Quy trình thao tác chuẩn là khái niệm xuất hiện trong ngành khách sạn. Đây là một hệ thống quy trình đạt chuẩn, được tạo ra với mục đích để hướng dẫn cũng như duy trì chất lượng công việc. Vậy quy trình thao tác chuẩn SOP trong khách sạn là gì? Vai trò và ý nghĩa?
Mục lục bài viết
1. Quy trình thao tác chuẩn SOP trong khách sạn là gì?
Qui trình thao tác chuẩn (SOP) là một tập hợp các hướng dẫn từng bước do một tổ chức biên soạn để giúp người lao động thực hiện các hoạt động thường xuyên. SOP nhằm mục đích đạt được hiệu quả, đầu ra chất lượng và tính đồng nhất của hoạt động, đồng thời giảm thông tin sai lệch và không tuân thủ các quy định của ngành.
Quân đội (ví dụ: ở Hoa Kỳ và Vương quốc Anh) đôi khi sử dụng thuật ngữ quy trình hoạt động thường trực (thay vì tiêu chuẩn) vì SOP quân sự đề cập đến các quy trình duy nhất của một đơn vị, không nhất thiết phải là tiêu chuẩn đối với một đơn vị khác. Từ “tiêu chuẩn” có thể ngụ ý rằng chỉ có một quy trình (tiêu chuẩn) được sử dụng cho tất cả các đơn vị.
Thuật ngữ này cũng có thể được sử dụng một cách phiến diện để chỉ các thực hành không mang tính xây dựng, nhưng vẫn là chuẩn mực. Ví dụ, ở Philippines, “SOP” là thuật ngữ chỉ tình trạng tham nhũng tràn lan trong chính phủ và các tổ chức của nó.
– Khái niệm Qui trình thao tác chuẩn (SOP):
Quy trình thao tác chuẩn (SOP) là một thủ tục dành riêng cho hoạt động của bạn, mô tả các hoạt động cần thiết để hoàn thành nhiệm vụ theo quy định của ngành, luật của tỉnh hoặc thậm chí chỉ là các tiêu chuẩn của riêng bạn để điều hành doanh nghiệp của bạn. Bất kỳ tài liệu nào là “cách thực hiện” đều thuộc loại thủ tục. Trong môi trường sản xuất, ví dụ rõ ràng nhất về SOP là quy trình dây chuyền sản xuất từng bước được sử dụng để tạo ra sản phẩm cũng như đào tạo nhân viên.
2. Vai trò và ý nghĩa của Quy trình thao tác chuẩn SOP trong khách sạn:
Trên thực tế, SOP xác định các thông lệ được mong đợi trong tất cả các doanh nghiệp có các tiêu chuẩn chất lượng. SOP đóng một vai trò quan trọng trong doanh nghiệp nhỏ của bạn. SOP là các chính sách, thủ tục và tiêu chuẩn bạn cần trong các lĩnh vực hoạt động, tiếp thị và quản trị trong doanh nghiệp của bạn để đảm bảo thành công. Những thứ này có thể tạo ra:
+ Hiệu quả và do đó khả năng sinh lời;
+ Tính nhất quán và độ tin cậy trong sản xuất và dịch vụ;
+ Ít sai sót hơn trong mọi lĩnh vực;
+ Cách giải quyết xung đột giữa các đối tác;
+ Môi trường trong lành, an toàn;
+ Bảo vệ người sử dụng lao động trong các lĩnh vực có trách nhiệm pháp lý tiềm ẩn và vấn đề nhân sự, một lộ trình về cách giải quyết vấn đề và loại bỏ cảm xúc khỏi việc khắc phục sự cố-cho phép tập trung vào giải quyết vấn đề là tuyến phòng thủ đầu tiên trong bất kỳ cuộc thanh tra nào, cho dù đó là của cơ quan quản lý , một đối tác hoặc đối tác tiềm năng, một khách hàng hoặc một công ty đang tiến hành thẩm định để có thể mua được.
+ Giá trị gia tăng cho doanh nghiệp của bạn nếu bạn muốn bán nó.
Phát triển SOP là hệ thống hóa tất cả các quy trình của doanh nghiệp và ghi lại chúng.
Mỗi doanh nghiệp đều có một thị trường riêng, mỗi doanh nhân đều có phong cách lãnh đạo riêng và mỗi ngành đều có những phương pháp hay nhất của riêng nó. Sẽ không có hai doanh nghiệp nào có một bộ sưu tập SOP giống hệt nhau. Dưới đây là danh sách một số SOP điển hình mà bạn sẽ muốn cân nhắc viết cho doanh nghiệp nhỏ của mình.
– Sản xuất, vận hành Qui trình thao tác chuẩn như sau:
+ Các bước của dây chuyền sản xuất;
+ Quy trình bảo dưỡng, kiểm tra thiết bị;
+ Đào tạo nhân viên mới.
– Tài chính và Quản trị
+ Các khoản phải thu – quy trình lập hóa đơn và thu tiền;
+ Quy trình thanh toán các khoản – tối đa hóa dòng tiền trong khi đáp ứng tất cả các thời hạn thanh toán
– Tiếp thị, Bán hàng và Dịch vụ Khách hàng:
+ Phê duyệt các thông tin liên lạc bên ngoài: thông cáo báo chí, mạng xã hội, quảng cáo, v.v.
+ Lập báo giá bán hàng quy trình cung cấp dịch vụ, bao gồm cả thời gian phản hồi;
+ Chính sách bảo hành, bảo lãnh, hoàn tiền / đổi hàng;
+ Xác nhận / giải quyết các khiếu nại, nhận xét và đề xuất của khách hàng
– Tuyển dụng nhân viên
+ Các bản mô tả công việc;
+ Định hướng và đào tạo nhân viên;
+ Hành động sửa chữa và kỷ luật;
+ Đánh giá kết quả hoạt động;
+ Sử dụng Internet và các phương tiện truyền thông xã hội cho mục đích kinh doanh.
– Hợp pháp hóa Qui trình thao tác chuẩn:
+ Quyền riêng tư – chính sách bảo mật rõ ràng là bắt buộc, nêu rõ thông tin bạn sẽ thu thập, lý do bạn thu thập thông tin đó, cách thức sử dụng thông tin và bạn sẽ lưu giữ thông tin trong hồ sơ trong bao lâu. Đảm bảo rằng mọi người trong tổ chức chỉ yêu cầu thông tin họ cần để thực hiện công việc của mình.
+ Khả năng tiếp cận – có địa điểm, hàng hóa và dịch vụ có thể tiếp cận được sẽ là quyền hợp pháp của tất cả người dân Ontario, với định nghĩa về khả năng tiếp cận vượt xa các khái niệm truyền thống, như cung cấp phòng vệ sinh dành cho xe lăn. Các công ty có ít hơn 20 nhân viên được yêu cầu lập một kế hoạch về cách họ sẽ tuân thủ Tiêu chuẩn Dịch vụ Khách hàng và sau đó đào tạo nhân viên của họ. Các công ty có từ 20 nhân viên trở lên cũng phải viết kế hoạch bằng văn bản và báo cáo với chính phủ về tình hình hoạt động của công ty.
3. Các lưu ý về Qui trình thao tác chuẩn:
+ Thành lập trước khi khai trương; đánh giá ít nhất hàng năm
+ Xây dựng các thủ tục bằng ngôn ngữ, phong cách và định dạng tốt nhất cho cơ sở
(kiến thức về ngành / hoạt động của bạn là rất quan trọng ở đây)
+ Viết SOP bằng ngôn ngữ rõ ràng, ngắn gọn để các quá trình và hoạt động diễn ra như
+ Mức độ chi tiết trong các SOP cần cung cấp đầy đủ thông tin cần lưu giữ;
+ Hiệu suất nhất quán trong khi giữ cho các thủ tục không trở nên không thực tế, lưu giữ các SOP bằng văn bản tại chỗ để người giám sát có thể sử dụng chúng và;
+ Các bản thảo của nhân viên phải được thực hiện và kiểm tra trước khi SOP được phát hành để thực hiện;
+ Càng nhiều người ra quyết định, nhân viên và độ phức tạp trong doanh nghiệp thì càng cần nhiều SOP.
– Nghiên cứu và thực hành lâm sàng đối với Qui trình thao tác chuẩn:
Trong nghiên cứu lâm sàng, Hội đồng Hài hòa Quốc tế (ICH) định nghĩa SOP là “hướng dẫn chi tiết, bằng văn bản để đạt được sự đồng nhất về hiệu suất của một chức năng cụ thể”. SOP thường được áp dụng trong chế biến dược phẩm và cho các nghiên cứu lâm sàng liên quan. Ở đó, trọng tâm luôn được đặt vào việc áp dụng lặp đi lặp lại các quy trình và thủ tục không thay đổi và tài liệu của nó, do đó hỗ trợ việc tách biệt nguồn gốc, nguyên nhân và kết quả. Ứng dụng tiếp theo là với bộ ba, khi các nguồn lực hạn chế được sử dụng theo đánh giá về khả năng xếp hạng, mức độ khẩn cấp và nhân sự. Giám đốc nghiên cứu chịu trách nhiệm chính về SOP. Đơn vị Đảm bảo Chất lượng là những cá nhân chịu trách nhiệm giám sát xem báo cáo nghiên cứu và các bài kiểm tra có đáp ứng SOP hay không. SOP cũng có thể cung cấp cho nhân viên tài liệu tham khảo về các phương thức kinh doanh, hoạt động hoặc nhiệm vụ phổ biến. Nhân viên mới sử dụng SOP để trả lời các câu hỏi mà không cần phải ngắt lời người giám sát để hỏi cách thực hiện một hoạt động. Tiêu chuẩn chất lượng quốc tế ISO 9001 về cơ bản yêu cầu xác định các quá trình (được ghi lại như các quy trình vận hành tiêu chuẩn) được sử dụng trong bất kỳ quá trình sản xuất nào có thể ảnh hưởng đến chất lượng của sản phẩm.
– An toàn sức khỏe và môi trường của Qui trình thao tác chuẩn:
Các thủ tục được sử dụng rộng rãi để hỗ trợ làm việc một cách an toàn. Đôi khi chúng được gọi là các tuyên bố về phương pháp làm việc an toàn (SWMS, phát âm là ‘Bơi lội’). Chúng thường được đặt trước bằng nhiều phương pháp phân tích các nhiệm vụ hoặc công việc phải thực hiện tại nơi làm việc, bao gồm một cách tiếp cận được gọi là phân tích an toàn công việc, trong đó các mối nguy được xác định và mô tả các phương pháp kiểm soát của chúng. Các thủ tục phải phù hợp với trình độ hiểu biết của người sử dụng và là một phần của điều này, tính dễ đọc của các thủ tục là rất quan trọng.
