan trọng mà các công ty phải thực hiện để tránh biến khủng hoảng thành một thảm họa tổng thể, từ đó tìm kiếm cơ hội để khôi phục lại danh tiếng.
– Thứ nhất, Nhận biết và xin lỗi
Nhận thức được vấn đề và đưa ra lời xin lỗi là rất quan trọng. Lời xin lỗi nên được đưa ra ngay lập tức và không điều kiện; đó là một tín hiệu quan trọng của tổ chức.
Trước đó United Airlines đã phạm phải sai lầm này vào đầu năm 2017.
United đã phải đối mặt với phản đối của công chúng sau khi các video được phát hành trực tuyến cho thấy hành khách bị lôi kéo khỏi chuyến bay vì không từ bỏ chỗ ngồi mà anh ta đã trả.
United đã không xin lỗi một cách nhanh chóng, và khi lời xin lỗi đến, nó đã không thực sự là một lời xin lỗi chân thành.
Cụ thể, Giám đốc điều hành Oscar Munoz xin lỗi chỉ vì “phải phục vụ … khách hàng.” Sau đó, Munoz đã gửi email cho nhân viên và mô tả hành khách là “phá hoại và hiếu chiến.”
Điều này cho thấy công ty đã không thực sự tin vào lời xin lỗi, và chỉ ra rằng nó không quan tâm đến hành khách.
Thứ hai, Xác định nguyên nhân gốc rễ của cuộc khủng hoảng
Các công ty nên ngay lập tức tìm hiểu các nguyên nhân gây ra khủng hoảng. Sự minh bạch, mong muốn cởi mở và trung thực về nguyên nhân của cuộc khủng hoảng là chìa khóa để khôi phục lòng tin với các bên liên quan. Nó cũng có thể giúp chống lại khủng hoảng trong tương lai.
Toyota đã mắc phải sai lầm trong năm 2009 khi hãng sản xuất ôtô đã không phản ứng nhanh với khiếu nại của khách hàng về việc xe của họ đột ngột tăng tốc.
Khi Toyota thu hồi hàng triệu xe ô tô về lỗi bàn đạp chân ga, Cục An toàn và Giao thông Đường bộ Hoa Kỳ đã cáo buộc nhà sản xuất về việc che giấu vấn đề. Toyota đã mất một thời gian dài để xác định và chịu trách nhiệm về vấn đề này.
Sự phản ứng chậm chạp đã gây thiệt hại nghiêm trọng cho thương hiệu Toyota và làm thiệt hại doanh số bán hàng tại Nhật Bản, Bắc Mỹ và Châu Âu.
– Thứ ba, Thực hiện các thay đổi cần thiết
Một khi chẩn đoán là rõ ràng, các tổ chức cần phải hành động để thực hiện những thay đổi giúp ngăn ngừa những vấn đề tương tự trong tương lai. Chỉ có một sự can thiệp toàn diện sẽ được coi là đáng tin cậy và xác thực.
Danh tiếng của ngành ngân hàng đã phải chịu đựng rất nhiều vì những phản ứng dường như nửa vời đối với các cuộc khủng hoảng khác nhau, bao gồm việc LIBOR thao túng, thua lỗ kinh doanh và khủng hoảng nợ thế chấp dưới chuẩn.
Thứ tư, Đánh giá phản ứng khủng hoảng
Trên thực tế thì các tổ chức cần phải hiểu rằng xây dựng lại lòng tin với công chúng cần có thời gian. Họ nên tiếp tục đánh giá hành động của họ để đảm bảo hoàn toàn giải quyết các nguyên nhân của cuộc khủng hoảng. Họ cũng cần phải minh bạch trong công việc và điều tra. Về vấn đề này, BP đã làm đúng – họ đã cập nhật và báo cáo liên tục về các hành động mà họ thực hiện kể từ vụ tràn dầu ở vịnh Mexico, điều này đã giúp công ty xây dựng lại hình ảnh của mình.
