Lòng trung thành của khách hàng là gì? Trong tiếng anh lòng trung thành của khách hàng được gọi là Customer loyalty. Tầm quan trọng của khách hàng trung thành?
Khi một khách hàng trung thành với một thương hiệu cụ thể, họ không dễ bị ảnh hưởng bởi tính sẵn có hoặc giá cả. Họ sẵn sàng trả nhiều tiền hơn miễn là họ nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ có chất lượng tương tự mà họ quen thuộc và yêu thích. Các đặc điểm khác của khách hàng trung thành bao gồm: họ không tích cực tìm kiếm các nhà cung cấp khác nhau; họ sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho gia đình và bạn bè của họ hơn; họ không sẵn sàng đón nhận những lời chào hàng từ các công ty cạnh tranh; họ mở cửa cho các hàng hóa hoặc dịch vụ khác được cung cấp bởi một doanh nghiệp cụ thể; họ hiểu rõ hơn khi các vấn đề xảy ra và tin tưởng một doanh nghiệp sẽ khắc phục chúng; họ đưa ra phản hồi về cách một thương hiệu có thể cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của mình;miễn là có nhu cầu, họ sẽ tiếp tục mua hàng của doanh nghiệp,….
Tất cả các doanh nghiệp nên cố gắng cải thiện lòng trung thành của khách hàng để giữ chân khách hàng mua hàng và khiến họ quảng bá thương hiệu của mình với những đối tượng mới. Với tiếp thị qua email, các thương hiệu có thể thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng hiện tại của họ, từ đó cải thiện lòng trung thành. Các nhà tiếp thị qua email xây dựng mối quan hệ bằng cách gửi các chiến dịch có liên quan để tăng khả năng giữ chân và xây dựng lòng trung thành của khách hàng, do đó mang lại sự phát triển nhanh hơn so với các chiến lược tiếp thị khác.
Mục lục bài viết
1. Lòng trung thành của khách hàng là gì?
Trong tiếng anh lòng trung thành của khách hàng được gọi là Customer loyalty.
Sự trung thành của khách hàng là thước đo khả năng khách hàng có thể kinh doanh lặp lại với một công ty hoặc thương hiệu. Đó là kết quả của sự hài lòng của khách hàng, trải nghiệm tích cực của khách hàng và giá trị tổng thể của hàng hóa hoặc dịch vụ mà khách hàng nhận được từ một doanh nghiệp.
Sự trung thành của khách hàng mô tả mối quan hệ tình cảm đang diễn ra giữa bạn và khách hàng của bạn, thể hiện qua mức độ sẵn sàng tương tác và mua hàng nhiều lần của khách hàng so với đối thủ cạnh tranh của bạn. Lòng trung thành là sản phẩm phụ của trải nghiệm tích cực của khách hàng với bạn và có tác dụng tạo niềm tin.
Mọi người trung thành vì nhiều lý do khác nhau, nhưng tương đối dễ dàng để nhóm họ thành sáu loại mức độ trung thành riêng biệt.
– Khách hàng vui vẻ: Những khách hàng này thích sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, chưa bao giờ phàn nàn và có thể đã mua hàng của bạn nhiều lần. Nhưng đối thủ cạnh tranh của bạn có thể dễ dàng đánh cắp chúng: tất cả những gì cần là một thỏa thuận tốt hơn, giảm giá hoặc hình thành một mối quan hệ mới.
– Trung thành với giá: Những khách hàng này ở bên bạn chỉ vì giá rẻ. Nếu họ có thể tiết kiệm tiền ở nơi khác, họ sẽ rời đi. Nếu bạn đưa ra mức giá tốt nhất một lần nữa, họ sẽ quay lại. Để giữ được loại khách hàng này khá dễ dàng nhưng với chi phí rất lớn.
– Chương trình khách hàng trung thành: Những khách hàng này không trung thành với công ty của bạn hoặc những gì bạn bán. Họ chỉ trung thành với chương trình khách hàng thân thiết của bạn và trong nhiều trường hợp, chỉ vì phần thưởng cho lòng trung thành của bạn mang lại thỏa thuận tốt nhất.
– Trung thành: Người này trung thành chỉ vì thương hiệu của bạn dễ giao tiếp, dễ tìm và dễ mua. Một khách hàng trung thành với sự tiện lợi không bị ảnh hưởng bởi giá cả: Sự tiện lợi là thứ giữ họ bên bạn.
– Trung thành với quà tặng miễn phí: Những khách hàng này không bị thu hút bởi thương hiệu của bạn vì những gì bạn bán mà vì những thứ khác mà bạn cung cấp. Wi-Fi miễn phí hoặc bàn thay đồ cho trẻ sơ sinh hoặc kiểm tra miễn phí là một số ví dụ. Những khách hàng trung thành với quà tặng miễn phí của bạn có thể chỉ mua hàng của bạn một cách lẻ tẻ và không đóng góp nhiều vào nguồn doanh thu của bạn.
– Thực sự trung thành: Đây là những người ủng hộ khách hàng của bạn. Họ liên tục mua hàng của bạn, nói về những trải nghiệm tuyệt vời của họ với công ty của bạn và gửi bạn bè và gia đình của họ đến với bạn.Sự trung thành của khách hàng và sự duy trì khách hàng kết hợp với nhau.
Lòng trung thành là một suy nghĩ khiến khách hàng có xu hướng tương tác và mua hàng từ công ty của bạn. Tỷ lệ giữ chân là một số liệu được sử dụng để theo dõi mức độ tương tác của khách hàng và kết quả là doanh số bán hàng. Đó là tất cả về việc giữ chân những khách hàng mà bạn đã nỗ lực rất nhiều để có được, mang đến những trải nghiệm tuyệt vời và tiếp tục mang lại giá trị. Các chiến lược giữ chân khách hàng được phát triển để cung cấp – và chiết xuất – nhiều giá trị hơn từ cơ sở khách hàng hiện tại của bạn.
2. Tầm quan trọng của khách hàng trung thành:
Khách hàng chi tiêu, tương tác và tương tác với thương hiệu dựa trên trải nghiệm mà thương hiệu cung cấp, bao gồm cả các tương tác với dịch vụ khách hàng, cho dù qua điện thoại, email, trò chuyện hay gặp trực tiếp. Nếu khách hàng cảm thấy rằng nhóm dịch vụ khách hàng của bạn đang ưu tiên và giải quyết các câu hỏi, phản hồi hoặc vấn đề của họ một cách thích hợp, thì nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục trung thành. Tương tự, nếu họ có trải nghiệm không hài lòng với nhóm dịch vụ khách hàng của bạn, họ sẽ ít có khả năng tiếp tục chi tiêu và tương tác với thương hiệu của bạn.
Các thương hiệu có tư duy tiến bộ cạnh tranh dựa trên trải nghiệm khách hàng (CX) vì đó là yếu tố thúc đẩy mức độ giữ chân khách hàng cao hơn. Hệ thống CRM là chìa khóa để cung cấp trải nghiệm khách hàng có thể mở rộng, nhất quán, khác biệt. CX phụ thuộc vào việc biết khách hàng của bạn và biết khách hàng của bạn phụ thuộc vào dữ liệu. Hệ thống CRM thu thập tất cả các điểm dữ liệu khách hàng có thể có và đặt chúng ở vị trí trung tâm để bạn có thể phát triển trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn.
Lòng trung thành là rất quan trọng bởi vì, trong hầu hết các ngành, chi phí thu hút khách hàng có thể cao đến mức nghiêm trọng. Hầu hết các doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng mới trong ít nhất 12 đến 18 tháng để hòa vốn vào các khoản đầu tư tiếp thị được thực hiện để có được họ. Chỉ trong trường hợp các sản phẩm cực kỳ lớn (phức tạp, có tính tùy biến cao), các công ty mới có thể hòa vốn vào chi phí mua lại của khách hàng chỉ sau một lần mua hàng.
Bất kể quy mô của một công ty, lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết. Những khách hàng lần đầu thường khó thuyết phục hơn vì họ không có bất kỳ kinh nghiệm nào về dịch vụ hoặc hàng hóa mà doanh nghiệp cung cấp. Do đó, thương hiệu cần một kênh tiếp thị toàn diện để khiến họ mua hàng. Tuy nhiên, những khách hàng đã mua sắm tại một cửa hàng cụ thể sẽ dễ tiếp cận hơn để bán hàng vì họ biết những gì họ mong đợi. Điều đó nói lên rằng, đây là một số lý do tại sao lòng trung thành của khách hàng là điều cần thiết:
– Khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn khách hàng lần đầu. Họ có một cách nào đó giá trị đơn đặt hàng trung bình cao hơn sẽ tăng theo thời gian họ kinh doanh với một thương hiệu.
– Khách hàng trung thành tạo ra tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Khách hàng hiện tại có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn so với khách hàng mới. Tỷ lệ chuyển đổi trung bình của một khách hàng trung thành là 60% đến 70%, trong khi tỷ lệ chuyển đổi của khách hàng mới là 5% đến 20%
– Nó thúc đẩy lợi nhuận. Để tận hưởng lợi nhuận tốt hơn, thương hiệu cần phải nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng. Lợi nhuận kinh doanh tăng 25% đến 95% khi tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ tăng 5%.
– Giữ chân một khách hàng hiện tại rẻ hơn so với mua một khách hàng mới. Giữ một khách hàng hiện tại sẽ rẻ hơn là mang một khách hàng mới lên tàu. Các nghiên cứu cho thấy rằng việc có được một khách hàng lần đầu đắt hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân một khách hàng trung thành.
– Sự trung thành của khách hàng giúp lập kế hoạch hiệu quả. Sự trung thành của khách hàng cho phép các doanh nghiệp dự đoán tăng trưởng hiệu quả hơn, do đó giúp lập kế hoạch tài chính. Các nhóm tiếp thị có thể xác định những khách hàng đã cam kết có thể tin cậy, do đó giúp dễ dàng đưa ra các quyết định dự kiến dựa trên ngân sách của họ.
– Khách hàng thân thiết mua sắm thường xuyên. Với trải nghiệm tốt của họ với một thương hiệu, khách hàng lặp lại có cơ hội quay lại cao hơn. Hơn nữa, khả năng họ mua hàng trong tương lai tăng lên khi họ thực hiện nhiều giao dịch hơn.
– Khách hàng lặp lại chi tiêu nhiều hơn trong các kỳ nghỉ. Trong khi tất cả khách hàng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn vào các kỳ nghỉ lễ bận rộn, thì những khách hàng trung thành có xu hướng hoạt động tốt hơn.
Như vậy có thể thấy được tầm quan trọng của khách hàng trung thành đucợ thể hiện ở: Lợi nhuận đến từ việc gia tăng lần mua theo thời gian, khách hàng tổ chức thường phát triển hơn, lợi nhuận từ việc giảm chi phí hoạt động, lợi nhuận từ việc giới thiệu cho khách hàng khác, lợi nhuận từ việc bán sản phẩm với mức giá hời.
