Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey là gì? Nội dung

Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey lấy mô hình theo hướng khách hàng bắt đầu bằng việc xem xét các thương hiệu mà họ đã quen thuộc, chuyển sang đánh giá tích cực về các thương hiệu mà họ đã quen đó và mua hàng của những thương hiệu này. Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey với mục đích hướng đến và tác động đến quyết định mua hàng của khách hàng đối với thương hiệu của họ. Vậy quy định về Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey được quy định như thế nào.

1. Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey là gì?

Khi chủ đề bán hàng được đưa ra, khó có thể không nghĩ đến phễu bán hàng. Trong khi các công ty trên khắp thế giới tiếp tục sử dụng phễu để hiểu khách hàng và thúc đẩy doanh số bán hàng (nó có một số lợi ích rõ ràng), thực tế đáng ngạc nhiên là phễu bán hàng thực sự đã có tuổi đời hơn một thế kỷ.

Môi trường kinh doanh đã trải qua những thay đổi đáng kể trong vài thập kỷ qua, điều này đủ để làm cho cái phễu thông thường trở nên thừa thãi. Mặc dù các lần lặp lại khác nhau của mô hình đã được đưa ra, nhưng tính tuyến tính của quá trình này đã bị nghi ngờ hết lần này đến lần khác.

McKinsey đã xem xét các quyết định mua hàng của gần 20.000 khách hàng trên 5 ngành và 3 châu lục và phát hiện ra rằng các giai đoạn trong hành trình của khách hàng là tương tự nhau nhưng có tính chất chu kỳ. Với những hiểu biết sâu sắc này, họ đã xây dựng một khuôn khổ mới được gọi là Hành trình ra quyết định của khách hàng (CDJ) phù hợp hơn với thời đại ngày nay và kỷ nguyên kỹ thuật số.

Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey cung cấp thêm về các thông tin thêm về CDJ và tầm quan trọng của nó đối với các công ty khởi những thông tin chính cần tìm hiểu mà các doanh nhân nên suy nghĩ trước khi lập chiến lược. McKinsey nói rằng hành trình ra quyết định của khách hàng bắt đầu từ một yếu tố kích thích hoặc một yếu tố kích thích. Đây là lúc khách hàng nhận ra rằng họ đang đối mặt với một vấn đề hoặc điểm đau cụ thể và cần một giải pháp cho nó. Điều này bắt đầu quá trình tìm kiếm các công ty cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.

2. Nội dung của hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey là gì? 

– Những cân nhắc ban đầu khi đưa ra quyết định của người tiêu dùng:

Mỗi ngày, khách hàng được tiếp xúc với nhiều loại nhãn hiệu khác nhau, một số cũ và một số mới. Các nền tảng kỹ thuật số chỉ bổ sung vào lượng tiếp xúc mà các cá nhân nhận được.

Tuy nhiên, khi một khách hàng nhận ra nhu cầu đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể, có một số thương hiệu sẽ xuất hiện ngay lập tức trước khi toàn bộ quá trình nghiên cứu bắt đầu, nhờ những ấn tượng này. Đây được gọi là tập hợp xem xét ban đầu.

Bước này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo nhận thức về thương hiệu và nhắc nhở khách hàng về sự hiện diện của bạn, cho dù họ có mua sắm từ bạn trước đó hay không. Bạn cũng phải vượt qua đối thủ vì nhóm cân nhắc ban đầu nhỏ và chỉ bao gồm một số thương hiệu.

Ý tưởng chính là nơi khách hàng đang ở. Hiểu từng kênh bán hàng và biết khán giả mục tiêu của bạn có khả năng ở đâu. Hãy nhất quán và sáng tạo với mức độ tương tác của khách hàng như bản tin, cuộc gọi, bản trình diễn, v.v.

– Những đánh giá tích cực của Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey:

Đây là giai đoạn điều tra trong quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Nhìn chung, khách hàng sẽ cố gắng thu thập càng nhiều thông tin càng tốt từ nhiều nguồn trực tuyến và ngoại tuyến. Một số người thích xem các đánh giá trực tuyến trong khi những người khác tham khảo ý kiến ​​bạn bè và gia đình của họ trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Và, cũng có khả năng cao là khách hàng sẽ vượt ra ngoài sự cân nhắc ban đầu của họ để khám phá nhiều lựa chọn hơn.

Trên thực tế, giai đoạn đánh giá tích cực đã trở nên quan trọng bởi vì khoảng 80-90% khách hàng ngày nay đã đọc và tin tưởng vào các đánh giá trực tuyến trước khi đưa ra quyết định. Đối với các công ty khởi nghiệp, điều này có nghĩa là họ phải chủ động khuyến khích khách hàng đưa ra phản hồi để họ trở nên nổi bật trong giai đoạn này của quá trình.

Cũng có một ảnh hưởng nặng nề của các quảng cáo trả tiền trong quá trình đánh giá tích cực. Bởi vì khách hàng đang cố gắng tìm kiếm ngày càng nhiều nguồn thông tin, một quảng cáo được đặt ở đúng vị trí có thể hướng người dùng đến trang web của bạn.

Sau tất cả quá trình tìm kiếm và lọc, cuối cùng khách hàng cũng đến được giai đoạn sẵn sàng mua hàng. Đó là thời gian ra quyết định. Cho dù khách hàng thực hiện giao dịch mua này trực tuyến hay ngoại tuyến, bạn cần cung cấp cho họ một động lực cuối cùng để chọn bạn thay vì đối thủ cạnh tranh của bạn. Cung cấp một phiếu giảm giá nhỏ hoặc một số tính năng bổ sung có thể giúp bạn cân bằng.

Đây cũng là giai đoạn mà bạn thấy những nỗ lực tiếp thị của mình đã được đền đáp như thế nào. Bạn đã tạo ra nhận thức, cung cấp thông tin nhưng điều đó sẽ dẫn đến việc bán hàng thường xuyên nhất có thể. Trong phễu truyền thống, đây sẽ được coi là bước cuối cùng trong hành trình của khách hàng.

Đây là nơi diễn ra quá trình chuyển đổi từ khách hàng thường xuyên thành khách hàng trung thành. Một lý do chính khiến phễu bán hàng ban đầu bị chỉ trích là nó không bao giờ nói về mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng sau khi mua hàng.

McKinsey đặc biệt nhấn mạnh tầm quan trọng của trải nghiệm sau khi mua hàng và lấy ý kiến ​​phản hồi của khách hàng không chỉ về sản phẩm mà còn về hành trình của họ với thương hiệu. Có rất nhiều cách để thu hút khách hàng trong bước này như khảo sát, gọi điện theo dõi, email đánh giá cao, v.v.

Họ cũng cần được hỗ trợ về bất kỳ vấn đề nào họ gặp phải sau khi mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Ví dụ: ai đó mua bảng có thể cần hỗ trợ trong việc ghép chúng lại với nhau trong khi ai đó mua phần mềm CRM có thể cần trợ giúp trong việc thiết lập tài khoản. Hơn nữa, có thể có các trường hợp hư hỏng, bảo hành hoặc thay thế, tất cả đều nằm trong quy trình sau khi mua hàng.

Vòng lặp mức độ trung thành Hành trình ra quyết định của người tiêu dùng của McKinsey:

Đây là nơi điều kỳ diệu thực sự xảy ra, McKinsey nói về 2 loại người trung thành – một loại tích cực và một loại thụ động. Những người trung thành tích cực là những người công khai thể hiện sự ưa thích của họ đối với một thương hiệu nhất định và ủng hộ điều đó. Ngược lại, những người thụ động tiếp tục sử dụng thương hiệu nhưng không thích vận động hoàn toàn.

Nhiệm vụ của mọi công ty ngày nay là xây dựng một tập hợp những người trung thành tích cực, những người đóng góp vào doanh số bán hàng và cũng giúp có được khách hàng mới. “Vòng lặp” phát huy tác dụng khi khách hàng nghĩ đến điều gì đó mà họ muốn và ngay lập tức nhớ lại thương hiệu của bạn. Amazon là một ví dụ tuyệt vời về một công ty gần như đã hoàn thiện vòng lặp lòng trung thành này. Hãy tự nghĩ về điều này, bất cứ lúc nào bạn muốn có một sản phẩm, chẳng phải Amazon là một trong những cái tên đầu tiên xuất hiện trong đầu bạn sao?

Như đã thấy trong sơ đồ CDJ, vòng lặp lòng trung thành cũng cho phép khách hàng bỏ qua toàn bộ quy trình và đến ngay thời điểm mua hàng sau khi kích hoạt. Đó là điều mà các công ty khởi nghiệp nên phấn đấu.

McKinsey’s CDJ cung cấp cách tiếp cận toàn diện hơn cho hành trình của khách hàng với thương hiệu và nêu bật các điểm tiếp xúc chính mà các công ty nên tập trung vào. Lòng trung thành ngày càng trở nên quan trọng và bền chặt. Trong khi các thương hiệu cố gắng cá nhân hóa hành trình của khách hàng để khuyến khích lòng trung thành, thì sự cạnh tranh khốc liệt cho phép khách hàng đi lang thang và thử một cái gì đó mới.

Mặc dù khuôn khổ này không phải là không có sai sót, nhưng nó phục vụ cho thời đại ngày nay tốt hơn so với kênh bán hàng. Các công ty khởi nghiệp nên nghiên cứu sâu hơn từng bước và cung cấp cho tất cả chúng giá trị như nhau trong khi thiết kế chiến lược.